淘寶客服巨大的工作量如果只靠人工客服是萬萬應(yīng)對(duì)不了的。這就為智能小寶的出現(xiàn)提供了必然條件。7月16日 智能客服機(jī)器人已經(jīng)是逐漸為網(wǎng)民接受和喜愛的一種溝通方式，今年初，“出口成章”、“會(huì)罵人”的清華大學(xué)圖書館機(jī)器人“小圖”就曾風(fēng)靡一時(shí)，而在支付寶令產(chǎn)品經(jīng)理崩潰的繁復(fù)邏輯背后，也站著一套機(jī)器人客服系統(tǒng)“智能小寶”。

　因?yàn)槠湄S富的詞匯量，“小寶”最近也成了被用戶“調(diào)戲”的目標(biāo)，并不斷在“調(diào)戲”中學(xué)會(huì)反擊技能。如果你向它提問“馬云好嗎？”，它已能從容回答你說，“謝謝你對(duì)馬總的關(guān)心啦”。

　支付寶16日對(duì)外公布的信息顯示，由機(jī)器承擔(dān)的客服工作量，“機(jī)器人”已經(jīng)能占到支付寶所有客服量的一半。

　外化為“機(jī)器人”形象的支付寶在線客戶服務(wù)系統(tǒng)“智能小寶”，主要是為了分擔(dān)支付寶的客服任務(wù)而出現(xiàn)的。“智能小寶”出生在2010年7月1日，浮動(dòng)在登錄支付寶后的頁(yè)面右側(cè)。它有時(shí)會(huì)被戲稱為公司最偉大的一名員工，因?yàn)?ldquo;不拿薪水，并且每天7×24小時(shí)工作”。

　“現(xiàn)在智能小寶每天所承受的提問量超過10萬條，”在支付寶負(fù)責(zé)機(jī)器人客服業(yè)務(wù)的冬香說，“很多用戶對(duì)小寶的應(yīng)變能力感到好奇，因此總?cè)滩蛔∮酶鞣N問題去戲弄它。”

　當(dāng)然，大部分的用戶和智能小寶聊天還是為了解決業(yè)務(wù)問題。現(xiàn)在，由機(jī)器承擔(dān)的客服工作量，已經(jīng)能占到支付寶所有客服量的一半。

　由于人們對(duì)機(jī)器人客服的喜愛，在過去的一年中，小寶的“話癆指數(shù)”直線上升。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3萬次，2012年6月就已經(jīng)上漲到平均每天5.5萬次。在2011年的“雙十一”天貓促銷活動(dòng)中，小寶為網(wǎng)友服務(wù)9.5萬次，而接下來的“雙十二”淘寶網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，小寶竟然hold住了高達(dá)17萬的對(duì)話量，每一秒鐘都新增近兩個(gè)用戶拉著它聊天。

　據(jù)了解，“智能小寶”的背后是由上萬條知識(shí)點(diǎn)組成的資料庫(kù)，而這些必要的知識(shí)點(diǎn)，都是由支付寶客戶滿意中心的工作人員依據(jù)常年累月接聽電話的經(jīng)驗(yàn)而精心貢獻(xiàn)出來的。

　建庫(kù)之后，當(dāng)用戶提問時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將提問進(jìn)行分詞，同時(shí)與資料庫(kù)中的關(guān)鍵詞相比對(duì)，排序并得出匹配近似度最高的知識(shí)點(diǎn)。智能小寶的下一次“智慧升級(jí)”就在一周之后。

　 不過，在精準(zhǔn)度上，智能小寶也還遵守著機(jī)器與人的差距。因?yàn)槿斯た梢圆粩鄬W(xué)習(xí)和變通，而“小寶”則需要依靠頻繁的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新，所以，有時(shí)候用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)它有些害羞的回答“我回去學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，回頭再告訴您答案。” “可是，龐大的咨詢量正在為小寶注入更多的創(chuàng)新力，天知道它以后還會(huì)學(xué)會(huì)什么新詞呢，”冬香說。

　“我們創(chuàng)造出了小寶，但它很快超過了我們，”冬香說，“記性最好的客服MM也就最多能記得200個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，而小寶能隨心所欲的應(yīng)用上萬條知識(shí)點(diǎn)”。在響應(yīng)時(shí)間上，小寶面對(duì)它的創(chuàng)造者也遙遙領(lǐng)先，一般來說，人工客服至少需要幾秒鐘時(shí)間來反應(yīng)會(huì)員的問題，再來給予答復(fù)，而小寶的反應(yīng)則是“毫秒級(jí)”的。