實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。

　　隨著云技術與SaaS(軟件即服務)客戶管理解決方案的風行，成長型企業能極為輕松地實施CRM系統，利用CRM來節約成本和精簡流程。然而，企業要明智地使用CRM系統，才能完全發揮出它的潛力;充斥著重復或錯誤數據的軟件是百無一用的，甚至對企業有害。

　　從決定實施CRM的第一天開始，您就需要制定出一個縝密、全面的客戶管理戰略。您對客戶管理系統不應該置之不理，而是應當用批判的眼光來對待。項目開始實施的時候，是否有希望實現預定的目標?員工是否真正在高效率地使用這一系統，而不是不得已而為之?只有不斷改進戰略，兢兢業業，才能確保從軟件中獲得最高的投資回報率。

　　無論您是想采用新的客戶管理系統，還是僅僅希望優化當前的運營，提高員工參與度，您都能采取以下五個建議，來改進CRM軟件戰略，確保投資有所回報。

　　一、設定清晰的目標

　　企業很多員工已經能夠極其熟練地使用客戶管理軟件了，無論是處理日常任務還是繁重的常規工作，都一刻容不得耽擱。即便是一開始對客戶管理系統倍感期待的企業，也可能因為員工對技術的矛盾心理，不確定是否能真正起到幫助而使得系統成為擺設。當您預先設定出了企業目標和成功的衡量標準時，就能更輕松地讓員工認可系統的價值及其對企業的貢獻。畢竟當員工覺得一個工具對自己沒有用處的時候，也不會去使用它。您可以向員工展示CRM將如何有效地改進他們的日常工作，從而防止這種情況出現。

　　如果還有銷售人員對此心懷疑慮，就給他們讀讀這篇文章。

　　二、提高用戶采用率

　　CRM還有沒有別的辦法來提高用戶采用率和參與度?給予物質獎勵。

　　即便是成年人，也不能避免在完美完成工作后，想要尋求認可和回報的心態。不管是完成了銷售目標，還是僅僅達到了數據輸入和跟蹤的高標準，都應該制定出細化的、可實現的目標，讓團隊成員朝此目標奮進。獎金、禮品卡，調休，甚至是微不足道的禮品都能夠產生極大的激勵作用，讓員工對使用系統充滿期待。

　　然而，您在獎勵使用客戶管理系統的員工時，也要保持謹慎。數據輸入和系統使用成為常規就好了，不需要太過火。獎勵優秀用戶，但不至于太頻繁，以防員工因為企圖從CRM中獲得現金回報才使用系統。這樣也能避免取消獎勵后用戶采用率的大幅下跌。

　　三、讓整個管理層參與進來

　　您想必也知道，在客戶管理項目啟動前讓管理層級別的領導參與進來，本身就是一個最佳實踐。但一個領導還遠遠不夠。整個管理層都要從頭至尾使用客戶管理系統，直至系統退役。在企業軟件項目中，要從上至下推動變革。如果員工看到連高管都不使用客戶管理軟件，那么很可能也會棄之不用。用戶采用是具有傳播性的，棄用時也是一樣。讓企業各個層面都參與到客戶管理軟件和實施項目中來，便能避開這一風險。

　　四、定期評估CRM軟件戰略

　　在實施全新的客戶管理軟件前，您可能經過了一次詳細的業務流程建模，仔細評估了所有的運營，進行了深度挖掘，來消除浪費和不必要的步驟。然而，業務流程建模絕不是一次就夠了的，也不應該僅僅停留在實施前。您應該時時評估所有的流程。您可以指定在特定時間段里，詳細、全面地檢查團隊與客戶管理的互動情況、確定最初設定的目標是否已經實現，發現是否有人只是做做表面功夫。良好的CRM軟件戰略是持續進行的，稱職的項目領導會時刻關注軟件、想方設法進行改進，了解員工與軟件的互動情況。

　　五、跳出局限思維

　　最完善、最成功的CRM戰略絕不只停留在數據輸入和報表編制上。客戶管理數據有沒有和ERP等應用程序或企業系統提供的信息結合起來?集成兩個系統后，您所采集到的數據是極其寶貴的，因而您有必要集成前臺和后臺辦公室系統。

　　您還可能使用客戶管理來記錄銷售來電、客戶跟進和聯系人信息，此外還要跟蹤銷售線索的來源、市場營銷活動的響應情況，以及銷售線索的培養(和可能流失的銷售線索)。銷售團隊肯定不是孤立的，CRM系統也是一樣。捋清系統與其他部門、軟件和業務流程的互動方式，確保這些環節中不會泄露數據或拖累其他流程。

　　總結

　　明智的客戶管理軟件戰略是極其重要的，應當從客戶管理軟件項目啟動之日開始，一直持續到系統的實際使用中去。企業應當鼓勵員工與系統互動、采用最佳實踐，IT與支持團隊也應當時時檢查是否一切流程都順利進行。謹慎的規劃只是成功實施軟件的第一步，軟件上線后的階段中采取的措施也同樣重要。

　　客戶分級并非是將客戶分成三六九等，而是根據客戶對企業價值貢獻、結合企業的戰略目標將客戶進行分類并根據客戶級別合理配置企業資源。客戶分級的方法有很多，例如：A、B、C、D;一、二、三、四級等等。但不管是哪種方法，其分級依據都必須與企業的戰略目標相吻合，并與企業對客戶的期望相吻合。