雙十一即將拉開大幕，對商城系統的商家而言，如何利用好客服的力量來助力銷售，提高買家的體驗感，為下次購買做鋪墊，是值得花些心思的。如果售中、售后客服做好了，無論是在這次商城系統銷售還是后續的營銷中都是一個好的開始。那么我們如何來做好這兩個關鍵的環節呢?

　　我們先具體看一下，這個過程分為哪些步驟：

　　下單——發貨——在途——簽收——退換貨——評價

　　一丶下單：訂單催付

　　這里主要講講訂單催付的問題。我們現在大部分賣家的做法是：“親，您拍下的寶貝還未付款，數量有限，越早付款越早發貨喲!如有付款問題，請咨詢客服!”

　　這里我們可以這么做——實施個性化的催付：

　　1丶個性化到人：非會員丶普通會員丶高級會員丶VIP丶至尊VIP

　　2丶個性化到商品：引流商品丶利潤商品丶活動商品丶獨家商品

　　3丶個性化到品類：內衣(夏季丶春秋丶冬季)丶應季服裝丶特色品類(無縫內衣丶羽絨丶毛衣等)

　　當然，這三種個性化催付，賣家可以自由組合，然后針對不同的組合寫不同的文案，再去對應做催付。對于訂單金額較小的客戶，我們可以選擇不去做催付，而對于那些高級會員之上丶訂單金額較大判斷為忘記付款或者說過延后付款等等情況的，可針對去寫文案來催付，必要的可以電話催付。

　　催付客戶篩選

　　篩選出不同的客戶分組，指派給客服進行旺旺丶短信或者電話催付，但是注意話術及時間。二丶發貨：發貨提醒

　　普通的發貨提醒：感謝購買，附上發貨信息。必須要有運單號，快遞公司和物流查詢這三個內容，然后再加上一個如有問題請咨詢客服。高端玩法：通過數據分析得出店鋪合作的物流到達各個省的天數，在發貨通知中直接告訴客戶快遞到達時間。如果條件允許，賣家可以選擇短信方式來做發貨提醒，而不只是旺旺的跳窗提醒。

　　三丶在途

　　1丶個性化包裹

　　個性化包裹是客戶體驗當中至關重要的一個環節，不只是外包裝的問題，還有很多可以做的：1)個性化包裹從外包裝(甚至是膠帶)丶面單丶內包裝丶包裹中的贈品等都是個性化包裹的展示內容。

　　2)針對于類目特點的個性化包裹可以是帶logp的小禮物，但注意，如果是經常來購的客戶，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會降低客戶體驗。

　　3)在寄往辦公場所的訂單中加送產品宣傳冊，起到宣傳效果。而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會被拿去墊垃圾袋了。

　　4)針對購買次數不同或會員等級不同，送不同的小禮物，讓老客戶感覺到不同的驚喜。

　　2丶物流跟蹤

　　物流跟蹤的目的在于提升客戶體驗，跟蹤疑難件，及時向客戶解釋并致歉，從而減少因為物流問題而造成的負面評價。

　　四丶簽收：簽收關懷

　　到了這一步，如果上面幾個環節你都已經做很好了，如同我開篇時候說的那個案例，那么這里，你適當的做一個簽收關懷，效果肯定是不錯的。

　　1丶簽收關懷的作用：提升DSR評分，減少中差評;

　　2丶加強跟客戶之間的互動性，加速回款及提升信譽;

　　3丶可以結合評價有禮丶贈送優惠劵丶關注店鋪群丶微博等;

　　4丶還應加上如遇問題咨詢客服的提示。

　　五丶退換貨

　　1丶事務跟蹤

　　這里要說的說，大家不要一遇到退換貨這類事，就不耐煩，其實上，如果在這個環節上做好了，這些客戶還是很有可能下次還會來購買的，至少你的服務上讓他滿意了。

　　事務跟蹤及處理：注意流程化丶有序化處理問題，這樣方便隨時查看處理進度和結果，并能及時向客戶反饋，提升客戶體驗!

　　提醒：創建事務可以采取指派的形式，給特定客服處理，提高處理效率，方便監督和查看進度!

　　2丶退款關懷

　　還是那句話，這次不買的客戶不代表下次不會再來買，提升客戶滿意度是為了下次生意。而我個人也認為，這一環是必不可少的。退款關懷對于增加店鋪主動性丶提升客戶滿意度有很重要的作用，至于退款關懷的內容，賣家可以發：已收到退款申請+告知處理時間+請耐心等待。

　　六丶評價：評價分析

　　分析了一下當前的賣家處理客戶評價的流程進行分析，發現存在這幾個的問題：

　　1丶客戶評價僅遵循好中差的簡單歸類整理;

　　2丶忽略了客戶好評中隱含的負面信息。

　　3丶針對客戶好評中的問題歸類相對混亂。

　　總所周知，商城系統的售中、售后客服在顧客的整個購買過程中扮演著很重要的角色。如果將這個雙十一的機會把握好，也不失為一種策略。顧客就是上帝，服務好顧客，把售中售后的環節做好，就是對顧客最好的回饋，也是對商城系統的一種很好的推廣。