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買家購買心理分析,以及應(yīng)對方法

2013-05-02|HiShop
導(dǎo)讀:第一種:理智型買家 第二種:貪婪型買家 ...


目錄

第一種:理智型買家

第二種:貪婪型買家


第三種:沖動(dòng)型買家

第四種:輿論型買家

第五種:VIP型買家

第六種:謹(jǐn)小慎微型買家

第七種:習(xí)慣型買家

第八種:感情型買家

第九種:隨意型買家

 

第一種:理智型買家
特點(diǎn):原則性強(qiáng)、購買速度快、確認(rèn)付款快
這類買家一般受教育程度比較高,買東西有原則、有規(guī)律。他們通常是在生活中很負(fù)責(zé)任的人,所以自己買東西前也比較理智,大多數(shù)會(huì)認(rèn)真研究要買的東西,逐一對比哪一種最適合自己,然后才選擇購買。他們一般最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點(diǎn)自己是否需要。他們通常會(huì)本著對賣家負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)確認(rèn)付款,會(huì)給好評,而且會(huì)在好評里簡短描述,我相信他們是大多數(shù)朋友最喜歡的買家。

見招拆招:要打動(dòng)買家的心,一定要給予買家想要的東西!
面對理智型的買家,客服一定要做理性訴求。因?yàn)檫@類買家在購買前多數(shù)心中已有了定論,需要的是賣家以自己的專業(yè)知識(shí),分析產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢幫他們確定購買。如果強(qiáng)行向他們推銷宣傳,容易引起這類買家的反感,而且如果無法以理性的態(tài)度處理,客戶將會(huì)認(rèn)為該賣家的專業(yè)知識(shí)不夠,從而失去客戶的信任!這類客戶通常信守諾言,也要求賣家信守諾言,所以各位賣家一定要對癥下藥哦!因?yàn)槔碇切偷馁I家也是最忠誠的買家

第二種:貪婪型買家
特點(diǎn):講價(jià)狠、挑剔、稍不滿意就以差評要挾賣家賠償
我們先來看一下淘寶社區(qū)上的真實(shí)案例。
買家:你的衣服質(zhì)量怎么樣啊?
賣家:衣服都是我親自進(jìn)的,質(zhì)量沒問題。
買家:為什么人家賣20多,你的賣40多?
賣家:進(jìn)貨渠道不同、質(zhì)量不同,價(jià)格自然不同。
買家:那你家衣服質(zhì)量有人家的好嗎?
賣家:這個(gè)我不知道!人家衣服我又沒看過,我只能說我家的衣服我認(rèn)為質(zhì)量是不錯(cuò)的。
買家:是嗎?那你便宜點(diǎn)吧。
(中間經(jīng)過漫長的討價(jià)還價(jià)過程,買家擅自拍下兩件商品,賣家為了賺信用,咬牙賣給她了。)
買家:你保證質(zhì)量沒問題吧?別人家的可都比你的便宜,你的貴我還買你的,你的質(zhì)量可得有保證!
(中間經(jīng)過保證質(zhì)量的漫長過程。)
買家:我家快遞一般都不到,你發(fā)圓通吧,我自己就用圓通(她也是個(gè)賣家)。
(第二天發(fā)貨,后因圓通的問題,貨被退回來了,買家又抱怨賣家使用的快遞不好,要求用其他快遞重新送達(dá),剛剛重新發(fā)出后......)
買家:那兩件衣服我不想要了!這么多天還沒到,感覺不好!你給我退款吧!
后面更加夸張,賣家退款后買家簽收了衣服,然后跟賣家繼續(xù)對衣服本身講價(jià),講價(jià)后過了N天才重新匯款。
隨著淘寶不斷的發(fā)展壯大,這樣的顧客已經(jīng)不是個(gè)例。有朋友說,看一個(gè)人的人品可以看在淘寶里他給別人的評價(jià);古人說得好:“文如其心。”其實(shí)買家在購買時(shí)的語言和行為都能夠表明他的性格或人品,淘寶網(wǎng)的文化是強(qiáng)調(diào)客戶至上、維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境,在這樣的前提下,賣家也需要擦亮雙眼來保護(hù)自己。如案例所體現(xiàn)的那樣,想賺貪婪型買家的錢不容易,因?yàn)槭紫人麄冇肋h(yuǎn)抱著不相信你的初衷,購買時(shí)最關(guān)注的是價(jià)格,其次才是質(zhì)量;而到評價(jià)時(shí)往往以各種理由挑剔,或者以差評、中評相威脅來獲取賠償。

