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客服應(yīng)盡量避免哪些惹人厭煩的行為

2013-01-08|HiShop
導(dǎo)讀 在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天,賣家們都在思索怎么樣做才能迎合顧客的“胃口”,提高店鋪的銷售額。而在淘寶世界里,什么樣的顧客都有,賣家們的銷售方法更是各種各樣。但是,在各位賣家們想盡各種辦法去吸引買家的同時(shí),有沒(méi)有想過(guò)哪些行為是買家們很討厭的呢? ...

    賣家都在絞盡腦汁想辦法吸引買家,促成店鋪的成交。但是,過(guò)于“熱情”的服務(wù)會(huì)往往會(huì)適得其反。

    在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天,賣家們都在思索怎么樣做才能迎合顧客的“胃口”,提高店鋪的銷售額。而在淘寶世界里,什么樣的顧客都有,賣家們的銷售方法更是各種各樣。但是,在各位賣家們想盡各種辦法去吸引買家的同時(shí),有沒(méi)有想過(guò)哪些行為是買家們很討厭的呢?

     客服長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)

客服應(yīng)盡量避免哪些惹人厭煩的行為
    當(dāng)有顧客來(lái)詢問(wèn)的時(shí)候,客服很久都沒(méi)有回復(fù),不僅會(huì)讓顧客失去了耐心,還會(huì)導(dǎo)致顧客質(zhì)疑店鋪的服務(wù)態(tài)度。一般情況下,客服在的時(shí)候都會(huì)馬上回復(fù),不在的時(shí)候也都會(huì)設(shè)有自動(dòng)回復(fù)功能。但客服長(zhǎng)久不回復(fù)的情況還是會(huì)出現(xiàn),比如客服身兼幾種工作,一時(shí)沒(méi)有注愈到有人來(lái)詢問(wèn),或者當(dāng)客服離開(kāi)崗位的時(shí)候有顧客來(lái)詢問(wèn),就算有自動(dòng)回復(fù),但有些顧客也會(huì)直接跑掉。可能出現(xiàn)的原因各種各樣,這里就不—列舉了。但是不管是出于什么原因,客服長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù),必然導(dǎo)致顧客
的流失。

    技巧:如果暫時(shí)離開(kāi),就要設(shè)置成離開(kāi)的狀態(tài),要養(yǎng)成這種習(xí)慣。當(dāng)需要長(zhǎng)時(shí)間的離開(kāi),就要設(shè)置為掛起的狀態(tài),那么就會(huì)自動(dòng)分流給其它客服了。

    向顧客刷屏

    不少賣家為了能夠及時(shí)地回復(fù)前來(lái)詢問(wèn)的買家,通常都會(huì)設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)。這種做法本來(lái)是可取的,但有些賣家想更多地去推銷寶貝,因此把寶貝信息都增加在自動(dòng)回復(fù)里面,更有甚者把回復(fù)內(nèi)容的字體調(diào)得大大的,再加上很多閃閃的動(dòng)畫。當(dāng)買家收到信息往往看到是最后的一行,拉上去想看清楚前面內(nèi)容的時(shí)候,結(jié)果卻是一連串的推銷信息。試想一下,如果你是一名顧客,還會(huì)有購(gòu)買的欲望嗎?

    技巧:推薦寶貝的話可以在聊天過(guò)程中去做,建議在聊天完畢后順便帶上一句推薦的話就可以了。

    向顧客振屏

    振屏本就是一個(gè)很不禮貌的行為,很多賣家也意識(shí)到,但還是有犯錯(cuò)的時(shí)候。比如顧客聊天過(guò)程中回復(fù)很慢,剛好又是個(gè)客流高峰期,賣家就會(huì)忍不住振屏,來(lái)催促顧客,這樣造成的影響很不好。

    技巧:不管什么原因,向顧客振屏,都應(yīng)該向他道歉并說(shuō)明一下,多數(shù)顧客都會(huì)諒解的。

    自經(jīng)常變價(jià)格

    寶貝價(jià)格經(jīng)常變是一個(gè)非常致命的問(wèn)題。如果價(jià)格比之前的高,顧客會(huì)認(rèn)為自己賺到了,但發(fā)現(xiàn)價(jià)格比之前低的話,后面就有很多工作要做了。這種情況一般會(huì)出現(xiàn)在一些熱銷寶貝上面,當(dāng)做各種活動(dòng)時(shí)候,都是要比之前價(jià)格低的,這樣就會(huì)引起顧客的反感,下次也別想著這些顧客再來(lái)光顧了。

    技巧:建議在寄寶貝的時(shí)候順帶一份小禮物,顧客一般不會(huì)為了那么一點(diǎn)差價(jià)去糾纏;但也有些顧客會(huì)和客服發(fā)牢騷發(fā)泄一下情緒,客服只要正確地禮貌相待是可以解決。

    糾紛不積極處理

    糾紛處理不積極是賣家都會(huì)出現(xiàn)的情況。首先是對(duì)淘寶規(guī)則的不熟悉,問(wèn)題產(chǎn)生的時(shí)候無(wú)法理清貴任的歸屬。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題,加上賣家又不積極的處理問(wèn)題,客戶體驗(yàn)是十分差的。所以,不管怎么樣都要積極對(duì)待處理糾紛,因?yàn)橐坏╊櫩鸵对V請(qǐng)小二介入,會(huì)嚴(yán)重影響寶貝的排名,同時(shí)也增加了售后服務(wù)工作量。
                   
    技巧:從開(kāi)始就很有誠(chéng)意地去對(duì)待投訴的顧客并積極處理。

    密集的促銷信息

    有些店鋪時(shí)不時(shí)會(huì)推出促銷活動(dòng),首選是發(fā)信息給之前成交過(guò)的老顧客,當(dāng)然如果做得好就會(huì)有很多老客戶來(lái)看,但做得不好反而得不償失。過(guò)多的促銷信息不僅不能讓老客戶回流,還會(huì)引起反效果,甚至流失部分老客戶。如果一打開(kāi)就是一大推的“垃圾.信息,大量信息的堆積會(huì)讓顧客很反感,就算不給你拉黑,也可能點(diǎn)擊忽略。

   技巧:發(fā)一些祝福信息,時(shí)間久了,當(dāng)顧客一看到信息就會(huì)想到你家店鋪,自然而然的也會(huì)時(shí)不時(shí)地到你店鋪看看。當(dāng)然也可以適時(shí)發(fā)一些促銷的信息,但是千萬(wàn)不能過(guò)于頻繁和密集的發(fā)。

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