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天天特價的發貨細節

2011-12-31|HiShop
導讀:(a)第一時間發貨 發貨一定要快,急買家之所急。如果是我們自己購物,也是希望付款后越早拿到商品越好的。尤其是一些網絡購物的新手,可能心中還存在疑慮,那么讓他早點收到東西是打消疑慮的唯一方法。 (b)事先和合作的快遞公司聯系好!避免因為突然暴增...

(a)第一時間發貨

    發貨一定要快,急買家之所急。如果是我們自己購物,也是希望付款后越早拿到商品越好的。尤其是一些網絡購物的新手,可能心中還存在疑慮,那么讓他早點收到東西是打消疑慮的唯一方法。

    (b)事先和合作的快遞公司聯系好!避免因為突然暴增的量使得貨留倉!

    (c)打印單據,附上聯系方式,以便出現問題及時聯系如果在包裹里夾上打印的購物清單,會讓顧客感覺到你的正規,增強信任度,這樣也方便顧客清點商品。另外,很多賣家都會夾入一張自己的名片,一是有宣傳作用,二是讓顧客知道萬一出現問題也可以隨時找到人解決。

    (d)我們會準備備用的打印機,以免打單子的速度跟不上或機器連續使用臨時出故障,有備無患!

    (e)認真制作發貨通知,讓售后服務更加專業化、人性化

    1、發貨后,一定要在第一時間通知買家,最好不要拖到第二天。

    2、用短信的形式發送發貨通知(用淘關懷這個軟件)

    (2)仔細包裝商品

    因為不是自己親手派送,郵局或快遞公司的人不會那么小心,郵寄過程中很有可能出現壓壞的情況。所以我們要做的就是盡量仔細抗壓的包裝商品。普通的小商品可以用報紙或氣泡膜保護之后再封箱,紙箱也盡量選厚一些硬一點的,氣泡膜是個好東西,抗壓,而且比報紙輕,呵呵。易碎商品要用泡沫盒或木箱包裝后再加外包裝。

    2、售后保修與退換

    如果因為商品存在質量問題,貨不對版或者以次充好,這種情況我們不需要討論,堅決退換是賣家唯一的選擇。可是有的時候,并不是我們的問題,而是買家因其主觀喜好提出退換要求,這個時候我們如果面對該如何解決?根據自己的實際情況,制定一套原則性的保修和退換貨制度,在商品說明或店鋪頁面就事先說明。這樣才能在顧客放心購物的同時,也不致于讓自己一味陷入被動。

    保修:

    關于保修,我們會事先在產品描述說明。包括產生費用承擔!

    包退換:

    在不影響二次銷售的前提下,無理由退換,寄回費用由客戶自行承擔。由于質量問題產生的費用由我們承擔。

    顧客提出保修或退換貨要求的時候,我們應該注意以下方面:

    1、溝通協調后再作出選擇。很多時候,顧客表達某些異議,其實并不是一定要求跟你退換,他只是一種隨意的表達或者求證,你可以實事求是地去解釋,并提出建議和解決辦法,只要你的解釋是合理的,顧客會欣然接受的,并不一定要花金錢花精力去退換來解決問題。有很多情況只要好好溝通,根本沒必要換的,換的話只會浪費郵費,和顧客等待的時間。

    2、不卑不亢,理智地解決。面對顧客的沒有正當理由的退換要求,不一味沒有原則地消極處理,但是也沒有必要跟顧客鬧得不愉快,用不卑不亢理智態度去面對,會有益于對問題的處理。

    3、了解和處理顧客的不滿

    當我們盡力做好每個環節的同時,難免還是會出現錯漏,畢竟人無完人。這些錯漏并不是我們有心的,可能是忙中出錯,可能是物流等其他第三方的影響,也可能是非人為條件帶來的麻煩。所以,顧客會有不滿是很正常的,這時,我們首先要了解顧客不滿的真正原因,然后利用道歉、改錯和補償服務,甚至可以將錯誤轉化為機會。當一個買家對買到的商品或者服務不滿,但是他對你面對他的抱怨的態度和處理方法非常滿意的時候,往往還會再來的。

    (a)怎樣對待一個生氣的買家

    當一個買家他正在氣頭上,你首先應該嘗試去理解他。站在對方的角度考慮,把你所有的委屈放在一邊,設想你是對方,遇到不滿意的交易或者服務,你自己的感受會怎樣的?這個時候千萬不能暴躁,如果你的口氣或態度不好,只會使矛盾激化。讓顧客發泄。很多時候人的不滿經過發泄之后就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達他的感情并把他的問題解決掉。當顧客發泄時,你最好的方式是:盡量少解釋,多道歉,仔細聆聽。切記不能讓客戶覺得你在敷衍他。認真聽取顧客的話,把他遇到的問題判斷清楚,才能想辦法解決問題。

    (b)道歉的技巧

    1.道歉語應當文明而規范。但留言回答、郵件等公眾場合與在線客服(如QQ等)應有所區別。前者應用書面語,比如“深表歉意”、“請您原諒”。后者可以口語化一些,但同樣要規范:“不好意思”,“對不起”,“很抱歉”、“打擾了”,“麻煩了”。

    2.出現問題時道歉應盡量及時(尤其是及時對答當中)。知道自己錯了,馬上就要說“對不起”,并及時想辦法處理。否則越拖得久,越容易使人誤解。要知道顧客的評價對我們是很重要的。道歉及時,即使顧客有不滿意,也會因為我們態度好而有所緩解,避免因小失大。

    3.道歉應當大方。不要遮遮掩掩,不要過分貶低自己,說什么“我真笨”等等,這可能讓人看不起,也有可能被人得寸進尺,欺軟怕硬。

    (c)利用補償服務化解不滿

    道歉之后,為了保留這個買家,非常簡單——給他的比他要求的更多。給顧客一些利益以讓其回心轉意。

    比如,由于庫存登記錯誤,實際上已經沒貨的商品被顧客買了,并已經付款要求你馬上寄出,不湊巧的事這個商品廠家都沒現貨了,可能要10天左右才能生產出來。這時我們要第一時間跟顧客說明情況并道歉,然后想辦法催廠家盡量早日出貨,并告訴買家我們會第一時間貼郵費為她特快寄出并附送一些小贈品。這樣的話,顧客通常會理解,而且會感受到你對她的在意程度。再比如,顧客抱怨你選擇的快遞公司服務態度很差,東西很費勁才能拿到手。首先你得道歉并說明會找快遞公司責問情況,同時跟顧客承諾,下次購物的話會給她一個贈品或VIP折扣卡做為補償,這樣顧客的不滿也會隨之消除一些。

    對于顧客的不滿,關鍵就是要在第一時間就及時回應。積極處理之后給予顧客一些有利可圖的補償,這表明你對顧客的滿意度是非常關心的,而且期望與她保持生意來往。對于挽救與鞏固和顧客的關系都是一個機會,如果你解決了顧客的問題以及他們的投訴,他們還是會繼續消費你的產品的。 

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