見招拆招:對于這樣的客戶一定要先小人后君子,不見兔子絕對不可以撒鷹!
對于這樣的買家,如果店鋪本身沒有絕對自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢,建議不要接下生意。因?yàn)闀r(shí)間和人力都是成本,這樣的買家,貪婪往往沒有止境,一味地滿足他們的要求,店鋪所耗費(fèi)的精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于收益。如果一定要接受交易,也要注意保留旺旺記錄、圖片、發(fā)貨記錄等證據(jù)。淘寶是強(qiáng)調(diào)公平的平臺(tái),證據(jù)能夠說明一切。

 


第三種:沖動(dòng)型買家
特點(diǎn):不看療效看廣告!
有一次和一群朋友閑聊的過程中,我問我朋友,你們?nèi)绻谔詫氶_店,打算把商品賣給男人還是女人呢?大家異口同聲的說:“女人!”
現(xiàn)在淘寶上60%多的買家都是女性,女人的錢好賺,因?yàn)榕嘶ㄥX太感性。女人自己也說,對,花錢可以帶來快感。其實(shí)男人也一樣。有這么一種買家,他們購物時(shí)完全被沖動(dòng)戰(zhàn)勝理智,經(jīng)常買一些用不著的東西,廣告及旁人的意見會(huì)影響他們的買賣決定。這種買家買東西時(shí)完全憑借著一種無計(jì)劃的、瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購買渴望,一直觀感覺為主,新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目對他們吸引力較大,90后買家在這類買家里占據(jù)很多份額。由于這樣的顧客一般對接觸到的第一件合適的商品就像買下,而不愿做反復(fù)比較選擇,因而很快做出購買決定。

見招拆招:商品要讓她們有一看就想要的沖動(dòng)!
由于此類買家在選購商品時(shí),易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響,所以毫無疑問,做好商品的描述和店鋪裝修就成了重頭戲。人的信息量80%來源于視覺,就算不是沖動(dòng)型的買家也喜歡逛漂亮的店鋪哦!


第四種:輿論型買家
特點(diǎn):別人怎么想的?
這類買家有一個(gè)鮮明的特點(diǎn):愿意猜度別人的想法。他們不僅關(guān)系商品本身,還關(guān)心有多少別的買家買了這個(gè)商品,關(guān)心別人對這個(gè)商品是怎么看的。淘寶現(xiàn)在在搜索時(shí)推出了“人氣商品”、“聚寶盆”等,讓每個(gè)人都能看見別人公開的收藏夾。這些都是能夠氣和輿論型買家心理的地方,這類買家非常在意周圍人對商品的評價(jià),所以他們的購買行為常受他人意見的左右。比如在淘寶,以前帶有“瑞麗”字樣的衣服非常好賣;淘寶還提供了一個(gè)功能,可以看到別的買家在看某件商品的同時(shí)還看過什么商品,這些都是根據(jù)買家“從眾”心理而研發(fā)的哦!

見招拆招:大家好才是真的好!
既然這類買家的購買決定易受外部刺激的影響,那么客服就要用積極的態(tài)度,給予買家強(qiáng)有力的正面暗示,而且,遇到這種顧客,客服不僅可以把商品的功能、外界的廣告宣傳盡量顯示,而且也可以把商品銷售以來別人的好評展示出來。另外,淘寶還有“超級買家秀”這個(gè)功能,很多有旺鋪的店鋪專門把“超級買家秀”作為一個(gè)頁面展示出來,都是在增強(qiáng)買家的信心,同時(shí)也能起到很好的口碑相傳的效果。

 


第五種:VIP型買家
特點(diǎn):花一分錢我也是上帝!
淘寶上有一些妄自尊大的買家。這樣的買家通常非常自信,認(rèn)為自己最重要,自己的看法全部正確,往往給人一種目中無人的感覺。在他們自己的世界里,他們是世界的統(tǒng)治者,因此買東西時(shí)一旦感覺到賣家輕視他,他們的抵觸心理就很強(qiáng)烈。

