蘇寧云臺開店在線客服服務禁語，服務規(guī)范解讀 蘇寧云臺針對在線客服服務用語這一塊有比較嚴格的規(guī)定，明文規(guī)定了哪些為禁語，哪些為違規(guī)語言，現(xiàn)在和大家共同學習一下。
一、適用范圍

二、用語規(guī)范

歡迎語是顧客尋求咨詢時看到的第一句話，對顧客形成良好的第一印象至關重要。

建議話術：

（1）尊敬的用戶您好，我是本次為您服務的客服***，非常高興能為您服務！

（2）親愛的顧客您好，歡迎您咨詢**旗艦店/專營店，很高興能為您服務，請問您購物過程中遇到什么問題了呢？

三、結束語：

根據(jù)我司自營客服結束語，完善顧客咨詢最后一刻的服務體驗。

建議話術：

（1）感謝您的惠顧，您的滿意就是我們最終的目標，祝您購物愉快，歡迎下次光臨哦！

（2）親愛的朋友，天氣冷了，注意保暖哦，祝您購物愉快，拜拜?、?親愛的朋友，天氣熱了，注意避暑降溫哦，祝您購物愉快，拜拜！

四、商家客服違規(guī)處理

（1）處理流程

1、顧客發(fā)起

顧客通過蘇寧客服熱線、在線客服、自助投訴、微博、工商、315等形式進行投訴，我司受理查證并將結果通知商家；

2、我司排查

我司在線部門對商家客服每日對話進行質檢，我司發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況進行查證并將結果通知商家。

（2）處罰標準（包括但不限于“服務禁語”）

在線客服違規(guī)處罰一覽表

注：

（1）規(guī)定時間不在線時長已納入商家績效考核指標，直接影響商家搜索排名、商家成長進度等；

（2）對于違背在線時間及在線工作規(guī)范要求的商家，蘇寧云臺有權取消其參加官方官方促銷活動資格，或重點商家及年底評優(yōu)資格；

（3）如因商家客服違反本規(guī)范內商家客服在線工作規(guī)范要求，核實后可視具體情況判定為違規(guī)，依據(jù)《商家管理規(guī)范》相應條款作出處罰。

（4）如因商家客服違反本規(guī)范第四條內“服務禁語”，對我司或最終客戶造成損失的，商家應承擔全部的賠償責任；

（5）非因我司原因造成客戶投訴的，若對我司或最終客戶造成損失的，商家應承擔全部的賠償責任

五、禁止行為

1、商家所配備的客服人員或團隊不得將“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”用于任何非法或違背正常交易的目的，不得將“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”用于任何為我司客戶提供服務之外的目的，包括但不限于以下方面：

（1）不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定，商家與蘇寧簽署的合同規(guī)定以及蘇寧對商家的相關管理規(guī)定；

（2）不得詆毀蘇寧品牌形象以及其他任何品牌、產品的形象；

（3）未經蘇寧書面同意不得泄露、使用或允許他人使用蘇寧的任何商業(yè)機密，包括但不限于簽訂合同以及合作過程中所獲知的與蘇寧相關的情報、計劃、方案、數(shù)據(jù)、保密資料、經營決策、技術信息等；

（4）不得將蘇寧客戶推薦給蘇寧以外的網絡店鋪、實體商店以及其他的銷售平臺；

（5）不得與蘇寧客戶進行任何場外交易行為（場外交易行為指客服人員或相關人員引導蘇寧客戶與非蘇寧商家私下成交，從而導致或可能導致蘇寧喪失與客戶成交的機會），

（6）不得向蘇寧客戶做出任何不實承諾，不得提供虛假不實的宣傳材料，不得使用虛假不實榮譽，包括但不限于商品本身屬性、發(fā)票信息以及物流配送、返修、退換貨服務等環(huán)節(jié)，不得制作虛假身份欺詐、誤導客戶；

（7）不得向蘇寧客戶透露蘇寧以外的網絡店鋪、實體商店以及其他銷售平臺的聯(lián)系方式等信息；

（8）與蘇寧客戶溝通時應當使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動、色情、威脅、恐嚇、暴力等字句；不得誹謗、騷擾、威脅、詆毀、謾罵、冷暴力對待客戶以及使用任何其他引起顧客不滿或不適的字句

（9）不得使用“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”傳送含有收到知識產權保護的圖像、相片、軟件或其他資料文件，包括但不限于著作權或商標權，除非供應商擁有此權利或得到所有必要的認可；

（10）不得以任何方式損壞或破壞“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”或使其不能運行或超負荷運行；不得干擾其他方使用“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”；不得在未經授權的情況下訪問其他方“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”的所有賬戶；不得利用“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”進行傳銷、發(fā)送垃圾消息、虛假中獎消息、含有木馬病毒文件等任何引起客戶不適的行為。

以上禁止行為一旦觸犯，均依據(jù)《商家管理規(guī)范》嚴重違規(guī)行為進行處理。

2、違約責任

（1）商家應對發(fā)生在其“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”賬戶中的所有活動負完全責任，應妥善保管其賬號、個人信息及相關密碼。對于未經授權的人員使用供應商客服“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”賬戶而使其可能遭受的任何損失均自行承擔，如果我司為此先行承擔了相關責任，則商家同意賠償我司因此而支出的所有費用及損失；

（2）商家所配備的客服人員或團隊違反本規(guī)范第四條第1條“禁止行為”內的任何條，給我司、客戶以及其他方造成損失的，商家必須承擔全部的賠償責任。同時，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)定，或有客戶對商家發(fā)起投訴且查證屬實的，我司有權不經通知而立即終止商家繼續(xù)使用“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”。除此之外，我司還有權根據(jù)具體情況和影響要求商家承擔違約金或按其與我司簽訂的其他合同相關違約條款處理（二者取高值）；

（3）商家負有對客服人員進行產品知識、規(guī)范服務行為進行培訓的義務。因商家或其雇員的故意或過失行為給我司造成損失，或者存在其雇員違法或侵害他人權利的行為，由商家自行承擔法律責任，與我司無關。如因此使我司的合法權益受到損害，商家應承擔全部賠償責任，我司有權解除合同并向商家追償；

（4）場外交易行為是嚴重違反合同及商業(yè)規(guī)范的行為，構成對我司嚴重違約，我司有權商家的場外交易行為追究其違約責任。

我司有權根據(jù)實際情況不時修訂本規(guī)定的內容，并將按照與商家的協(xié)議約定進行通知，本規(guī)定作為商家與我司管理規(guī)則中的一部分，也同時是我司與商家簽署協(xié)議的有效組成部分，具同等法律效力。本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。