《2011年中國團(tuán)購用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》出爐

又是一年“3·15”，自誕生以來就不缺乏“話題”的中國團(tuán)購網(wǎng)站自然又站在輿論的風(fēng)口浪尖。

據(jù)團(tuán)800發(fā)布的《2011年中國團(tuán)購用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：團(tuán)800消費(fèi)者團(tuán)購?fù)对V平臺全年共收到11812起投訴，其中，13家一線網(wǎng)站共計(jì)被投訴5202次，占總投訴次數(shù)的44%。而2011年中國質(zhì)量萬里行投訴部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，“團(tuán)購虛假宣傳”等問題為十大投訴熱點(diǎn)問題之一，當(dāng)中涉及的團(tuán)購網(wǎng)站包括趕集網(wǎng)、58同城、買特網(wǎng)等。

凡此數(shù)據(jù)在一定程度上反映了行業(yè)分化愈加明顯。一大批不注重消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)的網(wǎng)站會(huì)被清洗，即便是一線網(wǎng)站也不例外。而這場“淘汰賽”派生出來的“市場份額”，自然會(huì)流向篤實(shí)提升服務(wù)水平的行業(yè)“領(lǐng)頭羊”手里。在團(tuán)800最新發(fā)布的2012年1月份團(tuán)購報(bào)告中，排名前三位的網(wǎng)站———美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)已形成“2億俱樂部”，占據(jù)了團(tuán)購業(yè)一半的市場份額。

正常運(yùn)營的團(tuán)購網(wǎng)僅剩42%

模式單一、非法裁員、入不敷出、老總跑路……在五花八門團(tuán)購癥候群中，消費(fèi)者享受到的服務(wù)與團(tuán)購網(wǎng)站宣傳不符成為“最后殺手”。

團(tuán)寶網(wǎng)可能提供了一個(gè)教訓(xùn)。今年春節(jié)，“中國排名前十的團(tuán)購網(wǎng)站團(tuán)寶網(wǎng)CEO任春雷卷錢跑路”的消息在網(wǎng)絡(luò)上炸開。據(jù)團(tuán)800數(shù)據(jù)顯示，在大約6至8個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，超過2000多家團(tuán)購網(wǎng)站陷入困局，截至2011年底，全國正常更新運(yùn)營的團(tuán)購網(wǎng)站僅剩鼎盛時(shí)期的42%。

從行業(yè)格局來看，“2012年是團(tuán)購行業(yè)的分水嶺，會(huì)進(jìn)一步整合，團(tuán)購淘汰賽提速，最終可能99.5%的團(tuán)購網(wǎng)站都會(huì)死掉。”美團(tuán)網(wǎng)C E O王興認(rèn)為，技術(shù)和服務(wù)是團(tuán)購競爭最核心因素，用科技手段提升服務(wù)水平是制勝的關(guān)鍵。比如，借助技術(shù)系統(tǒng)，美團(tuán)網(wǎng)在業(yè)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的商家結(jié)款，成為了商家結(jié)款最快的團(tuán)購網(wǎng)站。同時(shí)還建立了團(tuán)購業(yè)第一家大型呼叫中心，可達(dá)到72小時(shí)內(nèi)解決99%的問題。

這些做法實(shí)際上給行業(yè)發(fā)展提供一個(gè)新方向———建立后端標(biāo)準(zhǔn)。而“相比商家，消費(fèi)者是最終買單的人，你的服務(wù)水平是否讓消費(fèi)者滿意決定了你會(huì)不會(huì)被淘汰。”王興說，美團(tuán)網(wǎng)始終堅(jiān)持練好服務(wù)內(nèi)功，建立了業(yè)內(nèi)最完善的消費(fèi)保障體系，包括“過期包退”、“7天未消費(fèi)退款”、“消費(fèi)不滿意美團(tuán)免單”等。

團(tuán)購仍“有斤有兩”

局勢就是這樣，團(tuán)購行業(yè)分化愈來愈明顯，一大批不注重消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)的網(wǎng)站會(huì)被清洗，即便是一線網(wǎng)站也不例外。而這場“淘汰賽”派生出來的“市場份額”，逐漸流向篤實(shí)提升服務(wù)水平的行業(yè)“領(lǐng)頭羊”手里，自然也在情理之中。

據(jù)團(tuán)800最新報(bào)告顯示，以美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)為首的“2億俱樂部”已占據(jù)整體市場49.6%的份額，而在半年前這一數(shù)字還低于30%。其中，美團(tuán)網(wǎng)是典型的穩(wěn)健增長派，其業(yè)績持續(xù)保持每月20%增速穩(wěn)步增長，目前月銷售額已突破2億，2 0 1 1年銷售額達(dá)1 4 .5億，是2010年的10倍。

據(jù)悉，雖然團(tuán)購業(yè)因膨脹過快導(dǎo)致盛極而衰，但團(tuán)購本身的商業(yè)價(jià)值在擠干水分后仍然“有斤有兩”，“行業(yè)通過不斷整合，形成具有品牌效應(yīng)、議價(jià)能力的領(lǐng)頭羊，從而使行業(yè)利潤回到一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到盈利能力，這個(gè)過程和早年的門戶網(wǎng)站、以及近年視頻網(wǎng)站的發(fā)展過程是類似的。”

南都記者 肖昕