“起初只是為了省錢放棄了自己的專車，改叫人民優步(People’sUber)試試拼車，但你能想象等來的竟然是一輛寶馬嗎?車主還是一個CEO!”一位Uber乘客告訴《第一財經日報》記者，每次嘗試拼車都期待著奇妙的相遇，這也多了點人情味兒。

　　生于美國的打車軟件鼻祖Uber(優步)，除了提供類似滴滴和快的打車的專車叫車服務，其“人民優步”提倡的“共享經濟”則是差別化戰略之一，利用現有的技術打造公益性拼車服務平臺，在Uber平臺上提出申請且符合資格審核的車主都可成為拼車合作司機。2

　　013年10月，Uber進入50個城市，到了2014年10月，Uber已進入全球54個國家和地區超過250個城市，相當于一年中平均1.8天進入一個新城市。在一片質疑聲中，Uber仍然在中國快速擴張，Uber上海總經理王曉峰(Davis)在接受本報記者專訪時表示：“創新解決的是市場和用戶的痛點，監管者需要一定時間來觀察和了解，但作為創新企業，通過新技術更好地滿足市場和用戶的需求是第一位。”

　　為什么Uber發展能這么快？這應該是大家都想知道的。Uber創造了一種新的基于實體服務的平臺型商業模式，平臺型產品必須同時面對產品/服務的提供方（司機）和接受方（乘客），為多方市場主體互相之間的交易搭建一個媒介。通常這樣的平臺型商業模式都會面臨“先有雞還是先有蛋”的困境。Uber是怎么突破這種困境的呢？

　　Uber的做法是，在他們發家的城市舊金山，密集地開發當地市場，利用當地的網絡效應進行傳播，同時明確地針對舊金山灣區科技人群作為其早期用戶，推動Uber的口碑傳播。

　　一、Uber解決的痛點

　　在Uber發家的美國舊金山，出租車服務跟北京一樣差。可能各個國家的出租車服務，都從來讓人省心。這幾乎是個通病。

　　在Uber出現之前的舊金山，打出租車是一場戰斗，并且絕對不是你一個人的戰斗。首先你要站在戶外，不管風吹日曬雨淋，不斷揮動著雙手，直到你成功的攔下一輛出租車；或者，你要先打電話給出租車調度中心，然后百無聊賴的等20分鐘，出租車才慢慢悠悠的會來。到達目的地后，乘客在摸索著數現金時，還要算好給司機的小費，然后等來司機板著臉的一句話：沒有零錢，不能刷卡。

　　幾乎每個人都覺得打車的體驗相當不爽，更讓人不爽的是，你還沒有別的選擇。在Uber出現之前，任何國家和城市的出租車系統，都是最保守、最壟斷性的行業。這個行業從業人員，都非常懶散，從來不關心乘客的用戶體驗。正因為在Uber之前，每個地方的乘客都對出租車不滿，還拿出租車行業無計可施。所以人們迫切需要改善此種情形。Uber則非常敏銳地探知到這種失望感和需求。

　　Uber完全改變私營交通運營的方式。首先，Uber的移動應用和谷歌地圖整合在一起，你能看見最近的車輛離你多遠，在手機上設定地點，與這輛車在約定地點匯合。當你看到你約的車離你越來越近時，你甚至可以看到你司機的各項信息（包括司機等級評定信息）。

　　Uber的司機會給你打電話或者發短信確認他們已經在路上了，給你吃個定心丸，表明你的訂單已經被接受了。一旦你的車到了（一般是在幾分鐘之內），司機會親切的和你打招呼然后邀你進入車內。車都是黑色轎車和SUV。即使是Uber的低成本服務，也是由保養的非常好的車組成。

　　當你到達目的地時，Uber的移動應用會通過信用卡收費，然后你該干嘛干嘛，不用找零、現金付款、小費以及等著開出收據。你只要下車就好了。Uber已經把傳統出租車交通系統中容易產生摩擦的部分給跳過去了。

　　從Uber產品使用的過程中，投資人BillGurley發現了Uber野蠻生長的關鍵：產品超級好。正是因為Uber的產品特別好，所以不需要巨額的市場營銷費用。當然，除了產品之外，Uber還有推動其快速發展的其他因素。為了發掘這些因素，可以先從Uber創業伊始的情形開始回顧。

