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網(wǎng)店系統(tǒng)客服的日常技巧

2013-10-30|HiShop
導(dǎo)讀:大家都知道客服在 網(wǎng)店系統(tǒng) 運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中是一個(gè)非常重要的角色,因?yàn)樗麄兪侵苯雍拖M(fèi)者打交道,是直接影響成交訂單的重要因素之一。而一個(gè)出色的客戶絕對(duì)不僅僅是和顧客聊聊天,成交少量訂單這么簡(jiǎn)單而已,是可以帶來(lái)出人意料效益的。看客服如何顛覆傳統(tǒng)的...

 

  大家都知道客服在網(wǎng)店系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中是一個(gè)非常重要的角色,因?yàn)樗麄兪侵苯雍拖M(fèi)者打交道,是直接影響成交訂單的重要因素之一。而一個(gè)出色的客戶絕對(duì)不僅僅是和顧客聊聊天,成交少量訂單這么簡(jiǎn)單而已,是可以帶來(lái)出人意料效益的。看客服如何顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值,就此進(jìn)入正題聊聊客服需要掌握的一些日常技巧。

  第一步:接待。

  一個(gè)合格的客服在接待中首選要會(huì)議價(jià),不是機(jī)械性的回復(fù)簡(jiǎn)單的是或者不是。客服在接單過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些議價(jià)的問(wèn)題,大多數(shù)賣家都是不太喜歡議價(jià)這類顧客,其實(shí)顧客議價(jià)是一件好事,說(shuō)明這個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品還是比較認(rèn)可的所以會(huì)來(lái)講講價(jià),如果對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣可能連講價(jià)的機(jī)會(huì)都不會(huì)給我們。在接待過(guò)程中有很多顧客會(huì)先講價(jià)有時(shí)候會(huì)遇到那種講價(jià)講一天半天的對(duì)我們賣家來(lái)說(shuō)非常被動(dòng),那么在這個(gè)時(shí)候可以先引導(dǎo)顧客拍下我們的寶貝我們掌握主動(dòng)權(quán),顧客肯拍下大多是能夠認(rèn)可我們的產(chǎn)品價(jià)格。

  顧客拍下后我們掌握了主動(dòng)權(quán)可以進(jìn)行展開(kāi)攻擊了,第一步,根據(jù)客戶的購(gòu)物信息,和聊天過(guò)程中的語(yǔ)氣來(lái)判斷顧客是男性還是女性。是爽快的,還是墨跡的客戶。第二步就根據(jù)客戶的特點(diǎn)采取應(yīng)對(duì)措施。

  1,女性,一般都是愛(ài)貪小便宜,采取搜藏一下店鋪送個(gè)小禮物,5分好評(píng)返5元優(yōu)惠,這類小便宜進(jìn)行應(yīng)對(duì),聊天中客服的語(yǔ)氣也應(yīng)該以男客服比較陽(yáng)剛的花語(yǔ),所謂異性相吸吧。成功率會(huì)大大的提升。

  2,男性,一般比較理智,講價(jià)過(guò)程中我們可以用女生的語(yǔ)氣進(jìn)行聊天,采取撒嬌,套近乎,取得客戶的信任一般都會(huì)成交,而且會(huì)成為忠實(shí)客戶。

  3,墨跡類型的,這類一般是沒(méi)錢的,比較吊絲類型的,一般會(huì)砍價(jià)猛砍,絕不手軟,這類顧客可以采用裝可憐,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),老鄉(xiāng)情節(jié),偷偷給的優(yōu)惠讓客戶保密呀,等等這種方式拉近客戶的距離,跟客戶站在統(tǒng)一戰(zhàn)線讓客戶覺(jué)得站了大便宜,會(huì)促進(jìn)一大半的客戶成交。

  4,爽快類型的,這類一般是比較有錢,不愛(ài)啰嗦的,對(duì)待爽快型客戶,采取爽快型應(yīng)對(duì),比如店鋪有滿十送一呀,滿300減30這類活動(dòng)要做到該給就給,不占客戶的便宜,客服的重要職責(zé)之一也要保證顧客的利益,不然客戶怎么會(huì)成為忠實(shí)客戶呢?

  5,還有一類特殊顧客(大客戶類型),客戶來(lái)了要1萬(wàn)塊的貨,給便宜不?給優(yōu)惠不?這個(gè)當(dāng)然要給,怎么給呢,給多了吧,確實(shí)利潤(rùn)比較低,給少了吧,怕客戶跑了。應(yīng)對(duì)方法,截圖,接幾張最近購(gòu)買的大單2萬(wàn)塊的或者更大的單子給客戶看下,先讓顧客降低一下自己的位置,一般做到這里單子就差不多能成交了,比他大的單

  第二步:客服接待中的措辭要準(zhǔn)確恰當(dāng)。

  例如:偏遠(yuǎn)一些的省份不在包郵范圍,客戶拍下了這款產(chǎn)品要包郵怎么回答?

  1,親,您的地區(qū)不在我們包郵范圍內(nèi)哦。

  2,親,您這里我們僅收取部分運(yùn)費(fèi),我們公司補(bǔ)貼一部分,給您優(yōu)惠一部分,價(jià)格改好了您看下呢。

  第一個(gè)回答:有些顧客會(huì)有種地域性歧視的感覺(jué),心理難免會(huì)想北京都包郵了內(nèi)蒙距離北京也才沒(méi)多遠(yuǎn),不給包郵明顯的地域歧視嗎!

  第二種回答:可能效果就是讓客戶覺(jué)得,確實(shí)可以理解,店家支付了一部分了,我也不差這一點(diǎn)運(yùn)費(fèi)。

  第三步:售后。

  作為客服要會(huì)合理的處理售后問(wèn)題,自己的客戶發(fā)生的售后問(wèn)題不要急著轉(zhuǎn)到售后部去,可以先了解一下情況,有可能是一個(gè)螺絲釘?shù)膯?wèn)題,了解情況后給出客戶解決方案,售后如果處理好了顧客就會(huì)更加的忠實(shí),可以直接吧需要的結(jié)果跟售后部門溝通(比如:補(bǔ)發(fā),換貨,等等一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題)這樣客服的形象會(huì)在顧客心目中更加的信任。

  第四步:維護(hù)。

  客戶需要維護(hù)嗎?當(dāng)然需要,怎么維護(hù)?一般都是群發(fā)祝福短信,發(fā)促銷短信,等等。一般的作法是,把客戶歸檔分析,客服自己管理自己的顧客,總結(jié)出固定顧客的購(gòu)買頻率,比如一個(gè)月的1號(hào)采購(gòu)一批,在每個(gè)月的一號(hào)給客戶旺旺留言,打個(gè)電話,問(wèn)問(wèn)最近怎么樣,需不需要采購(gòu)了,廢話盡量少說(shuō)。簡(jiǎn)單明了的了解客戶使用產(chǎn)品的效果,有什么建議,最新需不需要采購(gòu)。等等一些明確的問(wèn)題,畢竟每個(gè)人的時(shí)間都是非常寶貴的。

  總結(jié): 首先想要客服服務(wù)好顧客,也是需要一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)他們的積極性的,同時(shí)也是需要良好的一個(gè)工作環(huán)境,有了良好的心態(tài),自然能有好心情接待每位顧客。再在此基礎(chǔ)上,掌握一定的溝通技巧,客服的服務(wù)價(jià)值就完成激發(fā)出來(lái)了。最好的網(wǎng)店系統(tǒng),成就最大的成交量,生意如火,事事順。

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