剛剛過(guò)去的周末，東方衛(wèi)視的一檔王牌綜藝節(jié)目翻車了……
11月21日，“夢(mèng)想改造家的最差設(shè)計(jì)出現(xiàn)了”登上微博熱搜。這期官方定位為“甘肅農(nóng)村土房重建后變夢(mèng)幻田園居”的節(jié)目播出后引發(fā)熱議，紛紛被質(zhì)疑“設(shè)計(jì)師無(wú)視房主本人意愿，花了老人132萬(wàn)建了一個(gè)紅磚毛坯房”……
這期節(jié)目引發(fā)了前所未有的關(guān)注度，《夢(mèng)想改造家》節(jié)目組21日連夜進(jìn)行了回應(yīng)，稱因疫情等原因，目前節(jié)目中呈現(xiàn)的事實(shí)上是一個(gè)尚未完成的作品，并向一直關(guān)心與支持節(jié)目的所有觀眾致以最真誠(chéng)的歉意。
節(jié)目中設(shè)計(jì)師為了實(shí)現(xiàn)自己的設(shè)計(jì)理念，沒(méi)有充分考慮到業(yè)主的個(gè)人意愿、生活所需和預(yù)算成本，這是眾多網(wǎng)友抨擊得最厲害的一點(diǎn)。由此可見(jiàn)，如何真正了解客戶需求，并且從客戶角度出發(fā)，是如今大多數(shù)企業(yè)及合作方在處理客戶關(guān)系中最需要學(xué)習(xí)的兩點(diǎn)。
那么，在與人合作過(guò)程中，如何才能真正了解客戶所需呢?
1. 如何真正了解客戶所需?
只有準(zhǔn)確抓住了客戶的消費(fèi)需求，才能滿足客戶的真實(shí)需求，最終實(shí)現(xiàn)快樂(lè)的成交。那么，我們要如何找準(zhǔn)并抓住客戶真實(shí)需求呢?
1)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求或意見(jiàn)，從而得知其真實(shí)購(gòu)物需求;
2)是適時(shí)詢問(wèn)客戶的需求，這一點(diǎn)需要銷售人員與客戶溝通比較愉快的時(shí)候，可以直接提出，效果也會(huì)很好;
3)分析客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，例如是因?yàn)閮r(jià)錢經(jīng)濟(jì)、功能優(yōu)越、被廣告吸引、使用方便、經(jīng)濟(jì)實(shí)用等因素而購(gòu)買。
我們?cè)谂c客戶交往的過(guò)程中，需要不斷試驗(yàn)、研究和總結(jié)，才能把握客戶心理到位，越做越好。
2. 如何處理客戶關(guān)系問(wèn)題?
《夢(mèng)想改造家》節(jié)目播出后，官方微博收獲近2萬(wàn)的留言，網(wǎng)友們紛紛替原屋主要求退錢。如果像這種情況，遇到客戶不滿時(shí)，我們應(yīng)該如何進(jìn)行安撫呢?
1. 安撫情緒
客戶產(chǎn)生不滿時(shí)，首先要做的是安撫客戶的情緒，情緒穩(wěn)定下來(lái)才能更好的溝通。還有一種情況是線上投訴，如微信，如果是在微信群提出不滿，盡可能的私聊客戶解決問(wèn)題，不要影響到群內(nèi)其他客戶，避免衍生出更多問(wèn)題。
態(tài)度要積極，文字安撫客戶的話可以整理好要表達(dá)的東西再發(fā)出，回答要專業(yè)，當(dāng)然也要注意回復(fù)間隔，不要讓客戶等太久，通過(guò)文字掌握客戶情緒變化。
2.了解詳細(xì)情況
客戶情緒穩(wěn)定后，了解事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，認(rèn)真聆聽(tīng)，做好記錄，會(huì)讓客戶覺(jué)得你有在認(rèn)真對(duì)待，而不是敷衍了事，與客戶交流，確定關(guān)鍵細(xì)節(jié)。線上溝通的話，要及時(shí)回復(fù)消息，避免出現(xiàn)二次不滿。
3.提出解決方案
若事情比較簡(jiǎn)單，可當(dāng)場(chǎng)給出解決方案，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可退換貨，給予一定優(yōu)惠等;若較為嚴(yán)重復(fù)雜，找相關(guān)人員進(jìn)一步了解情況，制定多個(gè)解決方案，討論后給出最佳方案。
有些時(shí)候客戶出現(xiàn)不滿，并非是我們的問(wèn)題，要理性分析，如果問(wèn)題不出在我們身上，也要很好的給出解釋，并提供依據(jù)。
4.跟蹤回訪
對(duì)于一些大客戶，解決問(wèn)題后最好上門拜訪一次，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視，面對(duì)面交談，很好地維護(hù)關(guān)系;單個(gè)消費(fèi)者的話，可以以問(wèn)卷的形式調(diào)查其滿意度。
任何一家公司都有可能會(huì)出現(xiàn)客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，不必過(guò)分擔(dān)憂，妥善的解決可以化危為機(jī)，處理結(jié)果令客戶十分滿意的話，投訴客戶會(huì)變?yōu)槟愕闹覍?shí)客戶。
3.結(jié)語(yǔ)
一個(gè)成功的客戶關(guān)系需建立在一個(gè)良好的溝通基礎(chǔ)上。
無(wú)論你提供的產(chǎn)品或服務(wù)有多好，如果你不懂得和客戶建立一個(gè)好的關(guān)系，將他們培養(yǎng)成你的忠實(shí)客戶，那么就無(wú)法建立起一個(gè)健康的業(yè)務(wù)體系。
缺乏有效的溝通會(huì)導(dǎo)致各種沖突和誤解，從而給客戶留下負(fù)面的印象，往往最后客戶會(huì)毫不猶豫的溜走。
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