　　二、Uber早期增長的動力

　　Uber公司在2009年創立，而Uber這個產品直到2010年6月才正式發布。在2011年1月，也就是僅僅6個月以后，他們已經有3千到6千名用戶，用戶使用次數也達到了1萬次到2萬次。是什么導致Uber發展如此迅速？

　　1、徹底解決乘客的痛點

　　首先最重要的一點是，Uber真正為大家解決了痛點，而且這個痛點確確實實一直在困擾大家。Uber通過他們的服務，解決了傳統出租車里的諸多問題：出租車基礎設施非常垃圾、司機服務超爛、出租車臟亂、用戶體驗不滿、經常車輛晚點、司機不愿接受信用卡支付等等。Uber用他們的服務，打破了傳統出租車交通系統在許多城市的壟斷地位，而且從頭到尾徹底改造了用戶乘車的體驗。

　　Uber從開始就希望重構用戶乘車體驗的全過程，要把坐出租車的體驗變得更加完美，變成一種愉快的經歷。所以，Uber的目標，并非只是對傳統的出租車使用流程中的某些環節進行小修小步的改進，比如，開發出租車移動支付系統。Uber做的是從移動叫車、支付方式整合、提供優質車輛、無需小費和司機評級系統多個方面，徹底地、完全地改善用戶體驗。

　　所以，Uber團隊一直在努力想地更長遠一些。Uber要創造出一種讓人耳目一新的用戶體驗，重新定義出租車行業，并且要讓他們的產品引起人們的熱議、讓新聞媒體業蜂擁而至。

　　2、早期用戶為Uber宣傳

　　很多技術產品往往只只是為熱衷新技術新產品的人群設計的，一開始就沒有考慮到小白用戶的需求，這也是很多科技產品失敗的重要原因。但是，Uber是完全靠科技行業的用戶們作為種子用戶逐漸發展起來的。Uber認為，如果他們在硅谷創業，那就意味著他們肯定會和這幫搞技術的人經常交流。這些人群，實際上也一直在尋找能夠提升生活品質的新方式和服務。Uber的目標用戶就是這幫人，這幫經常投資高科技項目的人、愿意讓其他人免費搭車的人、有大量的粉絲和讀者的人。

　　而硅谷所在的舊金山，出租車服務恰好也是出了名的糟。舊金山的出租車，就是Uber發家創業最好的墊腳石。Uber早期的用戶，早就受夠了舊金山的出租車服務。他們在嘗試過Uber之后，就開始發表博客、在社交媒體議論，用以任何可能的方式來告訴他們的朋友這種新的乘車方式。

　　早期的用戶們還有他們的朋友，都被Uber的用戶體驗震驚了：只要在手機上戳幾下，就能叫來一輛車。只要體驗過Uber一次服務，他們就開始幫Uber做宣傳，成了Uber新的用戶和義務宣傳員。在口口相傳中，體驗Uber的人開始迅猛增加。

　　Uber是怎么接觸到這些早期用戶的呢？最主要的渠道就是提供乘車的贊助活動。Uber在硅谷當地的高科技產業和風險投資活動上非常活躍，提供給出席活動人提供免費的搭乘服務。他們知道這些出席這些項目的人人脈非常廣，在體驗過Uber之后，肯定會和朋友、科技新聞媒體、社會媒體受眾分享他們的經歷。

　　Uber讓這些受眾體驗他們的服務，這些種子用戶就能成為Uber快速發展的引擎。種子用戶們會把他們的經歷告訴給他們的朋友，然后他們的朋友就會在第一次Uber體驗經歷后成為新的用戶。然后再口口相傳下去，逐漸編織成一張不斷擴大的用戶網絡。

　　3、用戶滿意的好評

　　前面也會說了，Uber成功的原因之一是，和傳統出租車慘不忍睹的用戶體驗相比，Uber給顧客留下的印象太深刻了。Uber芝加哥分公司的MaxCrowley說：“我們發現，Uber發展的驅動力，實質上就是人們之間的口碑相傳。人們發現Uber這種出行工具很好用，在手機上按幾個按鈕，不到5分鐘，車就出現了，他們肯定會到處宣揚Uber這個品牌。”

