（a）第一時(shí)間發(fā)貨

    發(fā)貨一定要快，急買(mǎi)家之所急。如果是我們自己購(gòu)物，也是希望付款后越早拿到商品越好的。尤其是一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新手，可能心中還存在疑慮，那么讓他早點(diǎn)收到東西是打消疑慮的唯一方法。

    （b）事先和合作的快遞公司聯(lián)系好！避免因?yàn)橥蝗槐┰龅牧渴沟秘浟魝}(cāng)！

    （c）打印單據(jù)，附上聯(lián)系方式，以便出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系如果在包裹里夾上打印的購(gòu)物清單，會(huì)讓顧客感覺(jué)到你的正規(guī)，增強(qiáng)信任度，這樣也方便顧客清點(diǎn)商品。另外，很多賣(mài)家都會(huì)夾入一張自己的名片，一是有宣傳作用，二是讓顧客知道萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題也可以隨時(shí)找到人解決。

    （d）我們會(huì)準(zhǔn)備備用的打印機(jī)，以免打單子的速度跟不上或機(jī)器連續(xù)使用臨時(shí)出故障，有備無(wú)患！

    （e）認(rèn)真制作發(fā)貨通知，讓售后服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化、人性化

    1、發(fā)貨后，一定要在第一時(shí)間通知買(mǎi)家，最好不要拖到第二天。

    2、用短信的形式發(fā)送發(fā)貨通知（用淘關(guān)懷這個(gè)軟件）

    （2）仔細(xì)包裝商品

    因?yàn)椴皇亲约河H手派送，郵局或快遞公司的人不會(huì)那么小心，郵寄過(guò)程中很有可能出現(xiàn)壓壞的情況。所以我們要做的就是盡量仔細(xì)抗壓的包裝商品。普通的小商品可以用報(bào)紙或氣泡膜保護(hù)之后再封箱，紙箱也盡量選厚一些硬一點(diǎn)的，氣泡膜是個(gè)好東西，抗壓，而且比報(bào)紙輕，呵呵。易碎商品要用泡沫盒或木箱包裝后再加外包裝。

    2、售后保修與退換

    如果因?yàn)樯唐反嬖谫|(zhì)量問(wèn)題，貨不對(duì)版或者以次充好，這種情況我們不需要討論，堅(jiān)決退換是賣(mài)家唯一的選擇。可是有的時(shí)候，并不是我們的問(wèn)題，而是買(mǎi)家因其主觀喜好提出退換要求，這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻鎸?duì)該如何解決？根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一套原則性的保修和退換貨制度，在商品說(shuō)明或店鋪?lái)?yè)面就事先說(shuō)明。這樣才能在顧客放心購(gòu)物的同時(shí)，也不致于讓自己一味陷入被動(dòng)。

    保修：

    關(guān)于保修，我們會(huì)事先在產(chǎn)品描述說(shuō)明。包括產(chǎn)生費(fèi)用承擔(dān)！

    包退換：

    在不影響二次銷(xiāo)售的前提下，無(wú)理由退換，寄回費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)。由于質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的費(fèi)用由我們承擔(dān)。

    顧客提出保修或退換貨要求的時(shí)候，我們應(yīng)該注意以下方面：

    1、溝通協(xié)調(diào)后再作出選擇。很多時(shí)候，顧客表達(dá)某些異議，其實(shí)并不是一定要求跟你退換，他只是一種隨意的表達(dá)或者求證，你可以實(shí)事求是地去解釋?zhuān)⑻岢鼋ㄗh和解決辦法，只要你的解釋是合理的，顧客會(huì)欣然接受的，并不一定要花金錢(qián)花精力去退換來(lái)解決問(wèn)題。有很多情況只要好好溝通，根本沒(méi)必要換的，換的話只會(huì)浪費(fèi)郵費(fèi)，和顧客等待的時(shí)間。

    2、不卑不亢，理智地解決。面對(duì)顧客的沒(méi)有正當(dāng)理由的退換要求，不一味沒(méi)有原則地消極處理，但是也沒(méi)有必要跟顧客鬧得不愉快，用不卑不亢理智態(tài)度去面對(duì)，會(huì)有益于對(duì)問(wèn)題的處理。

