scrm系統是什么意思?
SCRM系統是指“社會客戶關系管理”系統,SCRM也是一個SaaS系統,它提供了一個相互支持、相互信任的透明商業環境,吸引客戶進行互動,以客戶需求為企業目標,關注企業與商業伙伴和客戶之間的所有互動,為客戶創造新的價值。
要理解SCRM的定義,首先要理解什么是CRM系統。
CRM是通過系統和技術來改善企業環境中與客戶的交互。它是一種獲取和維持盈利客戶的方法和過程。社會CRM具有“社會化”和“雙向性”的特點。SCRM提供了一個透明的、相互支持和信任的商業環境,以吸引客戶相互交流。它是一個以客戶需求為目標的SaaS系統,關注企業、業務伙伴和客戶之間的所有交互,為客戶創造新的價值。
1.SCRM與傳統CRM有什么區別?在傳統的營銷CRM中,管理對象只針對消費者,管理的核心數據是消費者的交易數據。該業務的核心邏輯是:根據消費者的歷史交易數據,進行自動分析,然后對消費者進行詳細分組,對應推送不同的營銷內容,實現營銷的自動化和精細化。SCRM的核心區別在于它更以消費者為中心,如何充分發揮每個消費者的社會價值是業務流程創新的重點。此外,在計算每一個具體的消費者價值時,除了收入貢獻值外,還將消費者參與營銷和影響營銷的數據充分記錄并納入分析維度,從而形成品牌和銷售轉型的最有利策略和模式。
2.SCRM系統能做什么?SCRM可以集成多點觸控客戶數據并積累用戶配置文件,顧客體驗和評價的渠道是多樣化的,包括但不限于網絡、電話、面對面,這些接觸點也貫穿于不同的顧客活動周期,包括購買前、購買中、購買后。因此,企業進行客戶關系管理,首先是整合不同渠道、不同聯系點的客戶數據管理。SCRM系統有效性的關鍵在于其連接和集成不同平臺客戶數據的能力。
3.SCRM系統是在深入運用大數據技術的基礎上,將不同接觸點的客戶數據源按照特定的算法關聯成數據組,從而進行更多的客戶數據挖掘分析。通過數據集成,企業可以實現同一客戶在不同渠道的識別,從而積累用戶畫像。一般來說,“路人甲”無論出現在哪里,企業都能準確地將其識別為“路人甲”。比如,電子商務的標簽功能實際上就是給用戶畫圖片的過程,“初始接觸意向面談單”等環節可以層層跟進,形成實際意義上的“銷售漏斗”。
4.SCRM可以深入客戶圈,提供個性化的用戶服務,對于企業來說,如果能夠準確挖掘網絡上特定客戶的社會關系,將具有巨大的營銷價值。SCRM可以通過標注、繪制和細分客戶群,進一步挖掘高價值客戶。比如,可以根據“興趣”挖掘其社交網絡中的圈內成員,從而根據其圈內特點進行更準確的客戶個性化建模,實現個性化服務甚至一對一的溝通。
也就是說,對于已經擁有用戶畫像的“路人”,企業還可以挖掘出自己所屬的各種社交網絡圈子,包括同事圈、朋友圈、興趣圈等,通過標注區分不同的圈子,為進一步的個性化服務和潛在客戶提供價值。
5.SCRM可以對客戶進行分層管理,引導用戶進行分層轉換
從理論上講,企業應該對客戶進行分步細分,以實現資源的最佳配置。大多數企業通過忠誠度將顧客分為潛在顧客、一般顧客、忠誠顧客、成員顧客等,并一直試圖實現顧客的逐步轉化。SCRM系統可以很容易地幫助企業實現這一效果。SCRM通過開放的內容和交互的記錄,對客戶進行多維的刻畫,并智能劃分客戶的忠誠度階段。
當企業掌握了客戶忠誠度評級后,可以針對不同層次的客戶規劃相關內容、活動和分享激勵機制,從而實現對高價值客戶的準確篩選,逐步引導潛在客戶向成員客戶轉化。同時,通過持續的互動,企業可以通過SCRM不斷豐富客戶不同維度的數據和標簽,更新客戶忠誠度的生命周期,從而達到不斷沉淀成員客戶的最終目的。