據(jù)調(diào)查顯示，無論是在國內(nèi)還是在國外，人們對網(wǎng)上購物的滿意度還有待提高。就今年看來，隨著網(wǎng)上購物的人們逐漸增多，發(fā)貨量火爆物流連帶性吃緊。加上年底圣誕、元旦、春節(jié)的陸續(xù)來臨，網(wǎng)購春運已在悄然開始，快遞變成了“慢遞”，引得眾多買家不滿。事實證明，顧客滿意是網(wǎng)上零售業(yè)取得成功的根本因素，顧客滿意在很大程度上又取決于顧客服務(wù)。　

在顧客從查詢商品、下訂單、直到最終收到貨物并付款為止的整個在線銷售過程中，至少有十個關(guān)鍵時刻需要引起網(wǎng)店店主的高度重視，任何一個關(guān)鍵時刻的忽視都可能引起顧客的不滿，甚至因此而放棄在網(wǎng)上商城購物。按照購物過程的時間順序，這十個關(guān)鍵時刻分屬三個階段，即購買決策階段、網(wǎng)上支付階段、訂單查詢及商品驗收階段。

　　購買決策階段的鍵時刻

　　消費者在下訂單之前的階段，實際上是對網(wǎng)上商店的服務(wù)、產(chǎn)品價格、配送周期、售后服務(wù)措施等全方位了解的過程，決定網(wǎng)上購物成敗的關(guān)鍵時刻大部分發(fā)生在這個階段。

　　網(wǎng)站速度

　 這是顧客對網(wǎng)上商店的第一印象，往往影響顧客的購物心理，這其實也是所有網(wǎng)站應該具備的最基本的要素，誰也不愿意在一個速度極為緩慢的網(wǎng)站體驗網(wǎng)上購物的折磨，正常情況下完成一個訂單往往也要30分鐘甚至更長，因此，網(wǎng)站的蝸牛速度是促使顧客走開的最好理由。在第一個關(guān)鍵時刻留住顧客是非常重要的。

　　 產(chǎn)品查詢　

由于種種原因，不可能在首頁上放置很多商品的介紹，而且調(diào)查表明，網(wǎng)上購物者多為理智型的消費，事先對所需商品特性、價格等有一定的計劃，上網(wǎng)之后，一般會到合適的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，也許會直接查詢，如果找不到合適的目錄或者查詢沒有結(jié)果的話，這個顧客也許很快會離開這個網(wǎng)站，他最有可能去的地方，很可能是競爭者的網(wǎng)站，相信這是網(wǎng)站經(jīng)營者最不愿意看到的結(jié)果。

　　產(chǎn)品介紹

　當選定一件產(chǎn)品后，仔細查看說明是必不可少的一個步驟，即使是一本書，購物者也會看一下內(nèi)容提要、作者簡介、目錄之類的介紹，如果是一件價值較高的產(chǎn)品，想必更希望了解詳細的資料：外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)等等。并非每個網(wǎng)站都能滿足消費者的要求，如果得不到詳細的信息，這次購物也許不會成交。

價格優(yōu)惠

　許多消費者利用網(wǎng)絡(luò)購物的一個重要原因是價格便宜，對產(chǎn)品的功能、外觀等挑選完成之后，另一個要考慮的重要因素應該是產(chǎn)品價格了。網(wǎng)上購物這種形式一經(jīng)出現(xiàn)，給人們的感覺就是比在傳統(tǒng)商店購買商品更為便宜，所以，能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購物車的重要因素之一，因為，消費者也許早已查看過其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價格。

售后服務(wù)

退換貨政策對網(wǎng)上購物的影響有多大？根據(jù)Jupiter的調(diào)查結(jié)果， 容易退貨是對顧客購買動機影響力最大因素，甚至超過了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白告訴消費者，什么樣的條件下可以退貨，對于款到發(fā)貨的情況，退貨后多長時間可以將貨款退還給用戶，往返運輸費用由誰來承擔，否則因為這個原因會讓不少顧客猶豫不決。

送貨時間和費用

顧客希望能以最短的時間收到貨物，這是一個毫無疑問的事實，所以網(wǎng)站上的配送信息一點也馬虎不得，沒有人會在訂貨之后不期盼貨物的準時到來，沒有按時送到的貨物很有可能被拒收，尤其對于貨到付款的訂單。對于小額訂單來說，運輸貨/送貨費用的多少也是影響顧客購買決策的主要因素之一，為了買一本20元的書，大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費。

　　網(wǎng)上支付階段的鍵時刻

在訂單確認之后，完成付款之前，有兩個關(guān)鍵時刻對網(wǎng)上購物的成敗產(chǎn)生影響，這種狀況取決于網(wǎng)站、銀行和購物者三方面因素的影響。

用戶注冊

會員注冊可以也安排在購物之前進行，但是，對于第一次購物的顧客，往往是要付款時才知道必須注冊購物活動才可以繼續(xù)進行，真麻煩！網(wǎng)站會將我的資料做什么用途呢？這可要看個明白，如果沒有保護個人信息承諾的話，還是不要注冊了——許多第一次購物者就是這樣走掉的。

銀行劃款

　這可是非常關(guān)鍵的時刻，如果不能完成付款，訂單仍然沒有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒有關(guān)系了，在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問題造成網(wǎng)上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個小窗口，出現(xiàn)意外之后竟然無法刷新網(wǎng)頁，連返回到購物網(wǎng)站的頁面也不可能，只能關(guān)閉窗口，訂單是否最終完成也無法確認！將銀行服務(wù)器的問題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，但是，對于消費者來說，網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購物的一個步驟呀。

　　訂單查詢及商品驗收階段

　　訂單完成確認之后，仍然會有多種因素造成交易最終失敗，除去少數(shù)用戶惡作劇之外，恐怕大都是網(wǎng)站方面自身原因造成的，典型的錯誤有：產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝問題、實物與網(wǎng)站描述不符、缺貨、發(fā)貨錯誤、送貨誤期等，每一個錯誤都可能造成顧客取消訂單，不過，在這一階段仍有兩個關(guān)鍵時刻來自顧客方面。

　　 訂單跟蹤

付款之后，“上帝"的感覺似乎已經(jīng)不復存在，余下的將是忐忑不安的期待和無奈，查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法，如果訂單反應遲鈍，顧客訂貨后的后悔心理也許會隨之產(chǎn)生，直接后果就是以下錯訂單為借口要求取消訂單，或者為日后驗貨時的拒收埋下伏筆。這一關(guān)鍵時刻是不是為大多網(wǎng)站所重視呢？