外賣O2O行業熱點話題：做外賣還是外賣服務?
外賣O2O行業熱點話題：做外賣還是外賣服務?
外賣在去年已經教育了大量用戶，而今年或將是生死比拼的一年。資本的介入，有部分泡沫的成分，但更多是對入局者的清場。5月22日，我走訪到家美食會時，與創始人孫浩也深入交流了目前外賣O2O行業現狀。在與孫浩交流過程中，我們重點討論了外賣的一些運營細節及當前出現的一些外賣O2O行業熱點話題。
1、百度做外賣的尷尬
百度為什么做外賣?孫浩表示，相對于騰訊和阿里巴巴，百度在移動端一直表現不佳，因為手機界面變窄，很多新的入口取代了搜索功能。騰訊的微信是一個基礎應用，解決的是社交問題;阿里的支付寶也是一個基礎應用，解決的是交易問題;百度基本上沒有自己的在移動端的基礎應用，于是希望從外賣切入，實際外賣并不能作為一個基礎應用呈現，它只是一個戰術級產品，談不上戰略級應用。(前不久有消息傳出，百度外賣欲對外融資2.5億美元，從這個消息就可以看出，百度高層對外賣也并沒有將其納入到戰略層面看待，否則就沒有必要融外部的錢。)
2、關于送餐慢的原因及應對措施
送餐慢主要存在幾個原因：
一是出餐慢。一種原因歸結于餐廳本身的管理不夠好，另一種原因可能是存在特殊的經營狀況，比如婚宴，這種情況就需要餐廳提前告知平臺，或自行關閉當日外送服務，或平臺方予以暫時關閉，第三種原因就是餐廳確實很忙，堂食爆滿，這種情況就需要如實告知用戶，送餐可能較慢，建議用戶是否選擇其他商戶;
二是送餐員慢。這一般有三種情況，一是業務不熟，比如不了解與餐廳交接的流程;二是位置不熟悉;三是同時配送多個訂單，時間把握不準。針對餐送員慢的問題，也是從源頭——招聘、培訓、考核入手。比如招聘，應聘者本身是否具有服務意識，是否脾氣暴躁(送餐員要有耐心，尤其面對用戶的一些奇怪問題)，是否色盲(分辨紅綠燈)，記憶力是否好(地理建筑和路線在大腦中有地圖概念)，等等;比如培訓，先理論意識培養，后站點實踐學習，由老員工帶著新員工了解配送的整個流程，初始實踐時由老員工跟隨指導。從業務培訓上降低人為配送慢的問題。
三是不可抗力導致配送慢。比如惡劣天氣，平臺會將一些本來就出餐慢的商戶暫停服務，或一些本身生產就慢的菜品暫停外送，最大化滿足多數用戶的外賣需求。
食品安全是餐飲行業一直關注的焦點，外賣也同樣高度重視。孫浩認為，預防大于解決。對于食品安全，不要總是糾結怎么處理，問題已經發生，不管處理的妥當與不妥當，對于外賣平臺，其工作流程和管理機制就已經暴露不良因素。食品安全更多著眼在怎么預防，杜絕任何隱患滋生。(1)合作餐飲商戶的篩選準入，這是預防食品安全的源頭;(2)品牌餐飲商戶本身就有一套相對應的解決方案，比如菜品出餐在一定時間內沒有被物流人員取走，就會有相應的處理措施，比如該菜品將作為損耗不適宜配送，而送餐員未按時取餐是負有主要責任的，對于餐廳來說也是對自己品牌的負責;(3)不同季節會有細節性調整，比如夏季不宜選擇豆制品做外送菜品，冬季餐廳出餐后會將菜品置于保溫箱供送餐員取餐，確保菜品不受外在氣溫的大幅度影響。如果不從源頭上做合作商戶的篩選準入，食品安全問題將無法根治。
4、在線外賣的前端體驗只占30%
外賣不是外人所看到的：搭建平臺信息對接餐廳那樣簡單。用戶通過手機實現了下單，但這背后的工作內容卻特別繁重：首先是食材供應管控，確保食材安全;接著是后廚運營管理，后廚產能和效率提升，廚師出餐質量和速度，與前廳和平臺銜接，外送的菜品還有個時間限度(出菜后配送員未到如何處理)，菜品怎么包裝確保外送不產生變味、變形等，這些是餐廳需要控制的環節;物流需要考慮如何用大的包裝箱盛裝這些飯盒，在運輸中不因路途顛簸影響菜品質量，以及路線、時間和訂單的重合交錯。因此我們看到的互聯網平臺的前端體驗只占整個外賣服務的一小部分。
5、城市開拓有什么講究
截止目前，到家美食會一共才開通了9個城市。孫浩在談到城市開通的先決條件時說道：有幾個指標或者說前提需要知道，一是城市的生活水平，他們的消費能力，接受互聯網送餐的意識;二是生活節奏，如果生活節奏慢，對外賣需求弱，直接回家或者去餐館慢條斯理地用餐，這不是外賣考慮的城市;三是城市規模，主要是人口是否夠多，是否夠集中，這樣容易產生大的訂單量，減小物流壓力;四是城市人群結構是否年輕化，年輕人居多，更容易接受外賣的形式。
6、“中央廚房+物流”能否走出一條新路子
針對當下市場上出現的一些希望通過“中央廚房+物流”形式走一條新外賣路子，孫浩表示不看好。其中最大的問題是生產資質，如果做規模化，必然面臨生產資質的許可，當下對于中央廚房與門面餐廳的資質審核是無差別對待的，不管你開在什么地理位置不突出的地方。其次是加工生火的問題，一般在shopping-mall或者寫字樓是不容許生火的，多以電熱鍋之類的設備加工生產，這種電力消耗的成本必然低不到哪里去。再者如果期望各據點形成一個加工間，只負責半成品食材的加工處理，從法律角度看這與黑作坊沒有區別，因為沒有生產許可資質，對于將來實現規模化生產和經營會面臨很多挫折。(筆者補充：如果是依靠中央廚房加工生產，一是訂單量足夠多，二是熱鏈覆蓋半徑能覆蓋到，三是物流配送的人力支出，中央廚房的地理位置基本都不在核心商區地段。)
點我吧趙劍鋒：做外賣服務而不是單純做外賣
去年我曾去過一次杭州，和點我吧CEO趙劍鋒有過一次關于外賣物流配送的交流，當時給我印象最深的是點我吧的派單配送模式，通過系統一套距離與時間的復雜計算，以商戶和用戶為中心延伸的覆蓋半徑，在此半徑內實現訂單與配送員的精準匹配。若有騎行在路上的配送員，除去少數依靠總部的人為調度，系統會根據配送員是否符合配送的順單路線及時間等條件做出就近分配。這種運作的優勢在于打破了以用戶聚集密度人為劃分商圈的局限，在商圈與商圈交界處容易產生配送盲區或運力的不合理分配問題。
外賣O2O行業熱點話題Hishop小編已經分享完了，外賣與外賣服務，盡管只有兩字之差，但給用戶帶來的體驗卻是差距很大的。外賣解決的是“送到”，“外賣服務”不僅是送到，還有限定時間內送到，用戶可選擇送餐時間，送餐服務員的語言問候及肢體表達等，這些都是外賣服務的體現，首先是能夠實現快速送達，比較同行1個小時或50分鐘要快5分鐘甚至10分鐘，在快的基礎上逐步實現其他服務的疊加。盡管對于外人來看，提速5分鐘不是什么大事，但卻是涉及諸多服務流程的管理和運營及技術手段優化的多項工作。