　　據Kalanick說，Uber幾乎完全依賴口碑相傳的方式來營銷。實際上，Uber在市場營銷上沒有花太多錢。他說，“Uber是傳統的學院式口碑相傳的范例。大家在辦公室飲水器打水的時候，在餐廳付錢的時候，在和朋友聚會的時候，經常會有人問：今天誰用Uber打車回家？事實上，95%的人從其他Uber用戶那里聽說過Uber。”其實，每七個Uber用戶通過口口相傳之后，就會開發出一個新的Uber用戶。

　　Uber吸引了喜劇大師DaveChappelle、演員愛德華·諾頓、VC中的大咖MarcAndreessen（他把它稱作一種興奮的體驗）和AirBnB的CEOBrianChesky（他說Uber讓沒有私家車也變得很輕松）的注意力。

　　這種早期的口碑相傳就Uber的增長引擎。Uber不需要進行傳統的市場營銷來刺激用戶，他們的方法很簡單：星星之火可以燎原。先通過第一次嘗試Uber服務，點燃熱情火焰，然后等著這種體驗蔓延到新的用戶那里，用戶基數不斷壯大。

　　4、利用各種機會發展用戶

　　除了提供這種超出預期的用戶體驗之外，Uber也利用一些真實的生活場景來刺激增長，就是LKalanick所說的Uber發展的“加速器”。這些加速器是指：在特定的場景下乘車服務需求集中性爆發時，Uber會針對這種臨時需求提供額外的針對性服務，比如：餐飲和夜間娛樂活動中的用車、節假日和重大活動中的用車、惡劣天氣下的用車、體育賽事后的用車。

　　通常情況下，一旦出現這些情況，都會讓人們乘車或者開車都非常麻煩，經常完全找不到車可用。而且，在有的城市這些情況甚至很可能會經常同時出現。這時候，Uber的服務就變得非常雪中送炭。特別是在某些城市里，這些出行問題幾乎是一種常態，所以對這種城市Uber會格外關注其服務的執行力，通過這種方式推動Uber用戶的加速增長。例如，由于芝加哥夜生活非常繁榮，天氣也變化無常，還有大量的體育賽事，因此在芝加哥Uber的病毒式增長是正常情況的兩倍。

　　特殊事件和節假日也會給Uber提供機會，讓Uber充分展示他們的運營模式。Uber能在某些重要時刻提供夜晚發車服務，比如說舊金山的新年除夕夜。舊金山出租車數量不足已經是臭名昭彰了，這樣的時刻很多司機更不會出來拉活，而Uber的司機還堅持在崗位，忙碌地開著車拉新活。由于出現了這些重大事件，非常集中地產生了大量的乘車需求，Uber則抓住了這些機會，讓新的用戶能夠在最需要用車的時候第一次體驗Uber服務。Uber的新用戶數量和總乘車次數也相應大量增加。

　　5、讓Uber司機也獲得好處

　　Uber在改變了乘客的體驗，而通過Uber攬活的司機也能獲得很明顯的收益。Uber的CEOKalanick在聊到Uber在華盛頓的擴張時說：“華盛頓很多司機都失業了。所以許多司機和運輸公司來找我們幫助，希望Uber能讓他們的司機謀得一份生計。”

　　Uber并不雇傭司機，Uber用它的服務作為一種媒介，將需要乘車的人和這片區域的司機聯系起來。Uber的模式下，司機每天可以獲得超過500美元的收入，相當于其他出租車司機一周掙的錢。任何優質的服務，對雙方都會是雙贏的。當然，這種雙贏的局面也促進了Uber本身的發展。

　　三、現在的發展動力

　　Uber初創時期的發展動力說完之后，接著就是Uber在其擴張期間的發展動力。

　　1、聚焦于本地、一個城市接一個城市逐漸的擴張

　　Uber擴張地如此之迅猛，原因之一是Uber清楚地知道沒有任何一種模式可以適用于所有地區。在舊金山有用的經驗，不一定對芝加哥或者紐約來說是正確的。所以Uber一個城市接一個城市地逐漸擴展、逐漸適應。每個地方的工作都必須進行新的定位。

