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一次網購引發的對于運營網店的一些思考

2012-02-01|HiShop
導讀早就聽聞**網的大名,可以說,在網上的圖書市場,**網的名氣是比較大的。因為自己也是從事互聯網行業,對于網購是很有信心的,雖說,這是自己首次在網上購書,但在買書當天,還是和孩子夸下海口,兩天就會到了,讓他耐心等待。 沒想到這個等待卻是個漫長的過...

 早就聽聞**網的大名,可以說,在網上的圖書市場,**網的名氣是比較大的。因為自己也是從事互聯網行業,對于網購是很有信心的,雖說,這是自己首次在網上購書,但在買書當天,還是和孩子夸下海口,兩天就會到了,讓他耐心等待。

    沒想到這個等待卻是個漫長的過程,在下單當天就收到郵件,告之,當天晚上就會發出,過了三天,書還沒有到,我按郵件所留的電話打了過去,對方是快遞公司,告之,貨發錯了,發到了其他地方,結果又退回到總部。并明確告訴我,當天會發出。又等了三天,書還沒有到。再次電話催之,這次說是快遞公司的系統出了問題,現在無法查詢也無法發貨。從客服的回話中,感覺到她的無奈,

    我也理解,因系統的問題,客服肯定也一直在電話中做著解釋。于是,我打電話給**網客服,態度還算不錯,錄音并回答,明天會回復,結果,我等著回復又是幾天,再去電詢問,告之,因快遞公司系統問題,取消訂單了。對于這次耽誤了這么長時間,給予優惠券補償。可以重新再下訂單。于是,昨天,我又下了訂單,結果,這次的速度十分的快。今天,就收到了同樣的兩份書。我收了一份。另一份退回了。這次的購書,前后歷時十一天。

    說句心里話,對于**網,我還是感到很失望的,在這里,我只想談談自己的一些簡單想法:

    對于購物網站來說,從客戶下單時起,就是服務的開始,應該想客戶所想,對于因物流引起的問題,應該能最早得到反饋,并及時和客戶溝通,得到諒解。還有,選擇物流公司不能只限于一家,否則,象這種情況出現,客戶只會認為網站做事效率低,處理問題過于拖拉,即浪費了客戶很多時間,同時會認為網購的體驗感差,并對這種購物網站失去信心。

    對于快遞公司而言,過于依賴系統,沒有應急措施也是問題,至少也應該有備份文檔。否則系統一旦出問題,所有的送貨流程就完全癱瘓。應該說,責任全在他們,但客戶不會責怪物流,只會怪網站。所以,最終受損失的還是網站自己。

    這些雖然是小問題,我想,對于我們網上開店的掌柜來說,也是不容忽視的。

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