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電商人才客服篇

2013-05-03|HiShop
導(dǎo)讀:很多朋友都喜歡聊干貨,呵呵怎么上傳產(chǎn)品,怎么投放直通車這些,我想這些有太多的人說,我的干貨只能說是我個人與別人操作不一樣的方法吧! ...

       很多朋友都喜歡聊干貨,呵呵怎么上傳產(chǎn)品,怎么投放直通車這些,我想這些有太多的人說,我的干貨只能說是我個人與別人操作不一樣的方法吧!
一個完整的公司應(yīng)該是分工合作,部門明確的,不管大小公司都應(yīng)該是健全部門,只有每一個細胞健全才能組成有生命力個體!
客服是公司直面客戶的橋梁,很多最終的成交是他們完成的所以選擇,培養(yǎng)客服很重要,一套完整的任用規(guī)則,比很多軟件要有效很多!
選擇客服,我常常在招聘客服時選擇那些有過門店銷售經(jīng)驗的,特別是專賣店銷售過的,因為很多專賣店都有經(jīng)常的培訓(xùn),他們對服務(wù)要求很高,比如李寧以前半跪式服務(wù),這樣的客服對服務(wù)熱情和專業(yè)都強了很多!往往我也會自己去這些地方挖人!
然后我會讓客服給我聊聊幾分鐘,讓她們聊聊一個故事,傾訴一下自己開心和不開心的事,客服壓力很大,應(yīng)該要會傾訴,我不希望來的時候一個開心活潑的人離開公司成個抑郁寡歡的人!記得以前給客服設(shè)過一個委屈獎,一個月收受到氣最多的并分享出來不生氣了的,會有個小禮物!
客服進公司,第一培訓(xùn)就是熟悉產(chǎn)品,我希望客服能在三天內(nèi)熟悉我們公司的產(chǎn)品,兩個星期內(nèi)熟悉我們這個行業(yè),一個好的客服應(yīng)該是這個行業(yè)的專家,給客服解決我們產(chǎn)品的問題還能給客戶解決一些延伸的問題,以前我做化妝品時有一個客服一個月工資能拿8000多,很多客戶經(jīng)常買成套的化妝品,不管我們的還是別人的都會問問她,為什么因為客戶認可她!專業(yè)知識很重要,專業(yè)的來源公司的培訓(xùn)和客服的自己學習!
客服要給她們時間去學習,沒事的時候也可以讓她們多去聊聊別人的客服!相互交流也是學習!
培養(yǎng)客服的事業(yè)心,一個客服是為了早八晚五的這份職業(yè)還是上班下班都為公司在想的事業(yè),給她們足夠的空間,工資給她們提點,多設(shè)一些獎項,多聽聽她們的傾訴,給她們體面,做老板覺得牛,也要讓員工覺得做員工也很牛!
給每個客服一個本子,堅持讓她們手寫日記,培養(yǎng)她們靜心,也培養(yǎng)她們記事,每天統(tǒng)計成交的,也要統(tǒng)計沒成交的,有沒跟進未成交的,那些客戶后來選擇了別的什么品牌,有沒有加一下好友,經(jīng)常給她們一些建議,或者小常識!
空了應(yīng)該讓客服多去看看未成交客戶最近的購買情況,評價情況,這樣就能熟悉一個客戶!未成交的客戶也是客戶!
培養(yǎng)客服少用自動回復(fù),你可以有一些關(guān)鍵問題的自動選項,但是我希望你能針對不同客戶組織一些不同語言,不要一個客戶從進店到走收到的都是機械回答!
公司給員工的培訓(xùn)只是框架,一個優(yōu)秀的員工也需要自身的努力!激勵員工的方式有千萬種,最重要的無非,1:工資要給到位,2:心不要傷著了!善于分享你知識和財富的企業(yè)就是員工最好的平臺!
 

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