見招拆招:我的地盤您做主!
對這樣的顧客,我們要盡量順從他的意見,盡量要讓他有國王的感覺。當(dāng)這種顧客子充內(nèi)行的時(shí)候,客服一定要沉住氣,讓顧客暢所欲言,盡量表示贊同,鼓勵(lì)其繼續(xù)說下去——買家得意忘形的時(shí)候便是最佳的推銷時(shí)機(jī)!另外,給他們VIP的稱號也是個(gè)不錯(cuò)的主意。VIP是Very Important Person 的縮寫,直譯就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”,當(dāng)這類買家享受到店鋪特別提供的專項(xiàng)服務(wù)意見購物的優(yōu)惠方案時(shí),他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。如淘寶推出的“VIP特享商品”活動(dòng)就抓住了買家的這個(gè)特點(diǎn),當(dāng)我們看到自己已獲得“VIP白金卡”時(shí),實(shí)在忍不住要去看看到底有什么優(yōu)惠呢?相信大多數(shù)人也是這樣哦!
有的朋友問,個(gè)人店鋪能不能推出VIP功能呢?沒問題!淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店版已經(jīng)提供了這種功能,打開“網(wǎng)店版”,我們能夠看見“買家級別設(shè)置”,給予符合某種條件、例如購物滿100元的客戶某種VIP稱號,能夠有效地吸引買家重復(fù)購買。當(dāng)然,有條件的店鋪可以發(fā)行自己的實(shí)物VIP卡,這樣效果比虛擬的VIP卡要好得多。
另外,VIP型買家不滿意的時(shí)候經(jīng)常說“你必須怎樣怎樣”、“找你們老板來”諸如此類的話,對于這種情況,比較有效的辦法是綿里藏刀:一方面要在感情上予以安撫,另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持原則。


第六種:謹(jǐn)小慎微型買家
特點(diǎn):凡事必想:“可靠嗎?”
隨著整個(gè)電子商務(wù)環(huán)境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不斷完善,越來越多的人加入到網(wǎng)購中來,但是同線下交易相比,網(wǎng)絡(luò)交易還有很大的發(fā)展空間。淘寶每天都有很多新買家加入這個(gè)到行列中,這類顧客疑慮重重。另外,還有些顧客生來行動(dòng)謹(jǐn)慎,挑選商品時(shí)動(dòng)作緩慢,左右比較拿不定主意,還可能因猶豫而中斷購買,甚至購買后還疑心受騙上當(dāng)。對這樣的顧客,我們應(yīng)該怎么辦呢?

見招拆招:我是你最誠實(shí)而熱情的朋友!
如果在線下購物,銷售人員首先需要觀察客戶的表情,有針對性鼓勵(lì)客戶,給客戶一親切的感覺。在淘寶網(wǎng)上,買家看不到賣家的笑臉,但是店鋪的界面一定要做得友好,客服一定要讓買家“感覺”到自己的笑臉,可以尋求相互之間的共同點(diǎn),讓買家把自己當(dāng)成朋友,從而排除客戶緊張的情緒,盡量讓買家心理放松下來。然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品,注意不要過于夸大其辭,否則會(huì)適得其反。另外,也可以通過一些有力的證據(jù)向買家證明自己的實(shí)力。比如有的賣家把自己的進(jìn)貨單和實(shí)體發(fā)貨單都拍了照片發(fā)到網(wǎng)上等方法都可以試下。

 

 

第七種:習(xí)慣型買家
特點(diǎn):昨天、今天、明天,天天都不問就買
說天天購買是有些夸張,但是淘寶有些商品確實(shí)有獨(dú)特性,會(huì)讓買家形成思維定勢不斷地重復(fù)購買,其實(shí),什么是習(xí)慣型呢?比如購買點(diǎn)卡、充值卡等。有些網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家在淘寶買點(diǎn)卡的時(shí)候是習(xí)慣性的,他們在第一次選擇后,往往出于方便,憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買,這種購買不容易受他人影響,而且一般很少和賣家溝通,交易的過程也十分迅速。尤其是淘寶網(wǎng)對點(diǎn)卡類支持自動(dòng)發(fā)貨功能,習(xí)慣型的買家購買過程中不需要等待,就更容易增加購買的粘性。

見招拆招:店鋪風(fēng)格類型102年不變!
習(xí)慣型買家是我們每個(gè)賣家夢寐以求的對象。對于這類買家,賣家們必須保持住自己店鋪產(chǎn)品的特性、品質(zhì)及良好的服務(wù),還得經(jīng)常了解客戶購買和使用產(chǎn)品的情況。比如,如果有的顧客購買魔獸點(diǎn)卡成為習(xí)慣,但是其中某一個(gè)月該店鋪試圖轉(zhuǎn)型賣其他游戲的點(diǎn)卡,那么就算過一段時(shí)間后店鋪繼續(xù)出售魔獸點(diǎn)卡,這個(gè)買家也可能永遠(yuǎn)流失了。


