在線客服如何輕松處理客人不滿使之滿意

　　Tags： 客服技巧,語(yǔ)言藝術(shù)

　　一、網(wǎng)店客服學(xué)會(huì)聆聽(tīng)不滿

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),在線客服在這個(gè)聆聽(tīng)不滿的階段當(dāng)中,除了要了解整體事情的來(lái)龍去脈之處,就是要讓客人恢復(fù)平靜。這種做法與人事管理上所設(shè)置的顧問(wèn)咨詢有著相同的效果。如果這個(gè)階段進(jìn)得得順利的話,那么可以說(shuō)這個(gè)問(wèn)題的癥結(jié)已經(jīng)解決了大半,剩下的就是所謂手續(xù)的階段而已。但是也不可太大意,因?yàn)檫€有可能發(fā)生突發(fā)事件,所以要慎重地加以處理哦。

　　二、網(wǎng)店客服學(xué)會(huì)分析原因

　　如果找出正確的原因,在線客服自然而然可以做出正確的判斷。所以想要解決問(wèn)題,必須先調(diào)查清楚:主要原因是什么?毛病出在哪里?或者以前是否發(fā)生過(guò)相同的問(wèn)題,結(jié)果如何呢?是否有規(guī)定的手續(xù)和處理方法可以參考?等等,直到找出這些問(wèn)題的答案之后,就不難判斷出該如何來(lái)處理了。

　　三、網(wǎng)店客服學(xué)會(huì)著手解決

　　經(jīng)過(guò)前面兩個(gè)階段,在線客服已經(jīng)分析了問(wèn)題的原因,根據(jù)這個(gè)分析結(jié)果,在線客服必須盡快決定解決策略,著手進(jìn)行處理。但是,再好的決策,如果處理拖沓的話,都可能會(huì)讓客人懷疑店方的誠(chéng)意和處理態(tài)度,使矛盾升級(jí)。由此可見(jiàn),在這個(gè)階段之中,最重要的兩件事是誠(chéng)意和迅速。

　　四、網(wǎng)店客服學(xué)會(huì)做出說(shuō)明

　　在線客服此時(shí)可以采用比較委婉的語(yǔ)氣及誠(chéng)懇地加以說(shuō)明哦,如果不是自己可以處理的事最好是把您的難處說(shuō)出來(lái),我相信,將心比心,客人也不是故意要為難我們的,他們只是想要一個(gè)交代而已,俗話說(shuō),人心都是肉長(zhǎng)的,所以。

　　五、檢查結(jié)果

　　進(jìn)行到這里,在線客服就可以給這次的解決策略做一個(gè)全面性評(píng)價(jià)。如果決策成功的話,一切雨過(guò)天晴,還可以挽回顧客的信賴,說(shuō)不定這些客戶以后還會(huì)是您的長(zhǎng)期客戶,何樂(lè)而不為呢,一舉兩得哦,對(duì)人對(duì)事,只要本著將心將心。是沒(méi)有什么事情是解決不了的哦!

　　只要遵循以上五個(gè)原則，在線客服一定會(huì)處理好客人的不滿投訴，讓您店里的回頭客越來(lái)越多。