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蘇寧易購(gòu)在線客服服務(wù)禁語(yǔ)操作規(guī)范

2015-02-04|HiShop
導(dǎo)讀:蘇寧云臺(tái)開(kāi)店在線客服服務(wù)禁語(yǔ),服務(wù)規(guī)范解讀 蘇寧云臺(tái)針對(duì)在線客服服務(wù)用語(yǔ)這一塊有比較嚴(yán)格的規(guī)定,明文規(guī)定了哪些為禁語(yǔ),哪些為違規(guī)語(yǔ)言,現(xiàn)在和大家共同學(xué)習(xí)一下。...

蘇寧云臺(tái)開(kāi)店在線客服服務(wù)禁語(yǔ),服務(wù)規(guī)范解讀 蘇寧云臺(tái)針對(duì)在線客服服務(wù)用語(yǔ)這一塊有比較嚴(yán)格的規(guī)定,明文規(guī)定了哪些為禁語(yǔ),哪些為違規(guī)語(yǔ)言,現(xiàn)在和大家共同學(xué)習(xí)一下。
一、適用范圍

本規(guī)則適用于所有使用“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”的商家,“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”是指商家客服在蘇寧與顧客在線溝通交流的即時(shí)通訊工具。

二、用語(yǔ)規(guī)范

歡迎語(yǔ)是顧客尋求咨詢時(shí)看到的第一句話,對(duì)顧客形成良好的第一印象至關(guān)重要。

建議話術(shù):

(1)尊敬的用戶您好,我是本次為您服務(wù)的客服***,非常高興能為您服務(wù)!

(2)親愛(ài)的顧客您好,歡迎您咨詢**旗艦店/專營(yíng)店,很高興能為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)物過(guò)程中遇到什么問(wèn)題了呢?

三、結(jié)束語(yǔ):

根據(jù)我司自營(yíng)客服結(jié)束語(yǔ),完善顧客咨詢最后一刻的服務(wù)體驗(yàn)。

建議話術(shù):

(1)感謝您的惠顧,您的滿意就是我們最終的目標(biāo),祝您購(gòu)物愉快,歡迎下次光臨哦!

(2)親愛(ài)的朋友,天氣冷了,注意保暖哦,祝您購(gòu)物愉快,拜拜!③ 親愛(ài)的朋友,天氣熱了,注意避暑降溫哦,祝您購(gòu)物愉快,拜拜!

四、商家客服違規(guī)處理

(1)處理流程

1、顧客發(fā)起

顧客通過(guò)蘇寧客服熱線、在線客服、自助投訴、微博、工商、315等形式進(jìn)行投訴,我司受理查證并將結(jié)果通知商家;

2、我司排查

我司在線部門(mén)對(duì)商家客服每日對(duì)話進(jìn)行質(zhì)檢,我司發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況進(jìn)行查證并將結(jié)果通知商家。

(2)處罰標(biāo)準(zhǔn)(包括但不限于“服務(wù)禁語(yǔ)”)

在線客服違規(guī)處罰一覽表

違規(guī)模塊

違規(guī)行為

違規(guī)類型

在線時(shí)間

蘇寧云臺(tái)商家客服每天9:00-18:00無(wú)客服保持在線

一般違規(guī)

商家客服未在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)完畢非規(guī)定在線時(shí)間段內(nèi)的顧客留言咨詢

一般違規(guī)

商家在線客服未45s內(nèi)首次響應(yīng)顧客問(wèn)題

一般違規(guī)

顧客提出問(wèn)題后,商家客服回復(fù)時(shí)間間隔超過(guò)60s或蘇寧云臺(tái)大型活動(dòng)期間回復(fù)時(shí)間間隔超過(guò)90s

一般違規(guī)

商家在線客服對(duì)于蘇寧云臺(tái)客服處理顧客咨詢和投訴,態(tài)度消極、不配合

一般違規(guī)

