在客戶管理系統系統的發展過程中，有些對CRM了解比較全面的專家認為，之所以大多數的企業實施CRM失敗是因為它在設計的時候根本沒有定義過成功的標準，而且它僅是企業用于客戶管理客戶的一種工具，這也是為什么很多人覺得CRM客戶管理系統并沒有起到多么大的管理作用。

　　二十一世紀是一個變革的時代、創新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。

　　在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。

　　主要步驟編輯

　　1.確立業務計劃

　　企業在考慮部署\客戶關系管理(CRM)\方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。

　　2.建立客戶管理系統員工隊伍

　　為成功地實現客戶管理系統方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

　　3.評估銷售、服務過程

　　在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求;確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

　　4.明確實際需求

　　充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

　　5.選擇供應商

　　確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

　　6.開發與部署

　　客戶管理系統方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

　　考慮因素

　　中小企業在CRM應用上投入的年度開支總和并不比大型企業遜色，不過對大部分中小企業而言，選擇到性價比高、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。

　　如果你所在的中小企業正在評估CRM應用，那么建議在進行采購決策之前，應以符合公司規模與商業要求為準繩，并結合以下六大因素進行考慮。

　　要求

　　在開始比較各類客戶管理系統應用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實現目標。

　　預算

　　許多中小企業的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。

　　在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。只有那些能夠提供你的企業所需的功能，并且報價在你預算范圍內的產品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業未必用得到。

　　要考慮到IT資源

　　實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執行和維護?他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支持項目展開?

　　如果以上問題的答案都是否定的，那么預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮托管或按需應用型CRM，最小化IT團隊所要面對的負擔。

　　背景

　　你所挑選的廠商是否具備你所處行業的相關合作經驗?他們能否提供針對你的行業而特別設計的產品?一家能夠理解你的行業背景的廠商有助于進一步結構化你的解決方案和流程，將CRM應用的價值發揮到最大。

　　開發

　　自己開發客戶關系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時升級、維護，可控性強，能避免上當受騙，但實際上呢?

　　首先，客戶關系管理系統已經涉及到越來越多的學科技術，包括計算機、通信、網絡、管理與行為、多媒體、數據庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程序員已經很難做好。

　　其次，單位內部的程序員受行業和職位限制，無法掌握最新的管理理念及其發展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆，不能夠真正實現提升管理水平的目的。

　　再次，頻繁調整客戶關系管理系統會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期。

　　最后，開發客戶關系管理系統需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本，不可控因素很多，綜合費用最低也要幾萬元，很多都要數十萬元，顯然得不償失。

　　因此除了個別特大型企業和敏感性單位，建議普通企業不必自己開發，選擇一些成熟的CRM比較合適。

　　方法編輯

　　站在營銷的角度，企業有兩個最主要的任務，一個就是在留住老客戶，另一個大力吸引新客戶。留住老客戶的主要方法包括：

　　提升

　　二十一世紀以后，很多企業曾經從“以產品中心”向“以客戶中心”轉變。因而能夠看呈現在的企業更注重客戶關系管理。有業內人士以為，整個呼叫中心的中心任務就是客戶服務和關系管理，所以稱謂叫中心系統中的某一個子系統為CRM系統。隨著呼叫中心和CRM的不斷發展，應用呼叫中心來管理客戶關系無疑是如今發展的重點。

　　企業失去一個老客戶，所遭到的損失需要有8-9個新客戶來補償，所以留住客戶比交換他們更為經濟有效。呼叫中心集中公司的一切客戶信息材料，并提供客戶剖析、業務剖析等工具，協助企業判別出最有價值客戶，找出他們的需求并讓其得到滿足，從而進步客戶服務程度，讓他們都變成企業的忠實客戶。

　　呼叫中心能夠經過對客戶信息的深度發掘、剖析，來制定出合適客戶的需求和決策;同時定期跟客戶或者潛在客戶溝通，拉近企業與客戶的間隔;此外，完善的售后服務管理能進一步進步客戶滿意度。因而能夠看出呼叫中心CRM系統關于企業有著十分重要的作用。

　　在實現客戶管理系統系統時，做好這幾個關鍵重點步驟，實施就成功了一半了，最終還是需要企業堅持去執行，未來一定可以體會到CRM系統給企業帶來的幫助究竟有多大。