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京東商城系統滿負荷運轉不堪重負 曝六大問題

2011-09-26|HiShop
導讀 近期,有媒體報道稱,京東商城遭到消費者多次投訴,涉及案例不下數十起。京東至2004年創辦以來,特別是2009年以后,公司快速發展,銷售額的月均增幅達到300%。2011年初, 京東內部曾預測2011年度銷售目標大致在230億-260億元之間,而這一目標在年中被直接刷...

 近期,有媒體報道稱,京東商城遭到消費者多次投訴,涉及案例不下數十起。京東至2004年創辦以來,特別是2009年以后,公司快速發展,銷售額的月均增幅達到300%。2011年初, 京東內部曾預測2011年度銷售目標大致在230億-260億元之間,而這一目標在年中被直接刷新為300億元。但在不斷修訂的銷售紀錄背后,是公司早已滿負荷甚至超負荷運轉的信息、物流和庫存系統。由此,在井噴式發展的同時,公司在銷售服務上也日益暴露出不少問題。

  粗略梳理,京東在銷售中存在6大問題:

  問題一:無故刪除訂單單方面毀約

  網友戚先生從京東購買了尿布,付款后6天都沒到貨。在網上投訴后,第二天卻發現訂單被取消了。

  同樣,網友陳先生也遭遇過類似經歷。在京東購買了產品,開始還能在系統上看到貨物配送的具體信息,但貨物卻一直未到。聯系客服反映了相應情況,卻不曾想,最后訂單也被刪除了。

  下單成功,京東也確認了訂貨信息,也就意味著京東與客戶之間建立了商品銷售協議,雙方都應遵守協議規定,按時發貨,如需解約也應征得對方同意方可。但京東屢次自行取消訂單,顯然違背協議規定,侵犯了消費者權利。

  問題二:虛假宣傳制造噱頭?

  京東曾鄭重承諾“211限時達”服務,也就是在北京、上海、廣州和成都等由京東自營配送的區域,當天上午11點之前提交的現貨訂單,當天就會送達;夜里11點前提交的現貨訂單,第二天15點前送達。

  但是,有不少符合“211限時達”服務要求的網友反映,經常是貨物拖延許久都沒見送達。

  京東在承諾“211限時達”時,曾引起業界的一篇熱議,也獲得消費者的一致好評。而現如今,莊嚴承諾竟成了一句空談。

  雖然,事后有京東客服解釋說,“第三方快速配送暫不享受211服務”。但有廣州網友反映,自己發貨時選的是京東快遞,也就是可以享受“211限時達”服務,但是京東卻給發了廣州信豐物流,如此擅自變更,京東不知作何解釋。

  問題三:訂單拖延送貨不及時

  網友袁先生稱自己8月22日下的訂單,過了近一個月了,訂單物流狀態卻仍停留在9月3日,遲遲不見貨物送達。客服表示會盡快解決但一直沒有結果,因此袁先生認為這“純屬敷衍了事”。

  同樣,網友譚小姐也反映,自己8月26日購買的牛仔褲,21天過去了都還沒有收到貨,跟客服反映退貨,客服卻表示貨在途中不能退貨。現在是進退兩難,譚小姐無奈的表示“現在唯一的辦法就是等了,真不知道等到啥時候,真的是很無語”。

  更為嚴重的是,網友朱先生表示,自己訂購的貨物,過去一個禮拜了,京東依然未發貨,向客服投訴,結果依舊。同樣,網友鐘先生、祝先生也表示自己有相似遭遇。

  電子商務的最大優點就在于方便快捷,而現在顧客的訂單拖延良久都得不到解決,顧客如何能滿意。特別是如朱先生反映的問題,京東在收到貨款后卻遲遲不發貨,只能使人懷疑,京東完全是在唱“空城計”,沒貨卻故意在網上標示有貨,涉嫌占用顧客錢財。

  問題四:退貨不情愿返款無時限

  一位譚姓網友表示,自己8月26日用禮品卡購買的牛仔褲,一直不見發貨,最后要求退款,但京東卻退到已過期的禮品卡上,禮品卡過期了就不能消費了,金額只能作廢。譚網友直呼,京東“這樣不是太黑了嘛”!

  網友李先生也反映,自己9月1日購買的東芝L700-T06W筆記本電腦,價值4199元,送貨后驗機發現不能開機,因此申請退貨。但到9月14日為止,京東都沒有退回貨款,期間李先生與京東客服溝通不少于10次。

  商品交易強調的是“交易自由、買賣自愿”原則,在消費者對商品不滿意時,如非人為原因,在規定時間內是可以申請退貨的。同時,賣方也得及時退回貨款。但是,京東在退貨問題上的表現讓人感覺其極不情愿,對于退款更是盡量拖延。

  問題五:服務敷衍漏洞百出

  網友宋先生投訴說,8月26日在京東購買的皇威健康足浴器H-107A,購買時京東客服承諾3-5天內送到,但直到9月6日都未收到貨物。當宋先生再次聯系京東客服一位袁姓主管時,在宋先生再三要求下,該主管告知貨物在運輸過程中出現車禍,為此將會重新發貨。

  但意外的是,9月8日,第一次訂購的貨物卻離奇到達,于是宋先生簽收了第一次的訂單,并告知京東終止第二次發貨。奇怪的是,袁姓主管卻不知第一次的貨物送達了。而到13日,第二次發出的貨物還是送到了。

  宋先生離奇的購物經歷,著實讓旁人感嘆不已。京東客服在此事上,明顯是在敷衍消費者,可笑的是還漏洞百出。同時,送貨人員有無出車禍,真的值得懷疑,否則就是京東客服“消費”了送貨人員。

  問題六:擅改評語違背信用

  前段時間,曾有《網絡導報》爆料,稱有網友在京東兩次購買手機,收貨后發現手機存在使用過的痕跡,因此在退貨時分別給予“中評”和“差評”,但沒想到事過一個月后,該網友發現自己給的“中評”和“差評”全被改成“好評”。京東給出的解釋是“工作人員誤操作”。

  擅改顧客的評語,一方面是京東侵犯了顧客的自由表達權,另一方面京東是在毀滅證據、排斥異見。

  修改顧客的評論可謂電子商務的“禁區”,主要是因為顧客評論既是顧客對商家服務態度、質量的一種評價與認可,同時也是其他用戶購買商品時的重要參考。

  因此,一般而言,電子商務企業都會明確規定商家沒有修改用戶評價的權力。而京東作為電子商務示范企業,卻帶頭篡改顧客評語,情節著實惡劣。

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