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基于顧客消費心理的獨立網店溝通技巧

2011-11-18|HiShop
導讀:基于顧客消費心理的獨立網店溝通技巧, 繼網店系統專家hishop宣布售后服務延伸至經營領域后,hishop團隊一如既往的致力于網商經營上一些戰略戰術的研究,并取得了一些成果。今后這些成果將會不斷的對外進行發布,希望能和廣大網商們一起探討,現將剛整理的網...

 基于顧客消費心理的獨立網店溝通技巧, 繼網店系統專家hishop宣布售后服務延伸至經營領域后,hishop團隊一如既往的致力于網商經營上一些戰略戰術的研究,并取得了一些成果。今后這些成果將會不斷的對外進行發布,希望能和廣大網商們一起探討,現將剛整理的網店的溝通技巧發布出來與大家分享。

    “微笑打先鋒,傾聽第一招;贊美價連城,人品做后盾”這是不少商家信奉的一句箴言。這不只在現實中管用,在網上同樣適用。當買家看到商品,問都不問就買下了。恭喜你這是最理想的狀態。但現實與理想是有差距的。現實是,往往雙方溝通了大半天,買家說再考慮考慮吧,然后便如黃鶴一去不復返了……但是,別灰心!詢問是顧客習慣性的反射動作,只要是有買家詢問的情況,肯定是有購買意向的(不排除閑來無事隨便問問的情況,這樣的人很少),怎樣抓住這個意向顧客把他變為自己真正的顧客,那只有靠溝通。

    那怎樣溝通?溝通什么呢?這恐怕要從顧客消費心理的角度對溝通技巧進行分析了,我們總結一下五點:

    1、顧客的記性都奇好,所以,對客戶的承諾一定要兌現,否則,你這輩子都恐怕沒有機會成交。不要輕易對自己的產品和服務作出承諾,作出承諾就一定要兌現。小勝靠欺,大勝靠德,誠信才是發展的硬道理。

    2、顧客的表情都寫在臉上,所以,你要注意察言觀色。我們是在虛擬的世界上談判,注意察言觀色就要靠聊天內容來判斷了,比如聊天開場白發個微笑的表情人家看了會很舒服的。在交談中穿插些生動的表情,比生硬的文字好使多了。再比如顧客說我再考慮下吧,先下了。那咱就別再往死里推銷產品了,送句祝福,

    祝他天天有個好心情,這能給顧客留下個好印象。你還可以說:“我們有新貨上架一定即時通知你,希望你能在我們店里淘到你喜歡的東西。”這也是為下次的進一步推銷做個良好的鋪墊。

    3、人都是有感情的,所以,銷售要注重人與人的溝通。很多賣家賣完東西后從來不與買家聯系,這一方面以后一定要拾起來,不忙的時候聊聊天,聯絡一下感情。

    4、顧客不容易相信賣家,特別是隔著飄渺的網絡,但是旦建立信任就會深信不疑。所以,銷售最重要的是獲得客戶的信任。顧客信賴你了,他會在他的交際圈里說你的好,慢慢的增值潛力就上來了,老顧客越多,我們的生意就會像滾雪球那樣越做越大。對于網店可信形象的塑造大家可以看看之前我們寫的一篇《如何塑造B2C獨立網店的可信形象》一文

    5、顧客大多時候比賣家聰明。所以,不能被客戶的思路帶著走,銷售溝通的每個環節山誰來主導決定了最后是否能成交。任何人都喜歡自己有個很耐心的傾聽者,所以我們要學會傾聽。讓買家在網上說吧,時不時地贊同一下,或者糾正一下,但是最終我們要通過封閉式的問答(即二選其一的問答)把顧客牽回來。

    6、顧客不愛“馬上”,怕做第一,知而不行,喜歡話講一半,所以,在適當的時機,你要懂得給你的顧客做決定。溝通到一定火候,賣家產品服務確實沒有問題,買家也徹底了解了,當他還是猶豫不絕的時候,要趁熱打鐵替他下決定,只要是時機把握好,這招很好使。

    總之。坐在電腦那端的顧客同樣是一個有血有肉的人,在實際的溝通中,切忌表現得太露痕跡,只有當你忘記銷售技巧的時候,你的技巧才是真正達到境界了。
 

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