商家在線客服與顧客溝通過(guò)程中發(fā)送廣告、違禁信息、其他平臺(tái)圖片和鏈接、線下交易聯(lián)系方式等有違蘇寧云臺(tái)權(quán)益的信息

嚴(yán)重違規(guī)

商家拒絕履行在線客服與顧客在溝通過(guò)程中所作出的承諾

嚴(yán)重違規(guī)

服務(wù)禁語(yǔ)

損害蘇寧云商的言論,對(duì)蘇寧云商網(wǎng)站以及各項(xiàng)系統(tǒng)的詆毀言論

嚴(yán)重違規(guī)

處理不規(guī)范,導(dǎo)致顧客投訴至工商、12315等管理機(jī)構(gòu)或網(wǎng)絡(luò)(微博等)、新聞等傳播媒體,導(dǎo)致重大投訴

嚴(yán)重違規(guī)

對(duì)話中出現(xiàn)辱罵、諷刺、詆毀等不文明用語(yǔ)

嚴(yán)重違規(guī)

通過(guò)公共或私人渠道對(duì)顧客進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)

嚴(yán)重違規(guī)

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行虛假講解,欺騙顧客

嚴(yán)重違規(guī)

私自承諾顧客不在蘇寧易購(gòu)服務(wù)范圍的要求

嚴(yán)重違規(guī)

因流程不熟悉,造成顧客經(jīng)濟(jì)損失

一般違規(guī)

質(zhì)疑、質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)顧客等場(chǎng)景

一般違規(guī)

私自斷開(kāi)與顧客正在進(jìn)行的對(duì)話

一般違規(guī)

對(duì)顧客問(wèn)題,態(tài)度推諉敷衍或長(zhǎng)時(shí)間(4分鐘)不回復(fù)顧客有效信息

一般違規(guī)

回復(fù)顧客咨詢未按處理標(biāo)準(zhǔn),未有效處理顧客問(wèn)題

一般違規(guī)

僅使用符號(hào)、拼音或表情等無(wú)文字描述的對(duì)話

一般違規(guī)

無(wú)開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ),對(duì)話過(guò)程中不使用尊稱和禮貌用語(yǔ)

一般違規(guī)

注:

(1)規(guī)定時(shí)間不在線時(shí)長(zhǎng)已納入商家績(jī)效考核指標(biāo),直接影響商家搜索排名、商家成長(zhǎng)進(jìn)度等;

(2)對(duì)于違背在線時(shí)間及在線工作規(guī)范要求的商家,蘇寧云臺(tái)有權(quán)取消其參加官方官方促銷(xiāo)活動(dòng)資格,或重點(diǎn)商家及年底評(píng)優(yōu)資格;

(3)如因商家客服違反本規(guī)范內(nèi)商家客服在線工作規(guī)范要求,核實(shí)后可視具體情況判定為違規(guī),依據(jù)《商家管理規(guī)范》相應(yīng)條款作出處罰。

(4)如因商家客服違反本規(guī)范第四條內(nèi)“服務(wù)禁語(yǔ)”,對(duì)我司或最終客戶造成損失的,商家應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任;

(5)非因我司原因造成客戶投訴的,若對(duì)我司或最終客戶造成損失的,商家應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任

五、禁止行為

1、商家所配備的客服人員或團(tuán)隊(duì)不得將“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”用于任何非法或違背正常交易的目的,不得將“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”用于任何為我司客戶提供服務(wù)之外的目的,包括但不限于以下方面:

(1)不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定,商家與蘇寧簽署的合同規(guī)定以及蘇寧對(duì)商家的相關(guān)管理規(guī)定;

(2)不得詆毀蘇寧品牌形象以及其他任何品牌、產(chǎn)品的形象;

(3)未經(jīng)蘇寧書(shū)面同意不得泄露、使用或允許他人使用蘇寧的任何商業(yè)機(jī)密,包括但不限于簽訂合同以及合作過(guò)程中所獲知的與蘇寧相關(guān)的情報(bào)、計(jì)劃、方案、數(shù)據(jù)、保密資料、經(jīng)營(yíng)決策、技術(shù)信息等;