　　因為政治、法律規定和利益格局的原因，出租車行業在各個城市都有所不同。Uber需要根據各個擬進入市場的情況，制定新的產品運營方案。Uber進入新城市時能取得成功，正是因為Uber有能力融入當地市場。他們了解誰能為Uber提供司機和車輛，了解當地的特殊利益群體是誰、有什么樣的能量，誰能幫助Uber在這個新的城市成功立足。

　　Kalanick說：“我們認為，這些城市應當有一種替代性的交通方式。我們認為我們必須去提供新的交通方式。不過很多人認為這種想法太瘋狂了，因為Uber經常會觸動當地的利益格局，這些既得利益者經常會壓制與傳統模式存在競爭關系的創新。正是因為這樣，我們必須采取一種更能適應當地的方法，來逐漸實現Uber融入到每個新城市的目的。我們把拓展業務的員工派到新的城市，從零開始、無中生有地建立起Uber的服務。我想說，這員工像空降兵一樣，帶著降落傘空和他們的武器空降到新的城市，積極深入那些有車和愿意提供乘車服務的人群中，真正地確保我們在當地一開始提供的服務就是高質量的。當你做交通運輸業務時，融入當地，用當地的口音說話，是非常重要的，這意味著你知道這座城市發生了什么。”

　　正是因為這樣，Uber在華盛頓取得了前所未有的發展速度。Kalanick說，“我們也不確定到底是為什么，但是華盛頓真的真的特別喜歡我們的產品。這也在我們的發展情況中反映出來，而且在這里我們看到了史無前例地的用戶需求量。”他說，每月的增長幅度大約在30%到40%之間。有人問Kalanick，Uber在華盛頓的發展，是不是表示“與Uber相比，人們非常不滿意華盛頓當地其他的乘車服務”，Kalanick的回答是：“人們可以這么認為。”

　　Uber為了支持在新城市的產品發布和推廣工作，通常會提供龐大而全面的配合工作，從舉辦區域性活動、進行產業聯合到業務拓展等。Uber確保他們的市場營銷和業務安排，能夠完全支持當地的口碑傳播，能夠推動Uber在當地的增長。

　　2、顛覆交通系統的巨大潛力

　　促使Uber發展的另外一個主要的因素，是Uber本身所具備的潛力。這家公司不僅僅正在改變許多城市雇車的方式，而且他們也在從根本上顛覆車輛所有權制度和交通系統，用一種全新的方式重新建構一套公共交通系統。

　　曾經有人這么評價Uber：

　　如果你把Uber當做城區汽車公司，只在幾個城市運營，Uber的擴張范圍其實不太大。

　　如果你認為Uber主導甚至促進了幾十個城市的城區汽車市場發展，Uber的發展力度就變得稍微大一些了。（數據指出：Uber現在僅在舊金山的車輛就比它創辦之初所有車輛還要多。）

　　如果你認為Uber正在榨干出租車的市場，那么它就變得有點龐大了。

　　如果你認為Uber正在按照不同城市對Uber需求的強烈程度，逐漸擴展到所有它還沒有來得及擴展到的地方，那么Uber的發展前景變得更大一些了。

　　如果你認為Uber是一種個人通勤服務，可以接送你的孩子上下學，把你帶到工作地點，機場接送你的父母，載你到夜晚約會地點，這樣你就可以盡情喝酒，它的影響力就變得越來越大了。

　　如果你認為Uber既能載人也能運貨（包裹、干洗的衣服，貨物），它的影響力正在變得更大。

　　如果你認為Uber是你汽車的代替品，它的影響力又進一步變大了。

　　如果你認為Uber正在指揮一個自駕車組成的艦隊，那么它又長大了。

　　如果你認為Uber作為超級電腦巨頭，將全世界成千上萬的人和物整合到一起（就像Cisco那樣），你就看到了世界最大的公司之一。

　　正是因為具備這種潛力，Uber從投資者那里獲得了大量關注度。Uber在經濟、環境和日常生活中都產生了巨大的影響。Uber正在改變人們理解交通的方式，當我們需要出行時，越來越少的選擇自己買車，而是越來越多的花錢打車，對我們而言，Uber就像水和電一樣。

