這個時候，對開網店系統店鋪的商家而言，現在應該是最忙的時候，忙著做規劃，忙著做安排。上期我們主要是分析店鋪商品的一個規劃，今天呢就繼續和大家來分享活動前后的規劃制定。

　　1、 售前客服排班

　　① 活動期間售前客服數量7人。(9：00-17:00四人;17:00-00:00三人)

　　② 活動結束后售前客服數量4人。(9：00-17:00二人;17:00-00:00二人)

　　面對龐大的咨詢，專業的售前客服起到的作用尤為突出，店鋪平時客服數量偏少，活動咨詢量較大，所以要增加臨時人員，從而更加迅速地回復買家咨詢。

　　2、 大促活動話述整理，例如某個收納盒店鋪的聚劃算活動

　　① 針對大促活動產品話述：

　　話述1：可以洗的收納，零甲醛，環保使用壽命長。

　　話述2：軟收納分為迷你號，小號，中號，大號，超大號和特大號。

　　② 針對大促活動產品活動話述：

　　話述1：歡迎光臨【店鋪名稱】，99品牌團活動溫馨提示如下：(活動網址)

　　話述2：單筆訂單滿128元可以使用10元優惠券，單筆訂單滿238元可以使用20元優惠券，單筆訂單滿388元可以使用50元優惠券的哦!單筆訂單滿168元送迷你號收納一個(花色隨機)!

　　③針對物流話述：

　　話述1：此款為聚劃算產品，由于訂單量太大，咱家現在是付款后7天內發出呢，親親不要著急不要慌，7天只是保守估計，咱家倉庫小哥已經幾近24小時連軸發貨啦~會盡快的~

　　話述2：咱家默認的快遞有匯通、圓通、郵政小包哦~由于訂單量實在太大，怕耽誤了您的發貨時間，所以現在不接受指定快遞，您放心，倉庫小哥會根據您的地址給您匹配能到您那的快遞~

　　話述3: 親，咱家是上海發貨的呢，發貨后平時市區預計3-5天，縣城鄉鎮4-6天可以收到(偏遠地區除外)。特殊節日期間發貨量大快遞爆倉會比平時延遲3-5天。具體到貨時間還要看物流是否給力哦，請您見諒!

　　④ 針對關聯產品話述：

　　親，咱家這款也不錯呢， 現在也有包郵活動，可以跟聚劃算產品一起發給您哦~~親這個是網址，您看下呢~　(關聯款網址)。

　　3、 客服激勵方案

　　① 第一天：活動開始后的前2小時內銷售額最高者獎勵50元。

　　② 活動結束：活動結束后詢單轉化成功率最高的客服可以獎勵50元;活動期間咨詢量總和最多者獎勵50元;活動結束后千牛銷售額最高者獎勵50元。

　　活動期間為了提高客服的積極性;為客服制定活動激勵方案也是很有必要的，各位親可以根據自己的實際情況為自己店鋪客服制定激勵方案。

　　以上為活動前期的準備工作，都是一些細小的注意點。其實在做一個大型活動時，一定要把前期準備工作做足，盡可能的完善，千萬不要怕麻煩，還要和客服團隊溝通好，做好足夠的準備，來應對活動中的一些突發事件。此外，也不要忘記給客服人員一些激勵政策，增加客服積極性，給買家更好的購物體驗!

　　活動前準備的越完善，活動就會越輕松、簡單，所以各位商家一定要重視活動前的準備，以及客服團隊做好溝通工作，讓店鋪做出更漂亮的數據。俗話說，有了好的開頭才有好的結尾。

　　活動結束后的總結工作

　　1. 未成交原因梳理

　　在和客服團隊合作期間，每次大型活動后，都會總結活動時遇到問題，其中有一項叫做“未成交原因”，對店鋪的幫助較為顯著，給大家列舉幾條：

　　1)發貨時間太長

　　眾所周知，聚劃算訂單量會很大，所以對倉庫人員也是一個嚴峻的考驗，在無法增加倉庫人手的前提下，可以讓客服對非常急的買家進行標記，優先處理，盡量減少由發貨時間問題造成的訂單流失。

　　2)30分鐘系統關閉訂單

　　聚劃算系統自動關閉訂單的時間是30分鐘，而普通訂單系統自動關閉訂單的時間為72小時，所以客服一定要及時對買家進行催付，并告知買家聚劃算訂單的關閉時間與平時訂單不同，幫買家解決付款時遇到的問題。

　　3)順豐運費問題

　　有些買家會比較著急收到產品，加急發貨顯然已經滿足不了這部分買家了，他們要求的是在某一個時間節點內收到產品，就會要求店鋪發順豐，速度比較快，店鋪內順豐是不包郵的，需要買家補運費，而有些買家就會抓住店鋪包郵這樣的字眼來糾結不停，所以客服要提前設置好默認快遞的話述，以及發順豐補運費的具體金額的話述，詳細為買家說明為什么順豐不再包郵范圍內，以免造成買家的流失。

　　2. 關聯款式合理性

　　在活動結束后可以非常清楚地發現關聯產品是否合理，買家對于關聯款的接受程度如何，總結梳理后會對日后店鋪做套餐、關聯銷售都會非常有幫助。

　　3. 響應時間

　　這方面考驗的是活動前準備話述的合理性和問題前置性，每次合作時客服團隊會有一套自己的話述總結，結合開網店系統店鋪給到的相關信息，自己梳理話述，運用到活動中去，話述越合理，越全面，響應時間就越快。