都說(shuō)顧客是上帝，這條真理在網(wǎng)店中同樣奏效。如何留住顧客成了網(wǎng)店推廣工作的重中之重。當(dāng)然，要留住顧客，就要知道顧客的心里。

    首先，我覺(jué)得應(yīng)該把客戶分類，根據(jù)客戶的性格，對(duì)癥下藥。在這之前，要講到的是，店里一定要在5秒內(nèi)回復(fù)客戶，不要客戶來(lái)了，老半天沒(méi)有人，這樣會(huì)大大降低訂單率。客戶可以分為以下4類：

    一：性格開(kāi)朗，喜歡表現(xiàn)自己

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    分析：一般她們會(huì)和你聊很多，像這一類顧客通常很喜歡說(shuō)一大堆話，我覺(jué)得先不要急著正面回答她的問(wèn)題，要把這個(gè)問(wèn)題繞開(kāi)，繼續(xù)和她聊天，并給她一點(diǎn)甜頭嘗嘗，熱情的給她留下一個(gè)好印象，我們可以這樣試著回答

    客服（您好，真的是不好意思，小店的利潤(rùn)實(shí)在很低，您看上的這款衣服也都是實(shí)價(jià)，質(zhì)量真的很好，性價(jià)比很高，通常我們都是不講價(jià)的，您看這樣好吧，您買(mǎi)這件衣服我?guī)湍暾?qǐng)送個(gè)禮物哦）

    三：溫和，內(nèi)向

    顧客（衣服不錯(cuò)，就是有點(diǎn)小貴）

    分析:像這類顧客我認(rèn)為是，她們性格較內(nèi)向，主見(jiàn)不是很強(qiáng)，通常很難下定決心是買(mǎi)還是不買(mǎi)，在這個(gè)時(shí)候我覺(jué)得賣(mài)家要強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，必要的時(shí)候幫她拿注意，給她一些引導(dǎo)和建議。

    客服（這款衣服材質(zhì)是不錯(cuò)的，上身效果也很好，就這個(gè)價(jià)格來(lái)說(shuō)是很值得的，賣(mài)了這么多，反饋都是很不錯(cuò)的，我們也是用事實(shí)說(shuō)話的，如果您覺(jué)得這件有點(diǎn)貴，可以看看這一件，這一件便宜一些，質(zhì)量也是很不錯(cuò)的，兩件搭配著買(mǎi)，還能享受優(yōu)惠）
 
    四：強(qiáng)勢(shì)型，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山

    顧客（衣服很貴，便宜點(diǎn)）

    分析：像這類顧客，我認(rèn)為通常都不好搞定，表面看似比喜歡挑瑕疵的話少，但是很強(qiáng)勢(shì)，像這樣的是很有主見(jiàn)的，遇到這樣的客戶我們就要更強(qiáng)勢(shì)，不要讓步，一但讓步，會(huì)得寸進(jìn)尺，會(huì)覺(jué)得還能優(yōu)惠。我們就直奔他的問(wèn)題，順著他的意思說(shuō)下去

    客服（您好，這款衣服就整個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上來(lái)講，價(jià)格是挺高的，但是衣服質(zhì)量真的很好，性價(jià)比也是很高的，我相信您也不是第一次網(wǎng)購(gòu)，在網(wǎng)購(gòu)這個(gè)平臺(tái)，是最能體現(xiàn)一分價(jià)格一分貨的道理的，您要不相信，您可以同時(shí)購(gòu)買(mǎi)兩個(gè)店的同款不同價(jià)格的回去看一下，我們有保障，可以7天無(wú)現(xiàn)由退換貨，您可以放心購(gòu)買(mǎi)）

    二：分析，喜歡挑瑕疵

    顧客（顏色到還可以，就是怕有色差，不知道穿上好不好看，看不到你們衣服的質(zhì)量，不知道是不是真的像你們說(shuō)的這么好，萬(wàn)一質(zhì)量不好，我不喜歡，可以退貨嗎）

   分析：一般像這類顧客，還沒(méi)有開(kāi)始買(mǎi)就想的退貨，很多賣(mài)家看了會(huì)很生氣，還沒(méi)有開(kāi)始交流，就挑了一大堆毛病，像這樣的顧客通常也是很難對(duì)付的，其實(shí)我認(rèn)為他并沒(méi)有那么強(qiáng)勢(shì)，只是喜歡挑瑕疵，較真，所以遇到這類客戶，我們應(yīng)該用專業(yè)的話語(yǔ)正面回答問(wèn)題，把該說(shuō)的話一次說(shuō)，讓她找不到瑕疵，可以用數(shù)據(jù)說(shuō)服她

    客服（您好，這件衣服的加工廠是有幾十年大品牌的大工廠生產(chǎn)的，做工各方面都是嚴(yán)格把關(guān)，選材方面也是精挑細(xì)選，上身效果也很不錯(cuò)。適合多個(gè)場(chǎng)合穿，相信是您滿意的品質(zhì)）

    最后說(shuō)一下在線的一些語(yǔ)言技巧，希望能幫到大家：

    1：堅(jiān)持頭5秒原則，一定要在客戶進(jìn)店時(shí)得到回復(fù)

    2：注重客戶感受，盡量不要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言回復(fù)，比如（哦，這樣之類的話）

    3：調(diào)整心態(tài)，傳遞熱情，盡量讓買(mǎi)家感受到我們的熱情，可以用一些可愛(ài)的表情傳遞，這樣會(huì)接近距離

    總結(jié)：熟知自己的產(chǎn)品信息，以及能為顧客帶來(lái)的價(jià)值，了解市場(chǎng)和同類產(chǎn)品的知識(shí)，明確自己的優(yōu)勢(shì)，面對(duì)不懂操作的客戶要耐心引導(dǎo)，遇到一知半解的客戶，不要吝嗇自己的贊美詞。相信做到這些，我們會(huì)更邁進(jìn)一步的，加油！

文章來(lái)自: 中國(guó)網(wǎng)店網(wǎng)(www.kaigewangdian.cn) 詳文參考：http://www.kaigewangdian.cn/taobaojingyan/20120320133237.htm