民營(yíng)快遞星晨急便欠款關(guān)門(mén)，前天淘寶也宣布與星晨急便終止合作，就南京星晨急便而言，積壓的貨品已經(jīng)盡力發(fā)送。快遞對(duì)于現(xiàn)代人而言正變得越來(lái)越重要，不少消費(fèi)者都有過(guò)東西寄沒(méi)了，或者寄壞了的遭遇。而今，快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)低，面臨危機(jī)的不僅是星晨急便一家，管理跟不上導(dǎo)致服務(wù)不到位，消費(fèi)者的利益如何保障？消費(fèi)者又該如何維權(quán)？

□快報(bào)記者 張波

快遞公司倒閉，消費(fèi)者咋辦？

快遞行業(yè)發(fā)展迅速，卻面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)。星晨急便的失敗只是個(gè)案，有人預(yù)計(jì)，到“十二五”末期，從事全國(guó)范圍經(jīng)營(yíng)的快遞企業(yè)會(huì)只剩下8家左右，其他的則轉(zhuǎn)為區(qū)域性、專(zhuān)業(yè)性、同城業(yè)務(wù)企業(yè)。

對(duì)消費(fèi)者而言，快遞行業(yè)新陳代謝加快未必是好事，郵件委托給了快遞公司，一旦快遞公司由于這樣或那樣的原因突然停業(yè)，甚至倒閉，那么消費(fèi)者應(yīng)該如何處理？

記者從中國(guó)物流業(yè)協(xié)會(huì)官網(wǎng)了解到，過(guò)去DDS快遞公司倒閉時(shí)，郵政部門(mén)曾將其快件分派給其他快遞公司完成遞送。一旦有快遞公司出現(xiàn)倒閉或停業(yè)的情況，郵政主管部門(mén)會(huì)負(fù)責(zé)快件遞送。上述人士稱(chēng)，相關(guān)法律明文規(guī)定，任何情況下都不允許扣貨，包括快遞公司倒閉。一旦出現(xiàn)這種情況，可以向郵政管理局投訴。

快遞電飯煲變橢圓形，咋辦？

江蘇省郵政管理局的數(shù)據(jù)顯示，今年1月，江蘇省郵政管理局共處理消費(fèi)者申訴1245件，同比增長(zhǎng)205.15%。其中，反映快件丟失短少的共有222件，占17.83%。

市民張先生有過(guò)一次難忘的快遞經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)他從江西寄了一個(gè)電飯煲到南京，由于東西不是特別貴重，所以沒(méi)有保價(jià)。過(guò)了幾天，貨到了，匆匆簽收之后才打開(kāi)箱子。“我發(fā)現(xiàn)電飯煲已經(jīng)變成了橢圓形，根本沒(méi)辦法用了。”張先生又好氣又好笑。

無(wú)獨(dú)有偶，去年， 市民馬先生在網(wǎng)上買(mǎi)了部手機(jī)，貨物送到后快遞員讓先簽收，快遞員走后，馬先生拆開(kāi)包裹發(fā)現(xiàn)手機(jī)外殼嚴(yán)重磨損，但快遞員早已經(jīng)走了。跟賣(mài)家聯(lián)系，賣(mài)家說(shuō)拒收才能處理，再聯(lián)系快遞公司，快遞公司說(shuō)簽收就沒(méi)法拒收了。

行業(yè)可引入第三方保險(xiǎn)

有保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，如果行業(yè)引入第三方保險(xiǎn)到快遞程序中來(lái)，或許可以解決快遞公司和寄件人之間的矛盾沖突。記者昨天向江蘇省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)了解情況，其稱(chēng)不清楚快遞公司是否投保了相關(guān)保險(xiǎn)。記者昨天從人保江蘇公司了解到，人保有物流責(zé)任險(xiǎn)產(chǎn)品，該產(chǎn)品的責(zé)任范圍包括在經(jīng)營(yíng)物流業(yè)務(wù)過(guò)程中依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的物流貨物的損失。

事實(shí)上，星晨急便事發(fā)后，多名業(yè)內(nèi)人士建議，要建立服務(wù)質(zhì)量保證金制度。當(dāng)企業(yè)侵犯消費(fèi)者利益時(shí)，要么賠償，要么從保證金里面扣除；建立負(fù)債報(bào)告制度，例如公司負(fù)債率超過(guò)50%是個(gè)紅線，企業(yè)資不抵債時(shí)必須向政府管理部門(mén)報(bào)告，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施；建立員工失業(yè)基金、倒閉基金制度。

此外，還要建立誠(chéng)信體系，針對(duì)消費(fèi)者，要求把郵寄危險(xiǎn)品的人全部記錄在案；針對(duì)從業(yè)人員，一旦發(fā)生快遞員監(jiān)守自盜，要進(jìn)黑名單，且永不得從業(yè)等等。

快遞貴重物品最好保價(jià)

江蘇省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)人士表示，首先，郵寄貴重物品一定要買(mǎi)保險(xiǎn)、保價(jià)。其次，在郵寄時(shí)把物品名稱(chēng)寫(xiě)清楚，避免之后可能帶來(lái)的賠償麻煩。保價(jià)是寄件人與快遞公司在運(yùn)送前關(guān)于運(yùn)送物損壞特別達(dá)成的賠償協(xié)議，保價(jià)金額由寄件人聲明，快遞公司按保價(jià)率收取保價(jià)費(fèi)，發(fā)生物損后快遞公司按聲明價(jià)格進(jìn)行賠償。

不過(guò)，記者了解到，保價(jià)中賠償義務(wù)人不是保險(xiǎn)公司，而是快遞公司自己制定了保價(jià)率，而其保價(jià)的最高金額也有限制。如有快遞公司保價(jià)率是1%，最高保價(jià)1萬(wàn)元；有的快遞公司保價(jià)率可達(dá)3~5%，最高保價(jià)金額也能達(dá)到5萬(wàn)元。江蘇省快遞協(xié)會(huì)的相關(guān)人士稱(chēng)，一般來(lái)說(shuō)，如果價(jià)格特別高的貨品出現(xiàn)了問(wèn)題，快遞公司也能保價(jià)70%~80%。

對(duì)快遞公司而言，物流行業(yè)有自己的風(fēng)險(xiǎn)和成本，但收入僅是運(yùn)費(fèi)，因此快遞公司在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)一般都按運(yùn)費(fèi)賠償，但這種賠償方式顯然對(duì)寄件人不公平。隨著快遞運(yùn)送的物品價(jià)值越來(lái)越高，保價(jià)方式顯露出越來(lái)越大的局限。如順豐速運(yùn)的契約條款中明確“公司對(duì)單票托寄物的價(jià)值限定為2萬(wàn)元，如托寄物價(jià)值超過(guò)2萬(wàn)元，寄件人需拆分托運(yùn)，并進(jìn)行保價(jià)”。

潛規(guī)則

先簽字后驗(yàn)貨

屬于霸王條款

很多消費(fèi)者在收到快件時(shí)都會(huì)要求驗(yàn)貨，尤其是運(yùn)送貴重物品時(shí)，不過(guò)很多快遞公司都會(huì)要求客戶(hù)先簽字再驗(yàn)貨，這幾乎成了行規(guī)。

不過(guò)，據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。作為收件人，要求在簽字前驗(yàn)貨是知悉快遞公司服務(wù)內(nèi)容、貨物是否損毀缺失等情況的前提。而“先簽后驗(yàn)”這種行為明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，是一種霸王條款。