口碑營銷可以用來幫助優秀的產品加速好口碑的傳播和形成，但不能捏造口碑，更不能用來為劣質產品撒謊吹噓。

 
    記得漢川地震時，王老吉迅速地捐出1億元成為焦點的事件嗎?那一年，王老吉營利120億元，比上一年超營30億元;

    記得“人類再也阻止不了海底撈了”的各種段子嗎?“海底撈體.風行網絡，至今仍有它的故事在傳說，例如:等位時且一只千紙鶴可抵五毛錢現金;

    這兩個例子都屬于口碑營銷的范疇。口碑營銷，它可以像一個迅速滾動的雪球一樣，把一傳百的輿論力量在短時間內發揮到最大。

    萬一負面，也要回應

    我們往往會關注口碑營銷中的正面輿論，卻對負面口碑束手無策。

    2012年12月，有網友在微博上發出圖文，指貴天貓商城森森母嬰專賣店“拿有毒的尿片坑人.，導致寶寶使用后出現爛屁股現象。一石激起千層浪，有少部分同樣受害的消費者加入討伐，而那些剛好購買了該店產品的消費者紛紛要求退貨。正所謂“好事不出門，壞事行千里.，森森母嬰店深陷輿論泥潭，為了保障消費者權益，店鋪很快被天貓查封。

    當下，不得不面對的一個事實是，由于信息傳播渠道的增多與信息量的劇增:我們日常遇到負面口碑的幾率大大升高。這
種情況下，商家要做不是守株待兔，等待事件的自然平息，而要有所作為:

    首先要有態度。換句話說，說要針對事情的內容，給予受眾一個回應，告訴他們商家已經知道了此事，很重視此事，正在調查此事。在“毒尿片.事件中，森森母嬰專賣店的態度顯然是推誘。其在微博上發出的第一條微博稱，消費者反映的產品為另一家店鋪所售，因兩家店銷售同款產品，因此被“混淆”了。在簡短的回應中，看不見“重視.二字。

    其次要有真相。查明真實的原因，第一時間給消費者一個完整、清浙的交代，而不是只道歉。

    接著解決疑問。不要一味地回避消費者所提出的問題，而是要一一解答，很清晰地告訴消費者事情的真相及來龍去脈，更不能置之不理。店鋪被關停之后，有消費者找到客服，客服對問題含糊其辭。

    最后就是建立問題的解決機制，并公布給消費者，讓消費者感覺到商家真正在為他們的利益著想及圍繞著消費者利益做出更多的努力，讓消費者重拾信心。但半個多月過去，店鋪也沒有公開成功解決的任何一例。

    口碑營銷是基于客戶真實體驗而產生的情不自禁的傳播，具有長效性，且轉化率高，因此，一旦出現負面輿論，商家應在苗頭開始時便想辦法解決。

 
    通俗一點說，口碑營銷的其中一個法則。就是別讓消費者不開心。不只有趣，還要靠譜

    除了讓消費者開心外，還要有趣。里，消費者對于內容其承載品牌的反饋變得迅速而且直白。基于良好的反饋及想要能夠在大量的信息中突出重圍，商家在做口碑營銷時要遵守的首要法則便是有趣。

    有一天，支付寶在其官方微博發布了《致236位用戶的道歉信》，信中稱“我們干了一件比較傻逼的事兒.，本該向236位用戶發送“5元代金券.的中獎短信錯發成中了一部"iPad2"。為了彌補過錯，支付寶表示將錯就錯，會向這236位用戶每人贈送一iPad2，并懇請大家原諒。盡管有很多人稱不明白事件的真偽，但對支付寶花70萬元“買，誠信的行為，卻是喝彩一片。在此事情中，“支付寶，知托付.的正面形象再次鮮明無比。

    只要內容有趣、傳播好就能獲得好口碑嗎?顯然不是。

    一切的竟爭都是源你有具備竟爭力的商品。由于口碑營銷多數為熟人傳播(熟人效率最高、效果最好)，所以當你的商品不具備竟爭力時，你將得到的是負面口碑，“毒尿片.事件恰好說明了如此一一當你的產品不具竟爭力時，口碑營銷隨時可能毀于一旦。因此，商家應該借助口碑

    在這么一個信息供量過于泛濫的年代營銷這種方式和手段來幫助優秀的產品加速好口碑的傳播和形成，而非捏造口碑，更不是為劣質產品撒謊吹噓。

    一言蔽之，一切的基礎就是你得有具備竟爭力的商品。

    既要免費，又要簡單

    口碑互動營銷是一個長期的工程，需要你來我往、馬拉松式的持久過程。在這個過程中，免費的信息才能被分享。這并不是說所有的信息都要是免費，而是說你需要提供足夠的免費信息來建立受眾對你的信任，并且通過它們給消費者提供有價值的幫助力、解決消費者的部分問題、使其對商家提供的內容產生好感。最后，受眾會因為了解喜歡你獨特的內容而購買你的產品。有一位買家分享過一則故事:朋友在淘寶上買一鞋49元，運費6元。結果商家發來號碼相近的三雙，里面附上回郵郵費。享受到如此超級貼心的服務，那位朋友于是將這家推薦給朋友，而后朋友推薦給朋友的朋友”二在這個故事中，商家的口碑營銷信息推送不僅是免費的，還是無形的。

    另外，口碑互動營銷是人傳播人，不要妄想人們在毫無現實收入的情況下，傳遞過于復雜的信息。在信息的策劃層次，盡可能做簡單、明了，要見人說人話，見鬼說鬼話;盡一切可能避免專業述語、英文章單詞縮寫。此外，還必須要把客戶想成最不懂行的那個，不要和潛在客戶玩文字游戲。

文章來自: 開淘網(www.kaitao.cn) 詳文參考：http://www.kaitao.cn/taobaojingyan/20130121115409.htm