(4)不得將蘇寧客戶推薦給蘇寧以外的網(wǎng)絡(luò)店鋪、實(shí)體商店以及其他的銷(xiāo)售平臺(tái);

(5)不得與蘇寧客戶進(jìn)行任何場(chǎng)外交易行為(場(chǎng)外交易行為指客服人員或相關(guān)人員引導(dǎo)蘇寧客戶與非蘇寧商家私下成交,從而導(dǎo)致或可能導(dǎo)致蘇寧喪失與客戶成交的機(jī)會(huì)),

(6)不得向蘇寧客戶做出任何不實(shí)承諾,不得提供虛假不實(shí)的宣傳材料,不得使用虛假不實(shí)榮譽(yù),包括但不限于商品本身屬性、發(fā)票信息以及物流配送、返修、退換貨服務(wù)等環(huán)節(jié),不得制作虛假身份欺詐、誤導(dǎo)客戶;

(7)不得向蘇寧客戶透露蘇寧以外的網(wǎng)絡(luò)店鋪、實(shí)體商店以及其他銷(xiāo)售平臺(tái)的聯(lián)系方式等信息;

(8)與蘇寧客戶溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語(yǔ),不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力等字句;不得誹謗、騷擾、威脅、詆毀、謾罵、冷暴力對(duì)待客戶以及使用任何其他引起顧客不滿或不適的字句

(9)不得使用“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”傳送含有收到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其他資料文件,包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán),除非供應(yīng)商擁有此權(quán)利或得到所有必要的認(rèn)可;

(10)不得以任何方式損壞或破壞“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行;不得干擾其他方使用“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”;不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問(wèn)其他方“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”的所有賬戶;不得利用“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”進(jìn)行傳銷(xiāo)、發(fā)送垃圾消息、虛假中獎(jiǎng)消息、含有木馬病毒文件等任何引起客戶不適的行為。

以上禁止行為一旦觸犯,均依據(jù)《商家管理規(guī)范》嚴(yán)重違規(guī)行為進(jìn)行處理。

2、違約責(zé)任

(1)商家應(yīng)對(duì)發(fā)生在其“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”賬戶中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任,應(yīng)妥善保管其賬號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于未經(jīng)授權(quán)的人員使用供應(yīng)商客服“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”賬戶而使其可能遭受的任何損失均自行承擔(dān),如果我司為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任,則商家同意賠償我司因此而支出的所有費(fèi)用及損失;

(2)商家所配備的客服人員或團(tuán)隊(duì)違反本規(guī)范第四條第1條“禁止行為”內(nèi)的任何條,給我司、客戶以及其他方造成損失的,商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。同時(shí),如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)定,或有客戶對(duì)商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的,我司有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止商家繼續(xù)使用“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”。除此之外,我司還有權(quán)根據(jù)具體情況和影響要求商家承擔(dān)違約金或按其與我司簽訂的其他合同相關(guān)違約條款處理(二者取高值);

(3)商家負(fù)有對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行培訓(xùn)的義務(wù)。因商家或其雇員的故意或過(guò)失行為給我司造成損失,或者存在其雇員違法或侵害他人權(quán)利的行為,由商家自行承擔(dān)法律責(zé)任,與我司無(wú)關(guān)。如因此使我司的合法權(quán)益受到損害,商家應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任,我司有權(quán)解除合同并向商家追償;

(4)場(chǎng)外交易行為是嚴(yán)重違反合同及商業(yè)規(guī)范的行為,構(gòu)成對(duì)我司嚴(yán)重違約,我司有權(quán)商家的場(chǎng)外交易行為追究其違約責(zé)任。

 

我司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況不時(shí)修訂本規(guī)定的內(nèi)容,并將按照與商家的協(xié)議約定進(jìn)行通知,本規(guī)定作為商家與我司管理規(guī)則中的一部分,也同時(shí)是我司與商家簽署協(xié)議的有效組成部分,具同等法律效力。本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。

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