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會員營銷,培養是需要系統的

2012-02-23|HiShop
導讀: 最近這段時間很少來了,宏觀多了,平時只是圍觀狀態。最近事情好煩雜,新店帶起來真心的累,不過總算有點成績了。這次是想聊下會員營銷的,會員營銷在我的概念里是非常重要的,也許對于淘寶新店來說,會員營銷是比較“不靠譜的”,因為首要問題是流量問題,...

 最近這段時間很少來了,宏觀多了,平時只是圍觀狀態。最近事情好煩雜,新店帶起來真心的累,不過總算有點成績了。這次是想聊下會員營銷的,會員營銷在我的概念里是非常重要的,也許對于淘寶新店來說,會員營銷是比較“不靠譜的”,因為首要問題是流量問題,而非會員。

但是在我的想法與實踐里,其實會員的培養是一個系統的過程,比較出名的,就是nala,成長經歷也不用多說了。新店吸引會員的方式很多,折扣,生日免郵以及其他特權等等,非常的常用。但是對于一個新店而言,也許要考慮的,是怎么把引進來的流量轉化成自己的忠實會員,所以我要跟大家談的是,會員的培養的過程,而非固定的會員制度的設置而已。

說起會員的培養,不如先說下什么叫會員的體驗,會員的體驗對于經常購物的我們的來說,也許非常的簡單,是收到貨物時的那張特別的信,還是賣家給我們的一個小驚喜,會員的體驗在于方方面面的,非常靠譜的是,會員的體驗是可以量化的,所以我們能從數據中“摸的出來”這些體驗的好壞。這些體驗會隨著店鋪的發展不斷演化的,被滿足與未被滿足,也許這個會員會因為一次體驗差而導致成為休眠會員(事實上很多賣家都遇到過),所以說,會員營銷的價值是體現在店鋪的成長上的。

一個新店會因為信任你的客服而信任你的店鋪,信任你的店鋪等于信任你的產品,網上購物就是這么神奇的一個過程。會員的體驗對于我們來說,也是主要歸結于幾點:客服、產品、物流。所以對于我們來說,對于提升客戶體驗有很大的操作空間,例如,在KPI考核里設立客戶體驗的指標:客服的售后率,回應時間,物流的發貨時間,產品的滯銷率,投訴率等;這些都是量化的指標,不僅僅是新店可操作的。

觀看過挺多店鋪,發現會員營銷里的幾個誤點,一是認為會員營銷只是設立制度,而非動態地維護;二是會員營銷過于普遍,甚至認為只是優惠券的發放以及垃圾短信的廣告;三是會員營銷只是認為要是提高銷售,客單價,沒有真正把會員營銷看做是用戶體驗。舉個小例子,也許優惠券發放的額度這些,很少人去關注發多少適合,什么時候發比較好,事實上我們在操作的時候只會注意到活動時候發放,而非用于激活休眠會員,或者使用周期過后發送,發送面值通常都是摳門的10元,5元無條件限制使用,而非根據會員的消費水平分層的優惠。這些都是小細節的用戶體驗,但是對于會員來說,也許就是這些小細節能打動得了他們了。

于是我這些天一直在思考著這個會員需要怎么培養,每天的會員優惠需要記住你的是什么,于是總結到了一些小技巧:
每日免費:選出一款廣泛用途或者價格實惠使用周期短的,例如面膜,作為免費,設立會員使用門檻。
新品試用:適合化妝品店鋪,每月使用日,設立會員門檻,產品選擇新品10元即可試用,可迅速利用會員沖好評。
1V1服務:設立專門的VIP客服,對應層級會員,讓其感到專門為其服務,需要在后臺會員關系管理做標簽。
會員進退制:對會員的等級遞進后退設立門檻,目前淘寶僅小蟲米子的會員制度體現這方面比較完善,跟品牌的忠誠度有關,可以模仿下京東商城的積分會員等級進退制。
特殊物流服務:最高級會員每次發順豐,定期設立最快快遞日,出血一回,同時刺激好評率,是個不錯的選擇。
……
阿芙家的各種神奇小禮物等等,這些都是值得借鑒的會員體驗的方法。

設立會員的優惠政策時,目的是要明確的,也是要有策略的,新店更多的是如何培養,老店更多的是如何維護,本質都是一樣一樣的,就是體驗。
扯淡到此,真心希望高手教導學習,圍了個脖:http://weibo.com/u/2033539817

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