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四招網店客服技巧讓你抓住買家

2012-03-20|HiShop
導讀: 都說顧客是上帝,這條真理在網店中同樣奏效。如何留住顧客成了網店推廣工作的重中之重。當然,要留住顧客,就要知道顧客的心里。 首先,我覺得應該把客戶分類,根據客戶的性格,對癥下藥。在這之前,要講到的是,店里一定要在5秒內回復客戶,不要客...

  都說顧客是上帝,這條真理在網店中同樣奏效。如何留住顧客成了網店推廣工作的重中之重。當然,要留住顧客,就要知道顧客的心里。

    首先,我覺得應該把客戶分類,根據客戶的性格,對癥下藥。在這之前,要講到的是,店里一定要在5秒內回復客戶,不要客戶來了,老半天沒有人,這樣會大大降低訂單率。客戶可以分為以下4類:

    一:性格開朗,喜歡表現自己

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    分析:一般她們會和你聊很多,像這一類顧客通常很喜歡說一大堆話,我覺得先不要急著正面回答她的問題,要把這個問題繞開,繼續和她聊天,并給她一點甜頭嘗嘗,熱情的給她留下一個好印象,我們可以這樣試著回答

    客服(您好,真的是不好意思,小店的利潤實在很低,您看上的這款衣服也都是實價,質量真的很好,性價比很高,通常我們都是不講價的,您看這樣好吧,您買這件衣服我幫您申請送個禮物哦)

    三:溫和,內向

    顧客(衣服不錯,就是有點小貴)

    分析:像這類顧客我認為是,她們性格較內向,主見不是很強,通常很難下定決心是買還是不買,在這個時候我覺得賣家要強勢點,必要的時候幫她拿注意,給她一些引導和建議。

    客服(這款衣服材質是不錯的,上身效果也很好,就這個價格來說是很值得的,賣了這么多,反饋都是很不錯的,我們也是用事實說話的,如果您覺得這件有點貴,可以看看這一件,這一件便宜一些,質量也是很不錯的,兩件搭配著買,還能享受優惠)
 
    四:強勢型,開門見山

    顧客(衣服很貴,便宜點)

    分析:像這類顧客,我認為通常都不好搞定,表面看似比喜歡挑瑕疵的話少,但是很強勢,像這樣的是很有主見的,遇到這樣的客戶我們就要更強勢,不要讓步,一但讓步,會得寸進尺,會覺得還能優惠。我們就直奔他的問題,順著他的意思說下去

    客服(您好,這款衣服就整個網絡平臺上來講,價格是挺高的,但是衣服質量真的很好,性價比也是很高的,我相信您也不是第一次網購,在網購這個平臺,是最能體現一分價格一分貨的道理的,您要不相信,您可以同時購買兩個店的同款不同價格的回去看一下,我們有保障,可以7天無現由退換貨,您可以放心購買)

    二:分析,喜歡挑瑕疵

    顧客(顏色到還可以,就是怕有色差,不知道穿上好不好看,看不到你們衣服的質量,不知道是不是真的像你們說的這么好,萬一質量不好,我不喜歡,可以退貨嗎)

   分析:一般像這類顧客,還沒有開始買就想的退貨,很多賣家看了會很生氣,還沒有開始交流,就挑了一大堆毛病,像這樣的顧客通常也是很難對付的,其實我認為他并沒有那么強勢,只是喜歡挑瑕疵,較真,所以遇到這類客戶,我們應該用專業的話語正面回答問題,把該說的話一次說,讓她找不到瑕疵,可以用數據說服她

    客服(您好,這件衣服的加工廠是有幾十年大品牌的大工廠生產的,做工各方面都是嚴格把關,選材方面也是精挑細選,上身效果也很不錯。適合多個場合穿,相信是您滿意的品質)

    最后說一下在線的一些語言技巧,希望能幫到大家:

    1:堅持頭5秒原則,一定要在客戶進店時得到回復

    2:注重客戶感受,盡量不要用簡潔的語言回復,比如(哦,這樣之類的話)

    3:調整心態,傳遞熱情,盡量讓買家感受到我們的熱情,可以用一些可愛的表情傳遞,這樣會接近距離

    總結:熟知自己的產品信息,以及能為顧客帶來的價值,了解市場和同類產品的知識,明確自己的優勢,面對不懂操作的客戶要耐心引導,遇到一知半解的客戶,不要吝嗇自己的贊美詞。相信做到這些,我們會更邁進一步的,加油!


文章來自: 中國網店網(www.kaigewangdian.cn) 詳文參考:http://www.kaigewangdian.cn/taobaojingyan/20120320133237.htm

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