小編了解到，《天貓2019年度軟件服務年費繳納、折扣優惠及結算標準》在本月24日晚上對外公示。該標準主要對外說明了天貓店鋪考核以及年費繳納優惠的標準。

今后，由多方數據組合而成，體現商家基礎服務能力的 “基礎服務考核分”體系，將替代原來單一的的DSR(店鋪動態評分)，成為天貓年費返還的“決定者”之一。

“同步會提供一個在商家后臺動態更新的數據看板，方便商家有針對性地提升服務，進而提高考核分。”天貓規則負責人說，新規2019年元旦起生效，2020年初“基礎服務考核分”才會影響商家年費返還額度，“總之，商家服務越好，所能拿到的平臺優惠就越多”。

天貓年費新規中，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改為“店鋪當年實際經營期間，銷售額最高類目的基礎服務考核分達到標準”

商家評價體系更公正公平 服務越好平臺福利越多

12月24日上線公示的《天貓2019年度軟件服務年費繳納、折扣優惠及結算標準》中，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改為“店鋪當年實際經營期間，銷售額最高類目的基礎服務考核分達到標準”。

改變是為了更加公平公正，讓商家提升服務的途徑更加簡單透明。“天貓原有的DSR體系，考核的依據其實是消費者確認收貨后對商品描述、商家服務態度、物流時長的主觀打分。”天貓規則負責人說，商家需要一個能夠綜合消費者主觀評價和客觀數據，更加公平公正的考核體系。

此次天貓年費新規中采用的“基礎服務考核分”體系，就是為了全面體現商家經營過程中所提供的包括咨詢、物流、退款、糾紛、商品體驗在內，全鏈路的服務水平。

該負責人介紹，“基礎服務考核分”中，未包括“首次品質退款率”、“到貨時長”等商家難以把握且不屬于“基礎服務”范圍的指標。消費者購物反饋的考核時間，也從此前的180天降低到了30天，以減少不合理中差評對于商家真實服務水平考核的影響。

“總體來說，是希望商家考核體系能更加客觀合理，用平臺優惠政策引導商家主動提高服務質量。”天貓規則負責人說，2019年1月1日之后，平臺才會依據新規進行考核，若有不明之處，也歡迎商家隨時與平臺溝通。

新規將在2020年影響2019年度年費返還

“新規會影響我2018年年費返還額度嗎?”這是不少商家的疑惑。

對此，天貓規則負責人明確答復說，商家繳納的2018年年費，仍將在2019年年初根據原有的DSR考核標準陸續返還。“基礎服務考核分”體系將在2019年元旦啟動，到了2020年初，才會影響商家2019年繳納年費的返還額度。

天貓也會在商家后臺提供配套的“基礎服務考核分”數據看板，供商家實時改進服務，提升考核分數。

據悉，該數據看板正式發布前，曾在多個商家處試點，并經歷了多輪線上線下的評審、聽證，取得了多數參與商家認可。

某旗艦店運營人員小吳，便參與了“基礎服務考核分”體系灰度測試。“能很直觀地看到，發貨慢是我們經營上最明顯的問題。”

為此，他和同事們迅速調整了店鋪的發貨流程和標準——將經銷商接單反饋的時間縮短到原先的1/12;設立專門跟單人員，每天跟蹤客戶物流動態等，最終將發貨時長直降近5天。兩個月后，店鋪的整體評分有了明顯提高。

“哪里不足改哪里。”小吳說，他已經習慣每天監控考核分，并采取相應的解決方案，如今不僅分數提高了，店鋪轉化率也有了明顯上升。

“只有綜合數據才能準確呈現商家經營情況和短板，但是單個商家，特別是中小商家很難獲得這些信息。”天貓規則負責人說，天貓行業小二也會有針對性地對商家進行跟蹤輔導，協助商家改進服務質量，提升分數。

“不是為了考核而考核。”該負責人強調，此次將原本偏于主觀的DSR體系，變更為結合消費者體感和平臺數據的“基礎考核服務分”體系，最終目的也是為了讓商家能更清晰地知道如何經營能夠達標，并更好地使用平臺提供的各種服務與工具。

“平臺有責任為致力于提升服務的商家，提供更強有力的保障，和更大力度的優惠。”該負責人說，如此才能激勵商家與平臺合作，營造出更加公平、更加積極向上的營商環境，讓消費者在天貓上獲得更優質的服務。