第八種:感情型買家
特點(diǎn):他們是你最忠誠的客戶
什么是感情型買家?是因?yàn)檫@類買家對個(gè)人感情看得極重。從購買心理的角度分析,這類買家同賣家之間的交往以親情、熱情和共同喜愛為特征。下面我摘抄一段我偶爾發(fā)現(xiàn)的一個(gè)好評:
【詳情】:偶然間發(fā)現(xiàn)了這個(gè)網(wǎng)店,還沒有買東西就被女主人的優(yōu)雅所吸引,于是拍下了幾件東西,收到這個(gè)毛衣鏈的感覺好像不是在收到東西,而是收到了一顆優(yōu)雅而品味的心,店主細(xì)心的包裝了三層,最里面是紅色的小口袋子,驚詫于連這樣的口袋都是如此的優(yōu)雅,還有送的棉花糖,也是自己最喜歡的徐福記,也許這就是店主所寫的“等待有緣人領(lǐng)取”,連小小的贈(zèng)品都是如此合乎我心,呵呵,說多了,很好很好的鏈子,我想,戴上它,我一定會(huì)很美麗的。
【解釋】:謝謝MM在這邊用心寫了這么多的評語,每次看到這樣的評語,我都會(huì)很感慨。
我們是一家小小的網(wǎng)店,猶如繁華的大都市之中,馬路邊上不起眼的一個(gè)小店,躲藏在那些氣派的百貨樓后面,靜靜地開著,只為等待有緣人的經(jīng)過。
偶然間的相遇,也許擦肩而過,也許停留止步,無論怎樣,希望大家能在這家小鋪找到寧靜與美麗。
祝福MM健康,美麗,快樂。
這個(gè)評價(jià),來自于一家賣圍巾的店鋪,店主本人通過評價(jià)后面的解釋也可以看出來,是一個(gè)非常細(xì)膩、優(yōu)雅和感情豐富的女孩子。通過買家的評價(jià)我們發(fā)現(xiàn),買家的購買行為,首先建立在對店主本人價(jià)值觀的強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上,同時(shí)在交易的各個(gè)階段都充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。

見招拆招:每個(gè)買家都認(rèn)為他是我最好的朋友!
研究發(fā)現(xiàn),感情型買家通常比深思熟慮的買家購買更多,其流失率比較低。因此,打造符合店鋪?zhàn)陨硖厣钠放莆幕颓楦蟹諊诧@得日益重要。互聯(lián)網(wǎng)使交往變得更加容易,但卻常常造成人與人之間直接接觸機(jī)會(huì)的喪失。讓買家認(rèn)為你們彼此的關(guān)系已經(jīng)超越了交易本身,是吸引感情型買家的關(guān)鍵點(diǎn)。掌柜們應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí),全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性,另外可以經(jīng)常聯(lián)絡(luò),或者在特殊日子送上小禮物,哪怕是一句真心的問候。例如,對于有寶寶的買家,在發(fā)貨時(shí)附上幾顆棉花糖或者小玩具,能夠有效地貼近買家的心哦!

 


第九種:隨意型買家
特點(diǎn):老實(shí)人,好商量
這類買家或者缺乏購買經(jīng)驗(yàn),或者平時(shí)購物甚至點(diǎn)菜都沒有主見,往往是隨意購買或奉命購買。這類買家通常喜歡得到別人的指點(diǎn),尤其是得到客服的幫助,也樂于聽取客服的介紹和建議,因?yàn)樗麄儗ι唐芬话悴贿^多挑剔,所以很少親自去檢驗(yàn)和查證商品的質(zhì)量。

見招拆招:提出你的意見,幫他拿個(gè)主意!
淘寶網(wǎng)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)購買的特點(diǎn),提供了“掌柜推薦”這項(xiàng)功能,旺鋪模式的掌柜推薦頁面,會(huì)出現(xiàn)在每個(gè)寶貝描述的下方或者在店鋪?zhàn)钪虚g的推薦位上,買家瀏覽商品及店鋪時(shí)第一眼就能看到這些被推薦的商品。同時(shí),淘寶還提供了櫥窗推薦功能,當(dāng)買家選擇搜索或者點(diǎn)擊“我要買”根據(jù)類目來搜索時(shí),櫥窗推薦商品就會(huì)出現(xiàn)在頁面中。櫥窗推薦就和商店外邊擺的物品一樣,更容易被大家看到。商場里的最顯眼的位置放的物品,是不是很重要呢?另外,淘寶還提供了多種收費(fèi)推廣的方式,例如直通車競價(jià)排名,都是利用了“推薦”的功能。
如果買家已選擇了你的店鋪,但是卻不知道自己到底要買什么產(chǎn)品而咨詢客服,那么能不能留住客戶的關(guān)鍵就在于能否提供中肯而有效的建議!這類買家通常自己拿不定主意,所以客服可以視情況幫他下決心,如此既可節(jié)省時(shí)間,又可增加對方的信心!

 

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