天貓規則：有關電器延保服務規范

　　2017年4月3日首次生效。

　　一、服務定義

　　1、電器延保服務：是消費者在購買電器商品時選擇購買“電器延保”服務后，在服務保障期內如消費者購買的電器發生故障(電器因生產制造商的材料、工藝、零部件質量問題引起的、影響正常使用功能的故障)，符合服務申請條件的，由消費者發起申請，由天貓負責委派第三方服務商在消費者的服務保障額度范圍內為消費者提供維修的保障服務項目。服務保障額度等于消費者購買該商品時支付的實際成交金額。

　　2、服務保障期：電器延保服務開始時間自消費者購買商品的全國聯保結束的次日0點起算，分為1年、2年、3年(具體以消費者選擇購買年限為準)。

　　例如：消費者購買一年電器延保服務，商品全國聯保結束時間為2018年3月8日，延保服務時間為2018年3月9日0點起生效，到期時間為2019年3月8日23:59:59

　　3、服務覆蓋商品范圍：

　　空調、冰箱、洗衣機、熱水器、廚房電器

　　4、服務模式(不同品類提供不同服務模式)：

　　服務模式一：上門維修

　　具體品類：空調、冰箱、洗衣機、熱水器、廚房大電(如煙機、灶具、消毒柜等)

　　服務模式二：送修(用戶自送電器至維修點，送修地址請至訂單詳情—維修記錄—維修記錄頁面查看)

　　具體品類：廚房小電(如電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機等)

　　5、服務時間：

　　1).上門維修服務時間：周一至周日9:00至19:00(不含春節等國家法定節假日) ;

　　2).送修維修時間：以各維修網點工作時間為準(詳情請至訂單詳情—維修記錄—維修記錄頁面查看)。

　　6、上門維修服務的特別時效承諾：

　　1).消費者提交“申請服務”后，承諾在消費者發起申請后的24小時內聯系消費者確認上門時間;

　　2).承諾在預約上門時間的當天23:59:59前上門維修。

　　7、服務保障：

　　1)服務商拒絕履行服務：

　　針對消費者單次維修服務申請，如服務商拒絕履行服務的，需向消費者支付人民幣100元的違約金;

　　2)服務商違背上門維修服務的特別時效承諾：

　　針對消費者單次維修服務申請，如服務商未按上門維修服務時效承諾履行服務的，需向消費者支付人民幣50元的違約金;

　　3)上述違約金以現金方式直接支付到消費者淘寶賬號所綁定的支付寶賬戶中。

　　二、服務申請條件

　　1、購買了“電器延保”服務且在服務保障期內。

　　2、申請維修的電器需與購買了“電器延保”服務的商品訂單信息一致。

　　3、服務保障額度未達到上限。

　　三、服務操作流程

　　四、服務特殊說明

　　1、消費者購買的電器延保服務由浙江天貓供應鏈有限公司提供，并為消費者開具服務費增值稅普通發票，發票以電子發票的形式提供。

　　2、電器延保服務在服務保障期內，不支持退款。

　　3、如存在以下特殊情形的，服務商將不承擔未履行或未及時履行維修服務的責任：

　　1)因消費者原因(更改上門維修地址、地址不詳、地址錯誤、聯系不上、要求改期服務或取消服務、上門服務前商品訂單已提交退貨申請或換貨申請、延保服務訂單已提交退款申請等)導致延誤服務或無法服務的;

　　2)消費者服務地址為學校、單位或住宅小區等特殊區域不允許服務人員入內，導致延誤服務或無法服務的;

　　3)因不可抗力因素導致延誤服務或無法服務的。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務時間、造成服務延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區域性空中或地面交通系統管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統干擾或故障、或政府行為、戰爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件。

　　4、如在服務過程中發現并核實消費者存在欺詐等行為違反延保服務條款的，天貓有權拒絕向該消費者提供服務、終止與其的服務合同，并不再退還服務款項。

　　五、服務投訴路徑：

　　已買到的寶貝—服務子訂單—維修進度——點擊“一鍵求助“ 進行投訴。

　　以上是天貓規則《電器延保服務規范》一則，更多天貓規則點擊閱讀【天貓規則《正品保障服務規范》】