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電商人才客服篇

2013-05-03|HiShop
導(dǎo)讀:很多朋友都喜歡聊干貨,呵呵怎么上傳產(chǎn)品,怎么投放直通車(chē)這些,我想這些有太多的人說(shuō),我的干貨只能說(shuō)是我個(gè)人與別人操作不一樣的方法吧! ...

       很多朋友都喜歡聊干貨,呵呵怎么上傳產(chǎn)品,怎么投放直通車(chē)這些,我想這些有太多的人說(shuō),我的干貨只能說(shuō)是我個(gè)人與別人操作不一樣的方法吧!
一個(gè)完整的公司應(yīng)該是分工合作,部門(mén)明確的,不管大小公司都應(yīng)該是健全部門(mén),只有每一個(gè)細(xì)胞健全才能組成有生命力個(gè)體!
客服是公司直面客戶的橋梁,很多最終的成交是他們完成的所以選擇,培養(yǎng)客服很重要,一套完整的任用規(guī)則,比很多軟件要有效很多!
選擇客服,我常常在招聘客服時(shí)選擇那些有過(guò)門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的,特別是專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售過(guò)的,因?yàn)楹芏鄬?zhuān)賣(mài)店都有經(jīng)常的培訓(xùn),他們對(duì)服務(wù)要求很高,比如李寧以前半跪式服務(wù),這樣的客服對(duì)服務(wù)熱情和專(zhuān)業(yè)都強(qiáng)了很多!往往我也會(huì)自己去這些地方挖人!
然后我會(huì)讓客服給我聊聊幾分鐘,讓她們聊聊一個(gè)故事,傾訴一下自己開(kāi)心和不開(kāi)心的事,客服壓力很大,應(yīng)該要會(huì)傾訴,我不希望來(lái)的時(shí)候一個(gè)開(kāi)心活潑的人離開(kāi)公司成個(gè)抑郁寡歡的人!記得以前給客服設(shè)過(guò)一個(gè)委屈獎(jiǎng),一個(gè)月收受到氣最多的并分享出來(lái)不生氣了的,會(huì)有個(gè)小禮物!
客服進(jìn)公司,第一培訓(xùn)就是熟悉產(chǎn)品,我希望客服能在三天內(nèi)熟悉我們公司的產(chǎn)品,兩個(gè)星期內(nèi)熟悉我們這個(gè)行業(yè),一個(gè)好的客服應(yīng)該是這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家,給客服解決我們產(chǎn)品的問(wèn)題還能給客戶解決一些延伸的問(wèn)題,以前我做化妝品時(shí)有一個(gè)客服一個(gè)月工資能拿8000多,很多客戶經(jīng)常買(mǎi)成套的化妝品,不管我們的還是別人的都會(huì)問(wèn)問(wèn)她,為什么因?yàn)榭蛻粽J(rèn)可她!專(zhuān)業(yè)知識(shí)很重要,專(zhuān)業(yè)的來(lái)源公司的培訓(xùn)和客服的自己學(xué)習(xí)!
客服要給她們時(shí)間去學(xué)習(xí),沒(méi)事的時(shí)候也可以讓她們多去聊聊別人的客服!相互交流也是學(xué)習(xí)!
培養(yǎng)客服的事業(yè)心,一個(gè)客服是為了早八晚五的這份職業(yè)還是上班下班都為公司在想的事業(yè),給她們足夠的空間,工資給她們提點(diǎn),多設(shè)一些獎(jiǎng)項(xiàng),多聽(tīng)聽(tīng)她們的傾訴,給她們體面,做老板覺(jué)得牛,也要讓員工覺(jué)得做員工也很牛!
給每個(gè)客服一個(gè)本子,堅(jiān)持讓她們手寫(xiě)日記,培養(yǎng)她們靜心,也培養(yǎng)她們記事,每天統(tǒng)計(jì)成交的,也要統(tǒng)計(jì)沒(méi)成交的,有沒(méi)跟進(jìn)未成交的,那些客戶后來(lái)選擇了別的什么品牌,有沒(méi)有加一下好友,經(jīng)常給她們一些建議,或者小常識(shí)!
空了應(yīng)該讓客服多去看看未成交客戶最近的購(gòu)買(mǎi)情況,評(píng)價(jià)情況,這樣就能熟悉一個(gè)客戶!未成交的客戶也是客戶!
培養(yǎng)客服少用自動(dòng)回復(fù),你可以有一些關(guān)鍵問(wèn)題的自動(dòng)選項(xiàng),但是我希望你能針對(duì)不同客戶組織一些不同語(yǔ)言,不要一個(gè)客戶從進(jìn)店到走收到的都是機(jī)械回答!
公司給員工的培訓(xùn)只是框架,一個(gè)優(yōu)秀的員工也需要自身的努力!激勵(lì)員工的方式有千萬(wàn)種,最重要的無(wú)非,1:工資要給到位,2:心不要傷著了!善于分享你知識(shí)和財(cái)富的企業(yè)就是員工最好的平臺(tái)!
 

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