新浪財經訊 “2011中國快遞論壇”于2011年11月22日在北京舉行。上圖為順豐速運公司副總裁黃偉。

　　以下為演講實錄：

　　黃偉：尊敬的馬軍勝局長以及各位領導、各位來賓，大家好！

　　首先，讓我代表順豐速遞集團對多年來關心和支持順豐發展的各位領導和朋友表示衷心的感謝！我要匯報的內容三部分：一是我們對快遞行業當前和過去幾年形勢的看法。第二，我們在2007年以來公司發展的幾點體會。第三，當前困惑我們的幾個問題。

　　快遞業自上世紀80年代逐步形成以來經歷了艱苦創業、不斷壯大的發展歷程，隨著國民經濟的發展，取得了長足進步，特別是2007年國家郵政局重組成立和2009年新的《郵政法》頒布實施以來，快遞業參與到國民經濟建設和民生服務中來，展現了蓬勃發展的良好勢頭，在促進國民經濟發展、改善民生、提高就業、增加稅收等方面作出了突出的貢獻?？爝f業自上世紀80年代逐步形成以來經歷了艱苦創業、不斷壯大的發展歷程，隨著國民經濟的發展，取得了長足進步，特別是2007年國家郵政局重組成立和2009年新的《郵政法》頒布實施以來，快遞業參與到國民經濟建設和民生服務中來，展現了蓬勃發展的良好勢頭，在促進國民經濟發展、改善民生、提高就業、增加稅收等方面作出了突出的貢獻。

　　近些年來中國快遞業以年均20%的速度保持了強勁增長，領先全球快遞產業年均4%的增長率，其中2010年快遞業收入累計達到570多億元，同比增長20%，接近GDP增長速度的2倍，是第三產業增長速度的2倍以上。已經形成了國有、民營、外資為代表的各類市場主體同業競爭、協調發展的良好局面。據不完全統計，已經取得快遞業務許可個人企業7000家，總計營業網點達到6萬多處。過去幾年快遞建設投入超過200億，快遞服務網絡加速發展，產品創新日益活躍，滿意度水平穩步提升，快遞業已經形成日處理量突破1千萬件、年營業額超過700億、從業人員60多萬具有相當經濟規模和社會影響的新興產業，成為人民群眾日常生活中不可或缺的民生服務行業。

　　2007年以來，在國家郵政局的正確領導下和快遞行業整體迅速發展的大好形勢下，順豐速遞也取得了一定的進展，截止到2010年底，順豐已經發展成年營業額收入100億、服務網絡覆蓋全國32個省市區國內綜合性速遞企業之一，隨著我國快遞業務的發展，我們深深體會到沒有國家郵政局和新《郵政法》就沒有快遞業的今天，更沒有民營快遞業大發展的局面。沒有中國快遞協會等行業組織的統籌協調就沒有當前合理、和諧的市場競爭與合作環境，沒有社會對快遞的需求，就沒有快遞行業持續穩定發展的基礎。我們將把握好國家郵政局對快遞業創造的法律地位和基礎，抓住當前市場機遇提升服務能力和質量，做大做強中國快遞業。

　　第二方面，我們公司的幾點體會。回顧順豐成立18年和國家郵政局成立以來快遞行業發展的歷程，我們也得出以下幾點心得體會，在此和大家分享：第一，積極接受國家郵政局和各級政府的監管是快遞業持續發展的保障，國家郵政局在規范快遞市場競爭環境、幫助企業解決具體問題、推動快遞行業服務質量提高、推進快遞業行業標準化建設、確定郵政業發展規劃等方面發揮了不可替代的關鍵作用，2007年以來，全國有18萬人參加了快遞業務員職業技能鑒定，到2010年底又有10多萬人取得了快遞職業資格證書，通過崗位培訓考核和對快遞企業的審查，普遍增強企業守法經營觀念，提高了快遞員工的業務知識和服務意識，同時中國快遞協會和有關監管部門還對快遞車輛通行、線路爭取、稅收支持、牌照設立等方面聯合有關部門和單位，逐步解決快遞企業發展過程中的具體困難，為快遞企業創造了良好的經營環境。順豐已有3萬多名員工參加資格考試，特別在順豐成立航空公司的過程中，國家郵政局、快遞協會都給予了大力支持。

　　第二，踐行《郵政法》是提升服務能力和質量的基礎，新的《郵政法》明確快遞企業的身份與法律地位，為快遞企業公平、公正參與國際國內各類市場競爭、密切服務群眾奠定了法律基礎，2009年以來《郵政法》一系列相關配套政策、標準相繼出臺，如快遞業務經營許可管理辦法、快遞服務標準、快遞車輛標準、快遞運單標準、快遞操作規范、關于做好2011年元旦、春節有關工作通知等等，推進了快遞業管理制度和標準化建設，依法合規監督，同時維護快遞企業的權益，適應我國改革開放和全面建設小康社會的歷史新階段對發展快遞業的要求。順豐速遞共有85個獨立法人公司取得了國家郵政局頒發的快遞企業經營許可證書。并努力按照相關政策、法規要求對自身的服務標準、運營操作、設施設備等進行規劃，同時響應相關通知要求，向全社會公開承諾一年365天提供不間斷的快遞上門服務，并積極的增加投資資源，贏得了廣大客戶的信任和支持。

