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scrm系統(tǒng)是什么意思?

作者:HiShop明娟 來源:網(wǎng)絡(luò) 時間: 2025-06-11 07:05:16 閱讀量:

  SCRM系統(tǒng)是指“社會客戶關(guān)系管理”系統(tǒng),SCRM也是一個SaaS系統(tǒng),它提供了一個相互支持、相互信任的透明商業(yè)環(huán)境,吸引客戶進(jìn)行互動,以客戶需求為企業(yè)目標(biāo),關(guān)注企業(yè)與商業(yè)伙伴和客戶之間的所有互動,為客戶創(chuàng)造新的價值。

  要理解SCRM的定義,首先要理解什么是CRM系統(tǒng)。

  CRM是通過系統(tǒng)和技術(shù)來改善企業(yè)環(huán)境中與客戶的交互。它是一種獲取和維持盈利客戶的方法和過程。社會CRM具有“社會化”和“雙向性”的特點(diǎn)。SCRM提供了一個透明的、相互支持和信任的商業(yè)環(huán)境,以吸引客戶相互交流。它是一個以客戶需求為目標(biāo)的SaaS系統(tǒng),關(guān)注企業(yè)、業(yè)務(wù)伙伴和客戶之間的所有交互,為客戶創(chuàng)造新的價值。

  1.SCRM與傳統(tǒng)CRM有什么區(qū)別?在傳統(tǒng)的營銷CRM中,管理對象只針對消費(fèi)者,管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。該業(yè)務(wù)的核心邏輯是:根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易數(shù)據(jù),進(jìn)行自動分析,然后對消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)分組,對應(yīng)推送不同的營銷內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)營銷的自動化和精細(xì)化。SCRM的核心區(qū)別在于它更以消費(fèi)者為中心,如何充分發(fā)揮每個消費(fèi)者的社會價值是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。此外,在計算每一個具體的消費(fèi)者價值時,除了收入貢獻(xiàn)值外,還將消費(fèi)者參與營銷和影響營銷的數(shù)據(jù)充分記錄并納入分析維度,從而形成品牌和銷售轉(zhuǎn)型的最有利策略和模式。

scrm系統(tǒng)是什么意思?

  2.SCRM系統(tǒng)能做什么?SCRM可以集成多點(diǎn)觸控客戶數(shù)據(jù)并積累用戶配置文件,顧客體驗(yàn)和評價的渠道是多樣化的,包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、面對面,這些接觸點(diǎn)也貫穿于不同的顧客活動周期,包括購買前、購買中、購買后。因此,企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理,首先是整合不同渠道、不同聯(lián)系點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)管理。SCRM系統(tǒng)有效性的關(guān)鍵在于其連接和集成不同平臺客戶數(shù)據(jù)的能力。

  3.SCRM系統(tǒng)是在深入運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的基礎(chǔ)上,將不同接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)源按照特定的算法關(guān)聯(lián)成數(shù)據(jù)組,從而進(jìn)行更多的客戶數(shù)據(jù)挖掘分析。通過數(shù)據(jù)集成,企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)同一客戶在不同渠道的識別,從而積累用戶畫像。一般來說,“路人甲”無論出現(xiàn)在哪里,企業(yè)都能準(zhǔn)確地將其識別為“路人甲”。比如,電子商務(wù)的標(biāo)簽功能實(shí)際上就是給用戶畫圖片的過程,“初始接觸意向面談單”等環(huán)節(jié)可以層層跟進(jìn),形成實(shí)際意義上的“銷售漏斗”。

scrm系統(tǒng)是什么意思?

  4.SCRM可以深入客戶圈,提供個性化的用戶服務(wù),對于企業(yè)來說,如果能夠準(zhǔn)確挖掘網(wǎng)絡(luò)上特定客戶的社會關(guān)系,將具有巨大的營銷價值。SCRM可以通過標(biāo)注、繪制和細(xì)分客戶群,進(jìn)一步挖掘高價值客戶。比如,可以根據(jù)“興趣”挖掘其社交網(wǎng)絡(luò)中的圈內(nèi)成員,從而根據(jù)其圈內(nèi)特點(diǎn)進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶個性化建模,實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)甚至一對一的溝通。

  也就是說,對于已經(jīng)擁有用戶畫像的“路人”,企業(yè)還可以挖掘出自己所屬的各種社交網(wǎng)絡(luò)圈子,包括同事圈、朋友圈、興趣圈等,通過標(biāo)注區(qū)分不同的圈子,為進(jìn)一步的個性化服務(wù)和潛在客戶提供價值。

  5.SCRM可以對客戶進(jìn)行分層管理,引導(dǎo)用戶進(jìn)行分層轉(zhuǎn)換

  從理論上講,企業(yè)應(yīng)該對客戶進(jìn)行分步細(xì)分,以實(shí)現(xiàn)資源的最佳配置。大多數(shù)企業(yè)通過忠誠度將顧客分為潛在顧客、一般顧客、忠誠顧客、成員顧客等,并一直試圖實(shí)現(xiàn)顧客的逐步轉(zhuǎn)化。SCRM系統(tǒng)可以很容易地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一效果。SCRM通過開放的內(nèi)容和交互的記錄,對客戶進(jìn)行多維的刻畫,并智能劃分客戶的忠誠度階段。

  當(dāng)企業(yè)掌握了客戶忠誠度評級后,可以針對不同層次的客戶規(guī)劃相關(guān)內(nèi)容、活動和分享激勵機(jī)制,從而實(shí)現(xiàn)對高價值客戶的準(zhǔn)確篩選,逐步引導(dǎo)潛在客戶向成員客戶轉(zhuǎn)化。同時,通過持續(xù)的互動,企業(yè)可以通過SCRM不斷豐富客戶不同維度的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽,更新客戶忠誠度的生命周期,從而達(dá)到不斷沉淀成員客戶的最終目的。

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