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用戶轉(zhuǎn)化率提升50%的奧秘?原來(lái)與客服有關(guān)!
2020-11-10 14:36:42|HiShop|閱讀量:

  在線下交易的過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)起著非常重要的作用。能夠給予消費(fèi)者專業(yè)的購(gòu)物指導(dǎo)建議,以及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以說(shuō)是線下交易中不可或缺的一個(gè)角色。

  而線上交易的一大痛點(diǎn)就是難以觸達(dá)線下消費(fèi)者,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)法真切地感受到商家提供的服務(wù),因此也在一定程度上造成用戶購(gòu)物體驗(yàn)差、轉(zhuǎn)化率低下。

  比如像京東、淘寶這樣的平臺(tái)型商城,因?yàn)閾碛斜姸嗌碳遥悦课簧碳遗c消費(fèi)者之間想要快速建立連接、獲取信任感并非是一件易事,而他們通常采取的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn),多商家接待的客服機(jī)制,每位消費(fèi)者的咨詢自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)商家,由商家直接接待解答用戶疑問(wèn)。
 

用戶轉(zhuǎn)化率提升50%的奧秘?原來(lái)與客服有關(guān)!
 

  多商家接待不僅幫助平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商節(jié)約了人力成本,同時(shí)讓消費(fèi)者能更加快速、準(zhǔn)確從商家那里得到回復(fù),也能拉近消費(fèi)者與商家的距離,提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

  但是對(duì)于目前商家重點(diǎn)布局的小程序商城來(lái)講,由于微信小程序自帶客服系統(tǒng)自身限制,只能夠綁定一個(gè)客服賬號(hào),無(wú)法實(shí)現(xiàn)多商家客服接待,所有的咨詢都只能由平臺(tái)來(lái)解答,不僅造成平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本增加;同時(shí)由于平臺(tái)并不了解各個(gè)商家的商品詳情,所以無(wú)法有針對(duì)性地解答客戶關(guān)于商品的疑問(wèn),從而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)較差,這也是目前許多平臺(tái)型商城運(yùn)營(yíng)普遍面臨的一大痛點(diǎn)。

  那么,要如何解決平臺(tái)型商城小程序多客服的難題呢?

  解決小程序多客服難題還需要借助專業(yè)的客服系統(tǒng),HiMall多用戶商城系統(tǒng)中就自帶小程序智能客服系統(tǒng),它可以實(shí)現(xiàn)商家與用戶直接溝通,用戶可以隨時(shí)隨地向商家咨詢商品相關(guān)的問(wèn)題,商家也能高效、準(zhǔn)確的解答用戶的疑問(wèn),大大提升用戶的購(gòu)物滿意度、提高交易轉(zhuǎn)化。

  小程序智能客服系統(tǒng)

一、用戶場(chǎng)景

  當(dāng)用戶在網(wǎng)上選購(gòu)衣服的時(shí)候,如果不知道哪個(gè)尺碼更合適自己,這時(shí)候就需要詢問(wèn)客服......不管是購(gòu)買什么商品,通過(guò)客服的介紹或建議,都可以幫助用戶更好地選購(gòu)商品。

  當(dāng)遇到以上類似的用戶場(chǎng)景時(shí),在HiMall多用戶商城系統(tǒng)中,用戶可以通過(guò)商品詳情頁(yè)面底部的客服按鈕進(jìn)入客服頁(yè)面,直接與商家客服對(duì)話,并且能夠?qū)崟r(shí)發(fā)送當(dāng)前商品的鏈接、圖片等信息,進(jìn)行更加高效、準(zhǔn)確的對(duì)話溝通。
 

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二、使用流程

  1、商家首先需要在商家管理后臺(tái)設(shè)置客服子賬號(hào),客服席位不受限制。在【系統(tǒng)】-【管理員】-【添加子賬號(hào)】中添加子賬號(hào),需要注意選擇擁有客服管理菜單權(quán)限的權(quán)限組。
 

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  2、通過(guò)子賬號(hào)登錄客服平臺(tái)與用戶進(jìn)行溝通。在【店鋪】-【客服管理】-【小程序客服】中進(jìn)入小程序客服平臺(tái),實(shí)現(xiàn)與用戶的實(shí)時(shí)溝通。
 

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  3、在小程序客服平臺(tái)中設(shè)置【問(wèn)候語(yǔ)】與【快捷回復(fù)】,提升用戶響應(yīng)速度。
 

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  4、小程序客服平臺(tái)的【歷史記錄】,用來(lái)查看以往的用戶與客服對(duì)話記錄,通過(guò)查看歷史記錄,便于商家核查客服服務(wù)接待情況。
 

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三、如何通過(guò)客服提升銷售轉(zhuǎn)化

  要想有效提升銷售轉(zhuǎn)化,不僅需要完善的客服功能,還需要做好客戶服務(wù)前后一系列工作。主要需注意以下三個(gè)方面:

  1、客服培訓(xùn)很重要

  在客服正式接待客戶之前,還需要先做好客服培訓(xùn)工作,客服培訓(xùn)主要包括產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及溝通技巧培訓(xùn)。

  產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)需要能夠讓客服了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí),包括產(chǎn)品的基本信息、用途、使用人群、規(guī)格等等,要能夠?yàn)榭蛻暨x購(gòu)提供幫助。溝通技巧培訓(xùn)則是幫助客服更好地與客戶進(jìn)行溝通,促成最終的交易下單或者是后續(xù)的服務(wù)跟進(jìn)。

  作為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方需要督促提醒商家做好客服培訓(xùn),這不管對(duì)于商家交易還是平臺(tái)客戶留存都很重要。
 

  2、售后問(wèn)題需重視

  在客戶服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中,售后是非常重要的一部分,能夠直接影響客戶的滿意度,所以需要重視。

  商家需要優(yōu)化完善自己的售后服務(wù)流程,給用戶帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。而作為平臺(tái)需要為商家進(jìn)行售后提供后臺(tái)技術(shù)支持,要能夠支撐商家為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
 

  3、復(fù)盤迭代不能少

  做好客戶服務(wù)還需要定期進(jìn)行復(fù)盤迭代,以便了解客戶服務(wù)過(guò)程中的不足,便于后續(xù)的改善優(yōu)化、提升客服質(zhì)量。

  作為商家需要查看歷史服務(wù)記錄,了解客服接待用戶過(guò)程中存在的問(wèn)題,以便有針對(duì)性地優(yōu)化調(diào)整。而平臺(tái)則需要向商家收集反饋意見,為商家進(jìn)行售后服務(wù)提供更強(qiáng)大的后臺(tái)支持。

  總而言之,客戶服務(wù)是線上交易過(guò)程中必不可少的,做好客戶服務(wù)能夠在很大程度上提升用戶購(gòu)物滿意度,從而有效提升銷售轉(zhuǎn)化、促進(jìn)用戶留存復(fù)購(gòu)。

 

  工欲善其事,必先利其器。B2B2C商城平臺(tái)做好客戶服務(wù)還需要一款專業(yè)的商城系統(tǒng),HiShop旗下的HiMall多用戶商城系統(tǒng),擁有豐富的客服功能,比如QQ客服、美洽客服、小程序客服等等,能夠幫助商家提升用戶滿意度、促成商品交易,幫助平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效留存!

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