不知不覺，店鋪試業(yè)了一個(gè)月，終于在五月一日開始正式營業(yè)了。在試業(yè)的一個(gè)月的時(shí)間里，本店即將累積到3心的信譽(yù)了。小弟也累積了一些關(guān)于售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，特寫出來與大家分享一下。

    【寶貝被拍下后】

    網(wǎng)店一靠宣傳，二靠口碑。小弟曾經(jīng)從事過長期的客服工作，深深認(rèn)識到口碑比宣傳重要得多。而老顧客的穩(wěn)定，沒有什么絕招，就是做好售后服務(wù)。擁有大量穩(wěn)定的老顧客客源，就算是淡季也不用擔(dān)心。顧客是我們賣家的衣食父母，明白到這個(gè)道理，就很容易處理好與客戶的關(guān)系了。

    寶貝被拍下來后并不是萬事大吉哦！賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免拍下寶貝的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉（買家可能會申請退款）。而這時(shí)你要做的是：

    1、確認(rèn)買家的聯(lián)系方式，然后安排發(fā)貨。

    2、發(fā)貨后，及時(shí)在旺旺上給買家留言，提供快遞的查詢單號，方便買家查詢。（小弟一般是向快遞公司多要幾張速遞單，在買家拍下來后馬上填寫發(fā)貨地址資料，然后在已賣出寶貝那里填上單號）

    3、對于外省的買家，小弟除了在旺旺上留言，也通過手機(jī)短信通知買家貨物已經(jīng)發(fā)出。（因?yàn)閯傞_張，客人不是很多，我充份利用了移動的139郵箱每月贈送的30條短信。因?yàn)樾〉苡袃蓚€(gè)手機(jī)號碼，也就是60條短信了。其實(shí)就算是平常的手機(jī)短訊發(fā)送也是0.1元而已，這個(gè)方法能給客人一種細(xì)致服務(wù)的感覺，錢花得還是值的）

    4、交易成功，買家給了好評后，小弟會及時(shí)在旺旺上給買家留言，感謝買家的支持。

    5、事先說好的發(fā)貨日期，如果因故耽擱了，要及時(shí)用電話或旺旺交流形式和買家說清楚，以免客戶以為上當(dāng)而產(chǎn)生不良情緒。

    【做好退換服務(wù)】

    在售后服務(wù)中，很大一塊就是關(guān)于商品的退換工作。商品在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)接受買家的退換要求，并且承擔(dān)往返郵費(fèi)，這是我們賣家售后中最基本應(yīng)該做到的。對于非質(zhì)量問題買家要求退換的，賣家應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況與買家好好溝通解決。既要將心比心為買家考慮，也要堅(jiān)持不卑不亢的堅(jiān)持原則，畢竟真正買東西為了退換的是極少數(shù)。

    【把忠實(shí)買家留住】

    當(dāng)一切交易結(jié)束后，我們賣家還是有工作要做的，就是如何能夠讓這次的買家以后還能經(jīng)常光顧你的店。

    買家是所有賣家的一筆寶貴的財(cái)富，當(dāng)客人成為你的買家以后，他們也將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。對于網(wǎng)上經(jīng)營來說，老客人所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你網(wǎng)絡(luò)小店的忠實(shí)粉絲。

    你要做的：

    1、在發(fā)貨的包裝里附上幾張店鋪的宣傳名片。（名片制作可參見網(wǎng)上的素材）

    2、定期給買家推薦你店里近期時(shí)間的主打商品。可以發(fā)郵件，可以通過聊天工具留言等等。但切忌太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，起到相反的作用，讓人討厭。

    3、定期詢問顧客的使用感受。例如經(jīng)營土特產(chǎn)類的，經(jīng)常問問客人，前段時(shí)間在我這里買的特產(chǎn)使用的感覺如何？如果顧客滿意，自然會對你的網(wǎng)店增加好感。如果感覺一般般，你便可以向?qū)Ψ酵扑]一些你覺得不錯(cuò)的土特產(chǎn)。這樣很容易建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。