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信息流失真——橫亙在淘寶頭上的達摩克利斯之劍

2012-05-28|HiShop
導讀 好評可以給賣家帶來:高流量、高轉化率,甚至包括高溢價。 平心而論,用好評率及DSR來度量商家的優劣是最為合理的! 市場經濟的靈魂就是信譽。 人無信則不立,店鋪沒有信譽,注定不能長久。 好評帶來的利益太大,注定會成為商家必爭之地。...

    好評可以給賣家帶來:高流量、高轉化率,甚至包括高溢價。     

      平心而論,用好評率及DSR來度量商家的優劣是最為合理的! 市場經濟的靈魂就是信譽。 人無信則不立,店鋪沒有信譽,注定不能長久。 好評帶來的利益太大,注定會成為商家必爭之地。如果淘寶能正面引導,并加以嚴格執行,必然會使得市場充滿朝氣和正氣。

    但事與愿違,利益之下就會滋生黑暗。 絕對的權利,也會帶來絕對的腐敗。  現況是:不時爆料小二權利尋租;買家通過中差評要挾賣家;賣家因為中差評報復買家。 市場的三大主體——買方、賣方、平臺方同時參與了角逐。

    問題的初步分析是:1、買家的權利太大,可以“隨意”給予賣家中差評。 這絕對是很準確的詞,買家完全可以不負責任的給予賣家任何評價。——這也是“差評師”和“不良買家”產生的重要基礎。 2、小二權利更大,只能膜拜,回避不談。 3、補充一點:賣家對買家的評價權利也很大。 由于這方面影響不大,略去。

    從市場經濟學角度看,這些“自由”無可厚非。買賣自由,言論自由,即使有不足之處也可以通過市場的自我調節來改善——該理論貌似正確,可如果淘寶放任那些極端現象不管,市場自我調節的結果是出現另外一個更有競爭力的平臺取代它。

    市場經濟就是信譽經濟——當一個市場充滿爾虞我詐,買家讓人揪心,賣家讓人質疑,誰還敢到這個平臺上進行買賣?     歸結起來,電商要解決三大難題是:物流、信息流、資金流。 物流的可靠性通過第三方快遞解決;資金流的安全性通過第三方金融機構(支付寶)解決;信息流的精準性該如何解決?

    信息流問題:1、賣方:如何判定賣方提供的信息(產品、價格、品牌、質量等)都是準確的? 2、買方:如何判斷買家提供的信息都是可信的?(評價的真實有效性) 3、平臺方:如何判斷平臺方是公正合理的?(公正裁決性)——以上問題不能很好梳理,最終還是一筆糊涂賬。

    .............................................中差評.............................................................

        取消中差評修改制度有用嗎?

    目前問題是:信息流傳輸出現了“失真”。 取消中差評修改機制:能保證賣家誠實經營嗎?能保證買家給出合理評價嗎?能保證小二公正裁決嗎?

    顯然不可能。 甚至我認為:如果淘寶取消了中差評修改機制會令買家更猖獗,賣家更瘋狂,小二更腐敗。

     買家具有了一次判定店鋪信譽的機會,差評師對店鋪的威脅就會更為致命,會令他們更猖獗。 評價結果如果不符合賣家心意,事情將難有回旋的余地,會使部分賣家更竭斯底里、報復更強烈。 當買家的評價一旦塵埃落定,唯一能修改評價的只有淘寶小二,會使得小二權利更大,產生腐敗的機會增加。

    取消了中差評修改機制,所有店鋪的中差評都會增多,如果一個店鋪有各式各樣且比率“強大”的中差評,買家就不只是質疑店家了,而會質疑整個平臺!——這是一個什么垃圾的平臺,所有店都那么多中差評, 買家會疑惑淘寶為什么不驅逐這些店鋪? 你讓顧客憑借什么來甄選優質商家? 買家的選擇成本會很高。。。帶來一系列的影響都難以想象! 

    問題的關鍵在信息流的掌控,使得買家和賣家都沒有搞假的機會,在公正合理的規則下進行商業活動。中差評太多,會影響整個平臺。——中差評意味著有很多不友好的購物體驗,平臺的規則應該是給買賣雙方一個機會,讓交易變得更為圓滿且善始善終,而不是所謂的“保留原始心態”“原始印記”——某些頭腦不開化的人才會這么想。   交易圓滿、消弭中差評、善始善終、提高顧客體驗才是平臺該辦的!

   .................................................對策............................................

    解決方案:既然是信息流出現了問題,便需要在信息流的傳播通道上加大管理力度...由于整個信息流的整合過于復雜,能力所限,不全部討論。 重點探索買方評價機制問題:

    關于中差評的信息流的通道管理,許多派友已經給出不錯的建議,現總結一下:

    中差評要有執行程序:1、首先旺旺協商(保留原始對話記錄);2.1、意見一致則按照協商處理,然后買家給好評;2.2、協商不一致,客戶有權利給中差評,但賣家也有權利申請淘寶仲裁。

    這樣的操作可以平衡雙方的權利,對買家的信息流有了管制,也可以有效減少差評師的存在。

    以上策略不足之處有:一、降低了買家的購物體驗,使交易變得繁瑣。 二、對淘寶小二的素質要求更高,必須具備相應的職業素養和職業情操。

        .............................................達摩克利斯之劍..............................

    如今淘寶賣家的2大關鍵問題:流量分配和評價機制。  這2者間的關系不談,但有個共性:流量和評價都是信息流。

    流量的分配取決于某種規則下淘寶對各店鋪的信息判定。

    用函數公式表示就是:流量=F(店鋪)。 其中F是淘寶規則,自變量是店鋪信息。  不討論規則是否合理,但店鋪的許多信息都是可以炒作的(原諒我用“炒作”這個不專業的詞)。 也是說:即使規則是合理的,可店鋪的信息流并不完全被淘寶控制,漏洞太多,其結果是流量的分配必然不合理。

    因此淘寶下一步的重心應該是建立強大的信息流整合機制,使平臺變得更為公正。 要做好平臺必須使得商流的三個邊穩定:信息流、物流、資金流缺一不可。

    問題已經刻不容緩,大家可以試想:當商家提供的產品信息,店鋪信息,交易信息都不可靠;當客戶變得不可理喻,分不清誰好誰壞;當淘寶小二變得不再那么和藹可親;當流量爭奪,價格戰進入白熱化。。。當這一切的信息都變得紊亂并接近臨界點,只需要一個觸發時機,結局可想而知...

    信息流整合將是淘寶平臺目前浩大的危機,它將是橫亙在淘寶頭上的達摩克利斯之劍——且看淘寶如何攻克這一難題!

 

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