客戶智能是一個(gè)過(guò)程，它包括你收集各地客戶信息，從信息中提煉洞察，并與整個(gè)公司的相關(guān)部門分享這些洞察以便采取行動(dòng)提高產(chǎn)品、營(yíng)銷、客戶服務(wù)、等更多方面。從線上線下實(shí)時(shí)獲取內(nèi)容，客戶智能可以幫助品牌為他們的客戶和潛在客戶創(chuàng)造一個(gè)全面、動(dòng)態(tài)的個(gè)人形象研究方法，完全沒(méi)有市場(chǎng)調(diào)查和訪談小組那種固有的偏見(jiàn)?？傊櫩颓閳?bào)使得以客戶為中心走出了公司會(huì)議室，而走入了貴公司的每一個(gè)部門。
產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
如果不對(duì)購(gòu)買后的客戶滿意度進(jìn)行分析，銷售數(shù)字的價(jià)值將非常有限。即使客戶總體上都對(duì)您的產(chǎn)品表示滿意，沒(méi)有任何產(chǎn)品可以一勞永逸，他們使用哪些功能，哪些功能需要加以改進(jìn)？他們想要什么新功能？實(shí)現(xiàn)這種實(shí)時(shí)的反饋回路，幫助開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)出客戶要求的產(chǎn)品和功能，這樣可以將開(kāi)發(fā)周期從數(shù)月縮短至數(shù)周。
試投放和客戶智能配合得出乎意料的好。大推前收集的客戶智能是在正式投產(chǎn)之前進(jìn)行產(chǎn)品微調(diào)的基礎(chǔ)。
市場(chǎng)營(yíng)銷
使用客戶智能可以不斷優(yōu)化你的市場(chǎng)細(xì)分。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)分析各種信息優(yōu)點(diǎn)，并且不斷優(yōu)化這些信息，直到每個(gè)信息在其目標(biāo)受眾中產(chǎn)生最佳共鳴。通過(guò)調(diào)整產(chǎn)品說(shuō)明和廣告以更好地反映產(chǎn)品性能，銷售將立即增加，而退換貨比例則下降。
舉個(gè)例子，假設(shè)你是賣網(wǎng)球拍的。你其中的一款球拍的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，比你預(yù)期的要低。你馬上將球拍的購(gòu)買用戶分成初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)玩家，然后再分析每一部分人群的數(shù)據(jù)內(nèi)容。事實(shí)證明80％高級(jí)玩家給出了兩星或更少的評(píng)分。再看看他們的評(píng)價(jià)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們期待的是高端的球拍，而在產(chǎn)品說(shuō)明中確實(shí)有這樣的信息，但實(shí)際的性能表現(xiàn)卻很差。而大多數(shù)給出高分的積極評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)的價(jià)值，但價(jià)值卻沒(méi)有出現(xiàn)在產(chǎn)品說(shuō)明或營(yíng)銷材料之中。重新調(diào)整您的產(chǎn)品介紹信息以強(qiáng)調(diào)這款球拍的價(jià)值，并確保它包含在給初學(xué)者玩家的電子郵件之中，您會(huì)發(fā)現(xiàn)您的用戶評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)會(huì)在幾個(gè)星期之內(nèi)就得到提升。
產(chǎn)品推銷
不要試圖猜測(cè)哪些產(chǎn)品好賣，您應(yīng)該讓顧客自己告訴你。當(dāng)品類經(jīng)理可以獲得實(shí)時(shí)的客戶反饋，那么決定哪些產(chǎn)品要大量購(gòu)買、那些產(chǎn)品要停止購(gòu)買就變得更簡(jiǎn)單了。實(shí)現(xiàn)這樣的反饋循環(huán)可以讓貨架上不好的產(chǎn)品更迅速地下架，同時(shí)還降低保存和支持費(fèi)用。這些顧客的見(jiàn)解還可以作為衡量哪些新產(chǎn)品將可以成功的早期指標(biāo)- 可以設(shè)想在大的假日促銷季，根據(jù)顧客的見(jiàn)解預(yù)測(cè)出大賣產(chǎn)品將給您帶來(lái)的收益一定是驚人的。
客戶的反饋也是一個(gè)強(qiáng)大的商品價(jià)格談判的籌碼，不管是制造商還是零售商?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的反饋信息，可用于對(duì)貨架位置，訂貨量，封底和目錄的位置等的談判。
客戶服務(wù)
使用顧客的見(jiàn)解可以開(kāi)發(fā)出更好的產(chǎn)品，制定更準(zhǔn)確的營(yíng)銷策略以幫助購(gòu)物者找到適合自己的需要的產(chǎn)品，還可以減少自己的客戶服務(wù)成本。同時(shí)，企業(yè)可以抓住潛在的客戶服務(wù)問(wèn)題，在它們被發(fā)布到討厭的博客文章之前、實(shí)體店拜訪之前、以及其它不愿意看到的情況之前通過(guò)監(jiān)控用戶的意見(jiàn)，標(biāo)記并分發(fā)用戶的微博和評(píng)價(jià)到組織的各個(gè)部門，并迅速解決這些問(wèn)題及其他不良情況。因此他們可以避免問(wèn)題公眾化或事件的危險(xiǎn)升級(jí)。想象一下，如果能夠?qū)艚兄行牡墓ぷ魅藛T在上崗之前接受目前已經(jīng)開(kāi)始流行的社會(huì)化內(nèi)容的培訓(xùn)，他們?cè)诿鎸?duì)各種問(wèn)題時(shí)一定可以更加游刃有余。
公共關(guān)系
正如在客戶服務(wù)里所說(shuō)，客戶見(jiàn)解可以給企業(yè)一個(gè)抬起頭來(lái)面對(duì)潛在新聞?shì)浾搯?wèn)題的機(jī)會(huì)。盡早發(fā)現(xiàn)不滿意的客戶，了解他們的苦惱，并不斷地改進(jìn)你的產(chǎn)品，這樣就不太可能使事件演變成為一個(gè)潛在的有害的新聞故事。
就像你的客戶一樣，新聞機(jī)構(gòu)也是更希望聽(tīng)到你的實(shí)際產(chǎn)品用戶的聲音而不是您的聲音。客戶智能讓您可以根據(jù)人群，產(chǎn)品，和許多其他變數(shù)來(lái)區(qū)分頂級(jí)的客戶擁躉。然后您可以找到最好的客戶告訴真實(shí)、可信的關(guān)于你的品牌的故事，從而增加積極的、有影響力的新聞覆蓋的可能性。
以上的分析只是客戶智能可以給企業(yè)各部門帶來(lái)收益的皮毛。當(dāng)客戶的見(jiàn)解可以幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)制定決策，那么以客戶為中心就不再是一個(gè)抽象的概念，而真正的成為了企業(yè)一切行動(dòng)的基石。