　　第三，加速拓展服務網絡是服務能力提升的基礎，快遞業全國營業網點已經達到6萬多家，國內主要城市均已相繼建成規模較大的快件分撥中心，直轄市、省會城市網點覆蓋率達到95%以上，省轄市網點覆蓋率達到88%以上，快遞服務網絡的延伸和日益健全確保了為客戶提供服務的可能。順豐速遞公司采用自建自營方式建立了自己的輸運網絡，目前已有華南、華北、華東三大分撥中心，目前已覆蓋全國所有的省、直轄市，統一了全國各個網點的經營理念。

　　第四，不斷提高服務水平，服務滿意度水平是快遞企業生存發展的根本。作為服務行業，客戶滿意是對快遞企業最高評價，通過滿意度水平調查發現，跟蹤各服務環節出現的問題，接受社會各界的監督，從而推動快遞企業成長，提高服務質量和滿意度水平，國家郵政局組織三方調查機構，從多個緯度對企業滿服務進行滿意度調查，從滿意度調查結果看，中國快遞服務的滿意度已平均每年遞增的速度穩步提升。為提高服務滿意度，順豐目前在國內建立了11個獨立的呼叫中心，實現快件狀態查詢、業務咨詢投訴建議、自動傳真等服務功能，有效的為廣大客戶提供了高質量、高效率、全方位優質的客戶服務與支持，同時順豐自身也開展了每年度客戶滿意度調查，將結果作為經營單位重要的考核內容，從而推動內部從提升客戶服務質量的角度持續改進和提升。

　　第五，不斷創新服務內容和服務模式，是快遞企業持續發展的保障。隨著快遞用戶需求的發展與變化，快遞市場需求逐步細分，因而產生了不同層面需求的市場板塊，推動快遞企業不斷創新服務內容和模式，以滿足客戶需求。近年來，順豐速遞開辦增值服務，符合用戶差異化服務需要。

　　第三方面，對于現狀的思考。作為一個新興產業，快遞行業具有生產鏈條長、輻射面廣、綜合性強等特點，關系到人民群眾的日常生活和國民經濟的發展，放眼未來，要想進一步發展壯大順豐速遞有限公司，我們還需要改善企業面臨的問題，借此機會就這些問題向大家做一個簡要匯報，首先服務能力還不能滿足經濟社會發展和市場日益增長的需求。

　　其次，2010年業務收入中東西部分別為70%多、11%和10%，中部聚集效應明顯，長三角、珠三角、環渤海三大區域板塊快遞業務量占我公司業務量68%，區域發展特征明顯，區域服務網點建設和服務配套不均勻，在中西部網點相對較少、服務能力較弱，為消費者提供的服務形式、服務內容比較單一，還不能滿足廣大客戶日益增長的需求。

　　第三，仍然存在著科技運用能力不強、信息化程度不高的問題，跟不上公司業務量的發展，限制了我們對客戶服務能力和水平的提高。未來中國快遞市場將繼續把持高速增長，并將呈現出行業滲透性不斷增強、快遞服務與電子商務融合更加緊密的特征，

　　在此背景下，我們對如何解決以上問題有一些思考：首先順豐速遞公司將認真貫徹本次論壇改革創新、轉型升級的思想，從主要依靠人力投入向主要依靠科技進步提供更多的差異化產品和網絡品牌優勢等核心能力轉變，同時要從單純注重規模增長、追求發展速度向規模、速度、結構、質量、效益并重轉變，最終實現從勞動密集型向技術和勞動復合型產業轉變的目標，達到我司服務水平轉型升級的目的。

　　其次，順豐速遞將服務能力建設、服務質量提升作為最重要的經營目標，建立健全便捷高效、技術先進、服務優質的快遞服務體系，為廣大消費者提供更多、更快、更安全的快遞服務。第三，順豐速遞要樹立做強企業、做優品牌、惠及民生的整體目標，在市場競爭大背景下，行業整體大發展是順豐速遞更好生存和發展的基礎，順豐速遞將和國有、外資、民營快遞公司共同形成良好的競爭環境，塑造出中國自己的快遞品牌，更好的服務于人民群眾的生活。

　　最后，我們相信順豐速遞集團有限公司會在國家郵政局和快遞協會的領導下通過公司全體人員的共同努力不斷提高創新服務水平，一定能實現我司的轉型升級、跨越發展，更好的為國家、為社會、為消費者服務作出更大的貢獻。