近日，家住北京立水橋東亞奧北小區(qū)的京東商城用戶張先生在網(wǎng)上發(fā)帖投訴：年前在京東商城購書并已網(wǎng)上付款，兩天后快遞員送書時卻又再次讓簽字付款。張先生說已經(jīng)在網(wǎng)上支付過了，快遞員卻說自己不是京東的，需要重新付款。張先生當(dāng)時拒絕付款，于是快遞員拒絕交付貨物就走了。幾天后，京東私自將訂單取消，當(dāng)張先生致電京東商城網(wǎng)客服中心咨詢原因時，客服人員給出的理由是“快遞員說你不要了”，于是錢也沒退。張先生隨后又多次致電京東各個客服部門問詢，終于查清了訂單，經(jīng)協(xié)商，京東同意繼續(xù)下單。但此時原本售價是13元書，被漲到了17元，張先生拒絕按漲價后的價格付款。又經(jīng)過多番溝通，結(jié)果京東一位銷售經(jīng)理表示愿意私人付錢補(bǔ)差價，原價售書。不過，令張先生憤懣的是，直到一個多月后，京東的快遞公司才將書送到，而令人啼笑皆非的是，包裝盒居然用的是某廠商路由器的包裝盒。

　　目前，張先生申稱“自己對京東的行為十分不滿，并不排除通過法律手段爭一口氣”。據(jù)中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心律師楊力博士介紹，京東商城在未告知消費(fèi)者的情況下擅自修改或取消訂單屬于民事違約行為。網(wǎng)上購物訂單和現(xiàn)實(shí)中用紙簽訂的合同具有同樣的效力，只不過是簽訂平臺不同而已。訂單生成后就標(biāo)志著雙方的合同成立并生效，也表明雙方在商品的價格和購買數(shù)量上達(dá)成了合議，任何一方都無權(quán)單方面更改合同。消費(fèi)者在支付貨款后就已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，京東商城則應(yīng)按照訂單內(nèi)容進(jìn)行發(fā)貨。

　　事實(shí)上，對每一個商業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展而言，用戶都無疑是最重要的，“用戶是上帝”的說法絕對不僅是企業(yè)的口號。對于網(wǎng)上商城，再沒有什么比用戶評價更為重要，淘寶里每一家店主十分小心避免差評，就因?yàn)橛脩粼谫徺I選擇商家而言，會很看重買家的評價。從整個圖書網(wǎng)購市場的角度來看，京東賣的圖書商品并非獨(dú)家，企業(yè)談不上有有明顯的價格優(yōu)勢，因此用戶的口碑相傳至關(guān)重要。作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城在過去幾年里憑借正品行貨的保證，相對線下店更為低廉的價格以及送貨上門的服務(wù)曾經(jīng)贏得許多網(wǎng)購消費(fèi)者的信賴，這種信賴一旦被破壞，將在消費(fèi)者中造成極壞的口碑。

　　有業(yè)內(nèi)分析師指出，京東商城近來之所以屢屢爆出用戶投訴，與其在得到了外部融資后開始浮躁不無關(guān)系。在圖書零售方面尤其如此。對于京東這樣一個初涉圖書行業(yè)的網(wǎng)站而言，圖書不同于3C等百貨商品，無論是供應(yīng)鏈的管理，倉儲設(shè)施的建設(shè)，還是供應(yīng)商資源的積累，都有其特殊的行業(yè)規(guī)則，并且，圖書的倉儲設(shè)施、供應(yīng)鏈要打造起來，不僅需要大量的資金投入，也需要相關(guān)的技術(shù)儲備、人才儲備等等，這些都絕非一朝一夕之功。其實(shí)京東商城自身也意識到了這樣的問題。京東商城方面也并不諱言業(yè)務(wù)擴(kuò)張、系統(tǒng)整合、流程再造正給公司組織帶來巨大壓力，“就像在高速公路行駛的時候換車轱轆”。一旦處理不當(dāng)，累積的壓力將隨時可能造成運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。目前看來，京東商城這次“換轱轆”的市場行為已經(jīng)開始出現(xiàn)險(xiǎn)情。