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網(wǎng)店?duì)I銷十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

2010-12-23|HiShop
導(dǎo)讀:據(jù)調(diào)查顯示,無(wú)論是在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外,人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度還有待提高。就今年看來(lái),隨著網(wǎng)上購(gòu)物的人們逐漸增多,發(fā)貨量火爆物流連帶性吃緊。加上年底 圣誕、元旦、春節(jié)的陸續(xù)來(lái)臨 ,網(wǎng)購(gòu)春運(yùn) 已在悄然開(kāi)始, 快遞 變成了 慢遞 ,引得眾多買家不滿。 事實(shí)證明,顧客滿意是網(wǎng)上零售業(yè)取得成功的根本因素,顧客滿意在很大程度上又取決于顧客服務(wù)。 在顧客從查詢商品、下訂單、直到最終收到貨物并付款為止的 整個(gè)在線銷售過(guò)程中,至少有十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻需要引起 網(wǎng)店 店主的高度重視,任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的...

據(jù)調(diào)查顯示,無(wú)論是在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外,人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度還有待提高。就今年看來(lái),隨著網(wǎng)上購(gòu)物的人們逐漸增多,發(fā)貨量火爆物流連帶性吃緊。加上年底圣誕、元旦、春節(jié)的陸續(xù)來(lái)臨,網(wǎng)購(gòu)春運(yùn)已在悄然開(kāi)始,快遞變成了慢遞,引得眾多買家不滿。事實(shí)證明,顧客滿意是網(wǎng)上零售業(yè)取得成功的根本因素,顧客滿意在很大程度上又取決于顧客服務(wù)。 

在顧客從查詢商品、下訂單、直到最終收到貨物并付款為止的整個(gè)在線銷售過(guò)程中,至少有十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻需要引起網(wǎng)店店主的高度重視,任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的忽視都可能引起顧客的不滿,甚至因此而放棄在網(wǎng)上商城購(gòu)物。按照購(gòu)物過(guò)程的時(shí)間順序,這十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻分屬三個(gè)階段,即購(gòu)買決策階段、網(wǎng)上支付階段、訂單查詢及商品驗(yàn)收階段。

 

  購(gòu)買決策階段的鍵時(shí)刻

  消費(fèi)者在下訂單之前的階段,實(shí)際上是對(duì)網(wǎng)上商店的服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格、配送周期、售后服務(wù)措施等全方位了解的過(guò)程,決定網(wǎng)上購(gòu)物成敗的關(guān)鍵時(shí)刻大部分發(fā)生在這個(gè)階段。

 

  網(wǎng)站速度

  這是顧客對(duì)網(wǎng)上商店的第一印象,往往影響顧客的購(gòu)物心理,這其實(shí)也是所有網(wǎng)站應(yīng)該具備的最基本的要素,誰(shuí)也不愿意在一個(gè)速度極為緩慢的網(wǎng)站體驗(yàn)網(wǎng)上購(gòu)物的折磨,正常情況下完成一個(gè)訂單往往也要30分鐘甚至更長(zhǎng),因此,網(wǎng)站的蝸牛速度是促使顧客走開(kāi)的最好理由。在第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻留住顧客是非常重要的。

 

   產(chǎn)品查詢 

由于種種原因,不可能在首頁(yè)上放置很多商品的介紹,而且調(diào)查表明,網(wǎng)上購(gòu)物者多為理智型的消費(fèi),事先對(duì)所需商品特性、價(jià)格等有一定的計(jì)劃,上網(wǎng)之后,一般會(huì)到合適的分類目錄中查找,如果知道商品名稱,也許會(huì)直接查詢,如果找不到合適的目錄或者查詢沒(méi)有結(jié)果的話,這個(gè)顧客也許很快會(huì)離開(kāi)這個(gè)網(wǎng)站,他最有可能去的地方,很可能是競(jìng)爭(zhēng)者的網(wǎng)站,相信這是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者最不愿意看到的結(jié)果。

 

  產(chǎn)品介紹

 當(dāng)選定一件產(chǎn)品后,仔細(xì)查看說(shuō)明是必不可少的一個(gè)步驟,即使是一本書,購(gòu)物者也會(huì)看一下內(nèi)容提要、作者簡(jiǎn)介、目錄之類的介紹,如果是一件價(jià)值較高的產(chǎn)品,想必更希望了解詳細(xì)的資料:外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)等等。并非每個(gè)網(wǎng)站都能滿足消費(fèi)者的要求,如果得不到詳細(xì)的信息,這次購(gòu)物也許不會(huì)成交。

