DoNews 9月30日特稿 9月26日，有媒體報道稱，在國內B2C商城巨頭京東商城快速刷新的銷售記錄背后，是公司早已滿負荷甚至超負荷運轉的信息、物流和庫存系統。在京東商城井噴式發展的同時，公司在銷售服務上日益暴露出問題。
京東商城究竟怎么了？作為電商行業發展的領頭羊，京東商城花費巨資搭建的倉儲、物流等系統是否能承受高速發展帶來的壓力？當越來越多的用戶開始在京東商城進行交易時能否享受到優質的服務？為了解答以上問題，DoNews特別推出系列策劃《網上購物評測報告》，第三期報告將聚焦京東商城的網購服務。
此次DoNews電商評測小組特意選擇在2011年十一國慶黃金周之前，在京東商城下單購買了一臺電腦顯示器、兩本圖書以及一個Lock&Lock禮盒套，以上三件商品分屬京東商城最具優勢的3C商品、進入時間晚但發展快速的圖書品類以及最受行業關注的百貨類產品，就網上購物的瀏覽、下單、支付、物流、售后體驗來進行評測，以供行業和用戶參考。
圖片1（商品下單總表）
下單支付流暢 缺貨商品未特別提示
在京東的售前服務體驗環節，京東商城提供了較為完整的搜索查找商品、購買、下單、支付的購物過程，DoNews小編打開京東商城網頁、搜索選購商品、下單購買、支付總共花費不到十分鐘的時間（收獲地址為默認地址），購物感覺便捷、流暢。
但值得一提的細節是，京東商城對需要預訂和暫時缺貨的產品沒有給出醒目提示，僅在產品頁面內容介紹的“庫存”一欄進行了標注。用戶如果沒有仔細留意商品信息，也可以順利對需要預訂和暫時無貨的產品進行下單，只是下單后需要耐心等待其補貨、發貨。
圖片2（缺貨訂單頁面）
訂單反應速度快 3C類產品意外晚到
在完成下單之后，DoNews小編對京東商城確認付款、商品出庫等時間進行了仔細記錄并保留訂單頁面截圖。總體來看京東商城后臺訂單反映速度迅速，發貨及時，9月27日晚8點后下單購買的產品，能夠在9月28日下午順利送達。
圖片3（樂扣杯訂單跟蹤）
圖片4（書籍訂單跟蹤）
但令人意外的是，其最具有適當的3C類產品——顯示器在9月27日下單之后，后臺信息顯示這單產品已于9月28日10:36從北京發貨，但卻在9月29日17:00送達，不符合其隔天到達的送貨承諾。
圖片5（顯示器訂單跟蹤）
需要說明的是，為了測算京東商城對北京市內不同地點的送貨速度，此次DoNews小編選擇了中關村大街海龍大廈以及北三環中路馬甸橋兩個地址進行下單，數據顯示送往海龍大廈的Lock&Lock禮盒套9月28日上午11:42送達；送往北三環中路馬甸橋的書籍于9月28日16:09送達，顯示器則相對較慢，9月29日17:00到貨。
圖片6（樂扣杯實拍）
圖片7（書籍實拍）
圖片8（顯示器實拍）
由此看到，京東商城的訂單反應、配貨、送貨速度及時快速，只是其最具優勢的3C產品意料之外地跑在了書籍、百貨之后。
售后存“硬傷” 人工客服線路繁忙
收到京東商城產品之后，DoNews小編通過撥打京東400客服電話以評測其售后服務，但其客服電話接通之后，僅支持語音選項，人工服務一直處于繁忙狀態、無人接聽。在已經撥通的10次客服電話中，無一次人工服務被接起。
為此，我們特意保留了此次撥打京東客服電話的通話記錄截圖，以證實小編確實多次撥打電話并長時間等候人工服務，但最終電話都沒有被接起。（該評測電話為：1521095XXXX）
圖片9（通話記錄一）
圖片10（通話記錄二）
因此，DoNews小編再次選擇了在線申請退貨換的方式，信息顯示“用戶收到或如日期起7日內出現質量問題可退貨，8日至15日可換貨。如果實際收到貨物日期起15日以上，則建議在商品出故障時直接聯系當地廠商維修網點來進行處理”。同時用戶還需要詳細給出退換貨理由、退換貨地址等信息。
圖片11（在線申請退換貨頁面）
由此可見，在京東商城購買商品之后，退換貨環節仍然不夠方便和快捷，其服務質量有待提升，而且呼叫中心現有坐席無法承載節日期間巨大的服務需求。
綜合來看，在此次對京東商城的隨機評測中，其表現基本令人滿意，在購物、發貨、送貨等流程表現較為出色，并不像此前報道中所描述的那樣嚴重。但在售后服務環節還存在不合理之處，需要進一步進行提升與改進。
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