　　Kalanick也認識到Uber的這種潛力，所以他把Uber構想為一種“即時滿意”服務：無論人們需要什么、何時需要、需要搭乘還是運貨，Uber都能滿足大家。至于運貨的含義，則是可以讓人們無限遐思的。

　　Kalanick說，“Uber還處于試驗階段，所以你會發現我們用了一些很有意思的促銷手段，比如Uber冰淇淋”，他接著說，“對我們來說，配給司機一部裝了APP的手機，然后跟司機說，看，當這個東西閃爍的時候，你點擊屏幕，然后去地圖告訴你要去的地方，你不用接人乘車，只是給他們送個冰淇淋，這很容易。”

　　事實上，Uber已經進行很多這樣好玩的嘗試，比如：

　　Uber冰淇淋即時送貨服務；

　　期情人節玫瑰花即時送貨服務；

　　德克薩斯燒烤即時送貨服務；

　　舊金山DeLorean汽車試駕服務；

　　UberCHOPPER乘坐直升機去漢普頓；

　　協助NFL球員協會為NFL球員提供安全乘車服務；

　　其他一些標準化的促銷項目，比如說10美元的打折券和類似的其他的東西。

　　盡管這些最初只是營銷手段，但是他們也用這種方式來檢驗市場需求。在這些營銷方式中使用Uber服務，也暗示了Uber未來可以進一步往這方面發展。比如，google對Uber的投資，就可能讓人聯想到google的無人車計劃。google和Uber結合，意味著一隊無人車接送我們上下班、上下學、去玩耍、約會、回家，這不再是科幻小說里的場景了。

　　3、爭議和壓力

　　口碑相傳不僅是Uber發展的動力，也給Uber帶來了很大的公關壓力，Uber也因此迅速成長為公共關系的專家。當Uber進軍新城市時，總會面臨來自即得利益者的大量訴訟，面臨立法機關對Uber經營模式合法性的質疑，也會面臨司機們的各種支持或抵制。

　　Uber做了大量的工作，把Uber引起的這些爭議訴說給Uber的潛在消費者來聽。Uber實際上把他們面臨的這些阻力，當作“弱者營銷”的機會。讓潛在消費者們知道Uber如何對他們有利，又如何因此激怒了那些不在乎消費者們利益的傳統行業，所以Uber才是真正代表消費者利益的一方。Uber把這些本來是對其不利的訴訟或糾紛，變成了Uber發展壯大的有利武器。

　　當Uber進入一個又一個新市場時，Uber的反對者努力讓民意偏向于他們，但是Uber用戶體驗的質量則讓更多的當地民眾支持Uber。正是因為Uber用戶對Uber的支持，改變了當地的法律，幫助Uber在這些城市發展鋪平了道路。當地媒體以及全國性的媒體，在這些爭議的報道中，幫助更多的潛在用戶了解到Uber，讓世界各地的人們都知道Uber顛覆了傳統的、糟透了的交通系統。

　　4、用戶低風險嘗試

　　Uber知道，一旦用戶選擇靠Uber出行，從那一刻起它就成為你以后出行的首選。正是因為Uber有這種自信，所以Uer敢于讓用戶第一次試用時就免費。Uber通常會給新用戶20美元的首次出行信用額度，鼓勵他們嘗試Uber。這種促銷手段降低了新用戶的心理障礙和風險，一旦體驗Uber之后，這種體驗與他們對Uber的心理預期一致，那么他們很可能會成為Uber的長期顧客。

　　四、結語

　　Uber是互聯網+和O2O創業的典型案例。Uber是互聯網對傳統行業的顛覆性產品，對它進入的傳統行業進行完全重新的定義，改變了人們長期的思維模式和習慣。而且，Uber在與傳統產業的政治斗爭中也取得了非常了不起的成功，在各種保守的即得利益群體之中建立一個新的平臺型市場。

　　事實上，Uber明顯感受到了中國市場的殘酷。據公開資料顯示，Uber中國的市場份額約為11%，而競爭對手滴滴快的則占據78%的份額。僅在專車這一個細分領域，不僅有剛剛融了20億美元的巨頭滴滴快的，一些傳統的汽車租賃平臺也紛紛加入其中，如神州租車、一嗨租車、首汽租賃等。各路平臺背后的資本實力均不容小覷。Uber想要在中國站穩腳跟還有很長的路要走。