電子商務是當前經濟發展的最大亮點
電子商務產業的異軍突起,正在成為經濟發展的新亮點。從國家層面來說,“十二五”期間,電子商務將被列入戰略性新興產業的重要組成部分;而從消費者角度來說,電子商務所帶來的便捷性和經濟實惠,正吸引著越來越多的人參與其中。
在電子商務不斷深入發展的今天,成功的電子商務企業中,呼叫中心的作用至關重要。對此,安萊公司就表示,由于一些網上商店不能提供完善及專業的客服,使很多消費者常會遭遇不愉快的網上購物體驗,從而降低了客戶在該網店的重復購買率。
因此,選擇適合自己的呼叫中心便成了電子商務企業發展的關鍵一環。作為領先的信息通信技術服務提供商,第一線安萊的外包呼叫中心服務就可以幫助企業運營外包呼叫中心,從而提升業績。
電子商務與呼叫中心走向融合
不管企業規模的大小,呼叫中心都可以幫助其提升銷售效率和用戶體驗。尤其在近年來互聯網和通信技術的快速發展下,呼叫中心的多級交互式語音導航、自動呼叫分配(ACD)以及客戶關系管理(CRM)系統,可以很好地構架出為客戶服務的平臺,有效彌補電子商務在互動交流方面的“短板”。
事實上,呼叫中心不單止是一個電話交互中心,網購客戶采取的交互方式可以是電話、即時通信、網絡電話(含未來的3G語音與視頻交互)、短信或郵件等。
此外,要真正實現電子商務與呼叫中心的融合,還需要進行電子商務的“全程”整合,如:呼叫中心、ERP、進銷存、CRM 、倉儲、物流系統等等。這樣一來,呼叫中心與諸多系統的整合就成了其行之有效的關鍵所在。
如此種種,也給企業建設呼叫中心提出了挑戰,不過傳統呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜;此外,企業的服務流程也會隨著業務發展不斷調整,而傳統呼叫中心系統結構同樣需要隨時調整。這些都使得電子商務企業要構建一個良好的呼叫中心并非易事。
為此,第一線安萊推出了低投入,低風險的外包呼叫中心服務,幫助開展電子商務平臺的企業面對的呼叫中心難題。目前,第一線安萊呼叫中心的主要客戶包括麥當勞、吉野家、English Town(英孚教育)、交通銀行及TVB PAY VISION(無線收費電視)等。