剛過去的雙十一，活動熱度好像還在。作為電商們狂歡的大促活動，不只是一天搶流量那么簡單，更多的是考驗商城系統服務的戰場，因為服務分數很有可能被那么幾個不滿意的客戶就給拉下來了，所以面對這樣的大促活動，對于商城系統必須做足準備。

　　情景一：促前振奮士氣

　　在進行大促前，首先要做好內功，把控好內部工作人員的士氣。大促活動準時正式開啟，同時客服和打包員也開始抓緊十二分精神進行服務，對待工作人員，要采取前緊后松的工作政策。首先在大促前期，要告訴大家我們是這個活動的負責人，每一個人都要對自己本職的項目負起責任，做好自己的本職工作，同時要大家理解作為專業的電商人，活動對于我們意味著什么，在這個關鍵的時刻也是考驗我們整個店鋪實力的時候，要告訴工作人員加班的意義是什么，目標是什么(不要過多的對大家有硬性壓力，只要讓大家努力做好分配好的本職工作即可)。

　　在提升效率方面，可以在大促活動期間定制些簡單好用的賣家軟件，尤其是客服軟件，一款網上開店系統一方面可以提升客服效率，另一方面還可以實時了解客戶服務動態，對每一個客服人員做出合理評估。并在大促結束后也可以拿出幾個客服案例進行分析，對表現優異者給予獎勵。在進銷存系統方面則建議大家謹慎使用，選擇合適的，尤其在數據同步方面要多次驗證，看看系統負荷能力。

　　在員工情緒方面，高投入下的工作狀態和情緒都很容易受到干擾，所以，要做一個貼心店長，合理安排好大家的工作和休息時間，準備好大家愛吃的零食和飲品，準時訂餐，保證不要有工作人員因為過度工作引起的身體不適。同時要在一定時間內給機會讓客服同事泄壓，不要輕易在工作中責罰客服，要告訴客服同事如果有買家不滿意或者爆粗口，上級會和大家共同努力解決問題。對于倉庫管理人員，賣家也要同樣予以關心關懷，在成功完成任務后給予相應獎勵。

　　情景二： 促后巧妙催付

　　在活動前，需要有一個完善的電子商務解決方案，這樣有備無患。當處理好一切內部事務準備后，回到原點還是要拿出銷量和業績，當大促活動到來之際，很多買家蜂擁而至，拍下自己的喜歡的寶貝，但是這時買家通常不會及時付款因為可能有同時看到的寶貝進行對比，這就對賣家造成不利。因為活動庫存設置一般是拍下減庫存，一個買家拍了，則另一個買家不能再進行購買，如果拍下產品的買家最終決定不再購買而取消訂單，則這個寶貝就擱置了，又重新回到庫存中，所以這就要求賣家要有一個增加環節，就是催單。

　　商品添花色：付款完成，對于一些庫存少的商品，超賣現象讓人著實難受。當寶貝庫存接近0時,如果多個買家付款購買此寶貝,將會出現“超賣缺貨”現象。責任不在買賣雙方，賣家不需要承擔賠償負責。唯一的解決方式就是：安撫客人情緒，有貨發貨，無貨退款，一般如果買家很喜歡的寶貝買不到時，多少會引發對商家的負面情緒，聰明的商家會給買家介紹類似款和一定的贈品補償，一般情況下，買家都會接受。

　　情景三：快遞服務

　　買家在大促活動已經有了一定的心理準備。但是仍有很多買家在郁悶“慢”這個字，對于快遞，只能實話實說求理解，但是做為賣家，仍然要用十二分的精神去服務好每一個人。即使面對再多再無聊的問題，客服也要做到第一時間回復，第一時間代表5～10秒內回復，這時如果買家有疑問，如果沒有回答，只會引起買家的負面情緒，使其失去耐心，回復內容可以請有經驗的客服總結解釋方法和回復順序。對于有特殊要求的客戶，如可以完成，則做好備注工作;如果是過分要求，可以婉轉告訴他這是公司規定，實在無法完成，并且保證我們的產品和服務質量。

　　當然，面對類似雙十一這樣的大促活動，商品的質量是基礎，上述的前提是內功已經過關的商城系統，也只有這樣，進行大促活動才有意義。從內到外，步步為營，盡量做到零差評。