 

價(jià)格優(yōu)惠

 許多消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一個(gè)重要原因是價(jià)格便宜,對(duì)產(chǎn)品的功能、外觀等挑選完成之后,另一個(gè)要考慮的重要因素應(yīng)該是產(chǎn)品價(jià)格了。網(wǎng)上購(gòu)物這種形式一經(jīng)出現(xiàn),給人們的感覺(jué)就是比在傳統(tǒng)商店購(gòu)買商品更為便宜,所以,能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購(gòu)物車的重要因素之一,因?yàn)椋M(fèi)者也許早已查看過(guò)其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價(jià)格。

 

售后服務(wù)

退換貨政策對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的影響有多大?根據(jù)Jupiter的調(diào)查結(jié)果, 容易退貨是對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力最大因素,甚至超過(guò)了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白告訴消費(fèi)者,什么樣的條件下可以退貨,對(duì)于款到發(fā)貨的情況,退貨后多長(zhǎng)時(shí)間可以將貨款退還給用戶,往返運(yùn)輸費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān),否則因?yàn)檫@個(gè)原因會(huì)讓不少顧客猶豫不決。

 

送貨時(shí)間和費(fèi)用

顧客希望能以最短的時(shí)間收到貨物,這是一個(gè)毫無(wú)疑問(wèn)的事實(shí),所以網(wǎng)站上的配送信息一點(diǎn)也馬虎不得,沒(méi)有人會(huì)在訂貨之后不期盼貨物的準(zhǔn)時(shí)到來(lái),沒(méi)有按時(shí)送到的貨物很有可能被拒收,尤其對(duì)于貨到付款的訂單。對(duì)于小額訂單來(lái)說(shuō),運(yùn)輸貨/送貨費(fèi)用的多少也是影響顧客購(gòu)買決策的主要因素之一,為了買一本20元的書,大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費(fèi)。

 

  網(wǎng)上支付階段的鍵時(shí)刻

在訂單確認(rèn)之后,完成付款之前,有兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的成敗產(chǎn)生影響,這種狀況取決于網(wǎng)站、銀行和購(gòu)物者三方面因素的影響。

 

用戶注冊(cè)

會(huì)員注冊(cè)可以也安排在購(gòu)物之前進(jìn)行,但是,對(duì)于第一次購(gòu)物的顧客,往往是要付款時(shí)才知道必須注冊(cè)購(gòu)物活動(dòng)才可以繼續(xù)進(jìn)行,真麻煩!網(wǎng)站會(huì)將我的資料做什么用途呢?這可要看個(gè)明白,如果沒(méi)有保護(hù)個(gè)人信息承諾的話,還是不要注冊(cè)了——許多第一次購(gòu)物者就是這樣走掉的。

 

銀行劃款

 這可是非常關(guān)鍵的時(shí)刻,如果不能完成付款,訂單仍然沒(méi)有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒(méi)有關(guān)系了,在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問(wèn)題造成網(wǎng)上購(gòu)物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個(gè)小窗口,出現(xiàn)意外之后竟然無(wú)法刷新網(wǎng)頁(yè),連返回到購(gòu)物網(wǎng)站的頁(yè)面也不可能,只能關(guān)閉窗口,訂單是否最終完成也無(wú)法確認(rèn)!將銀行服務(wù)器的問(wèn)題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉,但是,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)步驟呀。

 

  訂單查詢及商品驗(yàn)收階段

  訂單完成確認(rèn)之后,仍然會(huì)有多種因素造成交易最終失敗,除去少數(shù)用戶惡作劇之外,恐怕大都是網(wǎng)站方面自身原因造成的,典型的錯(cuò)誤有:產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、包裝問(wèn)題、實(shí)物與網(wǎng)站描述不符、缺貨、發(fā)貨錯(cuò)誤、送貨誤期等,每一個(gè)錯(cuò)誤都可能造成顧客取消訂單,不過(guò),在這一階段仍有兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)自顧客方面。

   訂單跟蹤

付款之后,“上帝"的感覺(jué)似乎已經(jīng)不復(fù)存在,余下的將是忐忑不安的期待和無(wú)奈,查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法,如果訂單反應(yīng)遲鈍,顧客訂貨后的后悔心理也許會(huì)隨之產(chǎn)生,直接后果就是以下錯(cuò)訂單為借口要求取消訂單,或者為日后驗(yàn)貨時(shí)的拒收埋下伏筆。這一關(guān)鍵時(shí)刻是不是為大多網(wǎng)站所重視呢?

 

 

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