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四招網(wǎng)店客服技巧讓你抓住買(mǎi)家

2012-03-20|HiShop
導(dǎo)讀: 都說(shuō)顧客是上帝,這條真理在網(wǎng)店中同樣奏效。如何留住顧客成了網(wǎng)店推廣工作的重中之重。當(dāng)然,要留住顧客,就要知道顧客的心里。 首先,我覺(jué)得應(yīng)該把客戶分類,根據(jù)客戶的性格,對(duì)癥下藥。在這之前,要講到的是,店里一定要在5秒內(nèi)回復(fù)客戶,不要客...

  都說(shuō)顧客是上帝,這條真理在網(wǎng)店中同樣奏效。如何留住顧客成了網(wǎng)店推廣工作的重中之重。當(dāng)然,要留住顧客,就要知道顧客的心里。

    首先,我覺(jué)得應(yīng)該把客戶分類,根據(jù)客戶的性格,對(duì)癥下藥。在這之前,要講到的是,店里一定要在5秒內(nèi)回復(fù)客戶,不要客戶來(lái)了,老半天沒(méi)有人,這樣會(huì)大大降低訂單率。客戶可以分為以下4類:

    一:性格開(kāi)朗,喜歡表現(xiàn)自己

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    分析:一般她們會(huì)和你聊很多,像這一類顧客通常很喜歡說(shuō)一大堆話,我覺(jué)得先不要急著正面回答她的問(wèn)題,要把這個(gè)問(wèn)題繞開(kāi),繼續(xù)和她聊天,并給她一點(diǎn)甜頭嘗嘗,熱情的給她留下一個(gè)好印象,我們可以這樣試著回答

    客服(您好,真的是不好意思,小店的利潤(rùn)實(shí)在很低,您看上的這款衣服也都是實(shí)價(jià),質(zhì)量真的很好,性價(jià)比很高,通常我們都是不講價(jià)的,您看這樣好吧,您買(mǎi)這件衣服我?guī)湍暾?qǐng)送個(gè)禮物哦)

    三:溫和,內(nèi)向

    顧客(衣服不錯(cuò),就是有點(diǎn)小貴)

    分析:像這類顧客我認(rèn)為是,她們性格較內(nèi)向,主見(jiàn)不是很強(qiáng),通常很難下定決心是買(mǎi)還是不買(mǎi),在這個(gè)時(shí)候我覺(jué)得賣(mài)家要強(qiáng)勢(shì)點(diǎn),必要的時(shí)候幫她拿注意,給她一些引導(dǎo)和建議。

    客服(這款衣服材質(zhì)是不錯(cuò)的,上身效果也很好,就這個(gè)價(jià)格來(lái)說(shuō)是很值得的,賣(mài)了這么多,反饋都是很不錯(cuò)的,我們也是用事實(shí)說(shuō)話的,如果您覺(jué)得這件有點(diǎn)貴,可以看看這一件,這一件便宜一些,質(zhì)量也是很不錯(cuò)的,兩件搭配著買(mǎi),還能享受優(yōu)惠)
 
    四:強(qiáng)勢(shì)型,開(kāi)門(mén)見(jiàn)山

    顧客(衣服很貴,便宜點(diǎn))

    分析:像這類顧客,我認(rèn)為通常都不好搞定,表面看似比喜歡挑瑕疵的話少,但是很強(qiáng)勢(shì),像這樣的是很有主見(jiàn)的,遇到這樣的客戶我們就要更強(qiáng)勢(shì),不要讓步,一但讓步,會(huì)得寸進(jìn)尺,會(huì)覺(jué)得還能優(yōu)惠。我們就直奔他的問(wèn)題,順著他的意思說(shuō)下去

    客服(您好,這款衣服就整個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上來(lái)講,價(jià)格是挺高的,但是衣服質(zhì)量真的很好,性價(jià)比也是很高的,我相信您也不是第一次網(wǎng)購(gòu),在網(wǎng)購(gòu)這個(gè)平臺(tái),是最能體現(xiàn)一分價(jià)格一分貨的道理的,您要不相信,您可以同時(shí)購(gòu)買(mǎi)兩個(gè)店的同款不同價(jià)格的回去看一下,我們有保障,可以7天無(wú)現(xiàn)由退換貨,您可以放心購(gòu)買(mǎi))

    二:分析,喜歡挑瑕疵

    顧客(顏色到還可以,就是怕有色差,不知道穿上好不好看,看不到你們衣服的質(zhì)量,不知道是不是真的像你們說(shuō)的這么好,萬(wàn)一質(zhì)量不好,我不喜歡,可以退貨嗎)

   分析:一般像這類顧客,還沒(méi)有開(kāi)始買(mǎi)就想的退貨,很多賣(mài)家看了會(huì)很生氣,還沒(méi)有開(kāi)始交流,就挑了一大堆毛病,像這樣的顧客通常也是很難對(duì)付的,其實(shí)我認(rèn)為他并沒(méi)有那么強(qiáng)勢(shì),只是喜歡挑瑕疵,較真,所以遇到這類客戶,我們應(yīng)該用專業(yè)的話語(yǔ)正面回答問(wèn)題,把該說(shuō)的話一次說(shuō),讓她找不到瑕疵,可以用數(shù)據(jù)說(shuō)服她

    客服(您好,這件衣服的加工廠是有幾十年大品牌的大工廠生產(chǎn)的,做工各方面都是嚴(yán)格把關(guān),選材方面也是精挑細(xì)選,上身效果也很不錯(cuò)。適合多個(gè)場(chǎng)合穿,相信是您滿意的品質(zhì))

    最后說(shuō)一下在線的一些語(yǔ)言技巧,希望能幫到大家:

    1:堅(jiān)持頭5秒原則,一定要在客戶進(jìn)店時(shí)得到回復(fù)

    2:注重客戶感受,盡量不要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言回復(fù),比如(哦,這樣之類的話)

    3:調(diào)整心態(tài),傳遞熱情,盡量讓買(mǎi)家感受到我們的熱情,可以用一些可愛(ài)的表情傳遞,這樣會(huì)接近距離

    總結(jié):熟知自己的產(chǎn)品信息,以及能為顧客帶來(lái)的價(jià)值,了解市場(chǎng)和同類產(chǎn)品的知識(shí),明確自己的優(yōu)勢(shì),面對(duì)不懂操作的客戶要耐心引導(dǎo),遇到一知半解的客戶,不要吝嗇自己的贊美詞。相信做到這些,我們會(huì)更邁進(jìn)一步的,加油!


文章來(lái)自: 中國(guó)網(wǎng)店網(wǎng)(www.kaigewangdian.cn) 詳文參考:http://www.kaigewangdian.cn/taobaojingyan/20120320133237.htm

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