    3、了解和處理顧客的不滿

    當(dāng)我們盡力做好每個(gè)環(huán)節(jié)的同時(shí)，難免還是會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏，畢竟人無(wú)完人。這些錯(cuò)漏并不是我們有心的，可能是忙中出錯(cuò)，可能是物流等其他第三方的影響，也可能是非人為條件帶來(lái)的麻煩。所以，顧客會(huì)有不滿是很正常的，這時(shí)，我們首先要了解顧客不滿的真正原因，然后利用道歉、改錯(cuò)和補(bǔ)償服務(wù)，甚至可以將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。當(dāng)一個(gè)買(mǎi)家對(duì)買(mǎi)到的商品或者服務(wù)不滿，但是他對(duì)你面對(duì)他的抱怨的態(tài)度和處理方法非常滿意的時(shí)候，往往還會(huì)再來(lái)的。

    （a）怎樣對(duì)待一個(gè)生氣的買(mǎi)家

    當(dāng)一個(gè)買(mǎi)家他正在氣頭上，你首先應(yīng)該嘗試去理解他。站在對(duì)方的角度考慮，把你所有的委屈放在一邊，設(shè)想你是對(duì)方，遇到不滿意的交易或者服務(wù)，你自己的感受會(huì)怎樣的？這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不能暴躁，如果你的口氣或態(tài)度不好，只會(huì)使矛盾激化。讓顧客發(fā)泄。很多時(shí)候人的不滿經(jīng)過(guò)發(fā)泄之后就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：盡量少解釋?zhuān)嗟狼福屑?xì)聆聽(tīng)。切記不能讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把他遇到的問(wèn)題判斷清楚，才能想辦法解決問(wèn)題。

    （b）道歉的技巧

    1.道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。但留言回答、郵件等公眾場(chǎng)合與在線客服（如QQ等）應(yīng)有所區(qū)別。前者應(yīng)用書(shū)面語(yǔ)，比如“深表歉意”、“請(qǐng)您原諒”。后者可以口語(yǔ)化一些，但同樣要規(guī)范：“不好意思”，“對(duì)不起”，“很抱歉”、“打擾了”，“麻煩了”。

    2.出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)道歉應(yīng)盡量及時(shí)（尤其是及時(shí)對(duì)答當(dāng)中）。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，并及時(shí)想辦法處理。否則越拖得久，越容易使人誤解。要知道顧客的評(píng)價(jià)對(duì)我們是很重要的。道歉及時(shí)，即使顧客有不滿意，也會(huì)因?yàn)槲覀儜B(tài)度好而有所緩解，避免因小失大。

    3.道歉應(yīng)當(dāng)大方。不要遮遮掩掩，不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么“我真笨”等等，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。

    （c）利用補(bǔ)償服務(wù)化解不滿

    道歉之后，為了保留這個(gè)買(mǎi)家，非常簡(jiǎn)單——給他的比他要求的更多。給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。

    比如，由于庫(kù)存登記錯(cuò)誤，實(shí)際上已經(jīng)沒(méi)貨的商品被顧客買(mǎi)了，并已經(jīng)付款要求你馬上寄出，不湊巧的事這個(gè)商品廠家都沒(méi)現(xiàn)貨了，可能要10天左右才能生產(chǎn)出來(lái)。這時(shí)我們要第一時(shí)間跟顧客說(shuō)明情況并道歉，然后想辦法催廠家盡量早日出貨，并告訴買(mǎi)家我們會(huì)第一時(shí)間貼郵費(fèi)為她特快寄出并附送一些小贈(zèng)品。這樣的話，顧客通常會(huì)理解，而且會(huì)感受到你對(duì)她的在意程度。再比如，顧客抱怨你選擇的快遞公司服務(wù)態(tài)度很差，東西很費(fèi)勁才能拿到手。首先你得道歉并說(shuō)明會(huì)找快遞公司責(zé)問(wèn)情況，同時(shí)跟顧客承諾，下次購(gòu)物的話會(huì)給她一個(gè)贈(zèng)品或VIP折扣卡做為補(bǔ)償，這樣顧客的不滿也會(huì)隨之消除一些。

    對(duì)于顧客的不滿，關(guān)鍵就是要在第一時(shí)間就及時(shí)回應(yīng)。積極處理之后給予顧客一些有利可圖的補(bǔ)償，這表明你對(duì)顧客的滿意度是非常關(guān)心的，而且期望與她保持生意來(lái)往。對(duì)于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系都是一個(gè)機(jī)會(huì)，如果你解決了顧客的問(wèn)題以及他們的投訴，他們還是會(huì)繼續(xù)消費(fèi)你的產(chǎn)品的。