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絕版專業的中差評外包分享90%成功率的修改心得,絕對干貨

2012-07-16|HiShop
導讀做中差評外包這個行業也有一段時間了,從最早的兩個員工幫朋友的店打打電話,解決中差評,到目前將近50來個售后服務專員,日處理上千的中差評,我們也算是小有成就了。對于那種找便宜,找小團隊來處理中差評業務的掌柜來說,我是覺得很不劃算的,風險大,修改...

做中差評外包這個行業也有一段時間了,從最早的兩個員工幫朋友的店打打電話,解決中差評,到目前將近50來個售后服務專員,日處理上千的中差評,我們也算是小有成就了。對于那種找便宜,找小團隊來處理中差評業務的掌柜來說,我是覺得很不劃算的,風險大,修改速度慢,修改效率低,用戶體驗不好,而且經常不穩定。誰愿意每天處理垃圾客戶啊。

    在派代上潛水了幾年,一直吸收了派代的很多養分,也下載了n多的干貨,我也想分享一點干貨給大家,希望對各位有所幫助。

首先,我的觀念是樹立員工售后服務理念,在我們公司也是這樣,從來沒有把自己當成是處理中差評的團隊,而是一個專業的售后服務團隊。如果你的員工只是覺得自己是處理中差評的,你永遠只記得你的工作是修改評價,而不是服務客戶到讓客戶滿意。我很多員工進來,我培訓的時候問的一個問題,就是:你覺得要讓買家修改掉評價,最大的因素是什么。有人回答,好的態度,有人說,幫助客戶解決問題,也有人說錢。其實我認為,大部分的人修改評價不是為了你的幾塊錢來修改的。我自己覺得最重要的是:有沒有讓買家感覺到我們店鋪很重視他!買家有沒有從你的語氣和語調里面感覺到尊重與重視。一旦覺得他的意見唄采納,他受重視了,他就覺得很爽,接下來改評價只是水到渠成的事情,而非要用賠付去解決。

所以,一定要讓員工明白,你是在做一項售后服務,你的目標是不管買家改不改評價,必須要讓買家滿意。買家可以對這個寶貝不認可,可以對這家店鋪不認可,但是對你這個售后服務人員,你這家店的售后服務必須要是認可的。

其次,打電話前做準備工作。初步了解買家的情況,購物情況,買家哪里人,做什么工作,這個從收貨信息就能看的出來。然后再開始打電話。

    中差評電話主要分三個步驟:第一是確認環節  第二是道歉環節,需要做2-3次道歉 第三是:收尾環節

電話說辭如下:

1.確認身份   您好,請問是XXX先生、小姐么?

(注意,必須等到買家說喂,你確認男女后再問,,別把性別都搞錯,大忌)

2.自我介紹,

(包裝自己。讓對方感覺尊重,重視) 

我是XX店的售后服務經理,我叫XXX,今天打電話是想做一個售后回訪。

3.確認產品

我想了解下,您之前X月X號在我們XX店有購買過xxY顏色XXXXXXXX產品,您還記得嗎?

4.確認評價

當時您給了評價是XXXXXXXXXX  (特別是想不起來產品的時候就馬上說評價)

(選合適的念)  我想了解下具體是什么樣的情況

5.道歉---最重要部分

(1) 對話,重復對方的語句,同時不斷給出語氣肯定詞

(2)理解---同情----道歉   感同身受

特別注意,語速不要過快,語調抑揚頓挫,語句有輕重中之分  不要過于職業化 ,親,您是管理層,下面有十個售后服務人員的經理哦!

     (買家開始抱怨XXXXX)         注意,語速不要過快,一定要注意對話     重復他的問題,讓他覺得你再做記錄

   (感同深受)比如說:我非常理解您的感受,我也覺得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會很生氣的。

    做第一次道歉!

6.幫助買家分析原因

    工廠質量,色差,尺碼,服務,物流等

告知買家出現這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說這個

不管怎么說,我覺得都是我們這邊沒有做好,網上買東西本來就是買個開心,這次讓您不開心了,我真誠的向您道歉! 真的挺對不起您的。(第二次道歉)

7大規模殺傷性武器:

這樣吧,我叫XXX,我是這邊的售后服務經理,下次您來購物,您就說是XXX的朋友,這樣呢,1.客服會認真接待 2.下次購物送點下禮物給您  3.下次到我們店買東西,給你打XX折優惠。

    一定要提出先給優惠,在要求別人做事

8..(買家語氣緩和)  最后,您看,我有一個小小的忙,(小小的請求) 因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點點小小的影響的,如果您覺得XXXX,還有就是我的服務還不錯的話,您幫我評價的等級提升下。

(這個“如果”很重要,你給了買家一個封閉式的回答)

9. 愿意修改的: 您現在方便上網嗎?  (就算不在,也可能方便,不要問是否在上網)

   方便:     那我這邊直接指導您下怎么修改,很簡單的,只要一分鐘就好了

不方便:   那您幾點鐘方便?   晚上8點 :那我等下發條短信給你,簡單的幾句話,把修改的流程給你,以免到時候您找起來麻煩。另外您看到時候8點左右我給你再來個電話,我直接指導下您,這樣您更容易一點。

猶豫的:給出更大的折扣,繼續道歉。。。扯點別的東西,叫他幫幫忙等。。(不愿意修改的,不要太急著給低折扣,先繞幾圈再給)

還不愿意改,就提出給錢

示例:您看這么晚了,別人都下班了,我還在加班,也很不容易的,店長也給了我很大的壓力,您也算是幫我個忙,支持下我吧,您幫我改了,我今天任務就完成了可以回家了。

今天有9個客戶都幫我改了,就差您了

注意:1.除了即時修改的客戶,所有客戶必須每個發修改短信,無論客戶說是否會自己修改,同時為了確保成功率,可以給客戶也發個旺旺信息(否則會出現追加評論的情況)

如果客戶在線或者旺旺在線,可直接發送修改連接給買家

http://rate.taobao.com/user-myrate-11641563--buyerOrSeller/3--receivedOrPosted/1.htm?user_id=11641563&buyerOrSeller=3&receivedOrPosted=1

    (登錄后直接到修改評價的后臺)

總結:中差評的修改,技巧不在于你給了買家多少東西,而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似法則,找出買家的共同點,比如同一個地方的,同一個學校的,同一個專業的,工作同一個城市的,剛去他城市旅游過等等,找到共同點,交朋友,給予一定的優惠,90%的中差評都能修改掉。就如我們一樣,一家店2000個中差評,一周內我們就可以完全消化掉。電話銷售任何東西,賣的不是產品,而是你的人。

同時要結合一定的工具,比如中差評管理系統,我就不說名字了,如果有想了解的朋友,可以加我qq,或者郵件,我一定是知無不言,言無不盡。4899585@qq.com  這邊也跟大家分享下如何使用這個系統,好的管理系統能幫助您更好的提高效率。

 

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