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參加一次淘寶官方活動后引發的各種投訴,扣分及被降權的經驗總結

2012-05-04|HiShop
導讀現在心情很沉重,很想哭。接下來我用我平淡的文筆,記錄下我參加淘寶付郵試用的活動所遇到的種種問題。很長,希望能耐心看。4月20號,我上了淘寶的付郵試用活動。件數是300件,下午場2點。我知道很多人不屑這樣的活動,我們店是2月10號才開始做的,活動報名是...

現在心情很沉重,很想哭。接下來我用我平淡的文筆,記錄下我參加淘寶付郵試用的活動所遇到的種種問題。很長,希望能耐心看。4月20號,我上了淘寶的付郵試用活動。件數是300件,下午場2點。我知道很多人不屑這樣的活動,我們店是2月10號才開始做的,活動報名是3月份,那時候店鋪發展的還是不好,當然是希望能多上流量大的活動,最終排期是小二訂的,給排到4月20號。下面說下我所遇到的問題。如果你也是做淘寶,認真看下,你肯定會有收獲的。

4月18,19號的時候,這款活動寶貝發現有人原價拍下。發現之后我馬上把它設定為4月20下午2點自動上架。因為我們這款寶貝是絕對賠錢貨,才6元而且包郵,地球人都看出是虧本的,所以關注的人是很多的,活動前很多人就來咨詢,甚至還有人要求先6元賣給她,還有些說只要6元賣就買我們其它衣服的,等等。活動當天,有很多的人拍下來是原價,然后這些人來要求改價,我們客服給拒絕了。婉轉解釋了并要求他們退款。為什么,原因一:原價59,直接給改成6元包郵,考慮到原價拍下的人多,擔心改多了淘寶會判虛假交易,被降權。不是沒有可能,我們之前有款寶貝沒有做限時折扣,直接改成我們自己在圖片上設置的促銷價,結果就被降權了,我們只能做刪除處理。原因二:如果給這些人發貨了,那么他們肯定會申請退款,退款率會提升很多。按現在的結果來看,我當時就應該給這部分人發貨并讓她退差價的!原因三:有些人說話很偏激,這些人應該就是長期蹦跶在附郵試用的,對規則了如指掌。張口閉口就是不給我發貨就維權投訴,我當時心里就逆反了,想著我偏不發。而且300件庫存,在活動還沒結束的時候,如果給他們改價,可能導致后期又賣出很多,超過300件,那么將會虧損更多。

但問題接踵而來。拍下原價的這部分人很惱火我們不改價,付郵試用論壇上出現帖子質疑我們作弊,當天系統也很異常,拍下的竟然顯示匿名,這成為他們質疑的核心問題。而且這款寶貝,并沒有超賣,庫存300件,直到活動結束都沒有釋放完庫存,當然,從我設定為定時上架之后,就沒有去對寶貝有過任何上下架處理。售出的數量是250多件,于是相當多的人憤怒了,更為奇怪的是,4月21號10點以后,活動已經結束了,竟然有買家22號還能6元拍下,讓那些苦苦守候拍下是原價的人更憤怒了。

參加一次淘寶官方活動后引發的各種投訴,扣分及被降權的經驗總結

對這部分說自己是從付郵試用進來的,但拍下就是原價的。我也百思不得其解,于是我把問題反饋給淘寶,以為淘寶能給解決。小二就是那套說辭,您反饋的問題我們會讓技術部們核實的,您關注就好了。對于我說的異常問題,當時接電話的小二讓我先不要發貨。6元拍下的,我21號全部發貨完畢。原價拍下的,有一部分人接受退款,有一部分呢,在旺旺上對客服無理謾罵,有個顧客一次抖動多達48次,這個顧客,接下來還會重點講到。參加一次淘寶官方活動后引發的各種投訴,扣分及被降權的經驗總結還有一部分顧客呢,做法就很偏激了,直接去店里把寶貝庫存全部拍下,幸運的是這部分人沒有足夠的錢來付款,所以我這邊并沒有因此遭遇損失。但~是,淘寶小二說了,只有新注冊的賬號,他們才會處理,像這樣的,人家是正常購買行為,不處理的。

參加一次淘寶官方活動后引發的各種投訴,扣分及被降權的經驗總結

 

最多見的,還是去投訴,10多筆投訴,開店至今第一次見這么多投訴,都是同個內容,違背承諾,之后是淘寶給撤銷了。但是有2個,我被處罰了!一個是延遲發貨。4月25號退款之后投訴我的。大家知道吧,付郵試用活動必須放在描述第一張的圖片,就有7天內發貨說明的。處理維權的小二竟然維權成立,處罰我交罰款,并A類扣3分!

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參加一次淘寶官方活動后引發的各種投訴,扣分及被降權的經驗總結當時的心情,已不是語言所能描繪。打了電話去申訴,跟小二說了,沒有用,只會重復跟我說,我已經是72小時沒發貨了。生氣,罵了小二,轉到專家小二,小二問我說,確定她是附郵試用的顧客嗎,如果是,她給處理人聯系。這不是廢話嗎,人家投訴里都說的狠清楚了。但還是要我提供舉證號才行。后來給我發了站內信,說處罰給撤銷了。電話耗時多久,我想打過淘寶電話的你們都懂的。第二個成立的,投訴內容是違背承諾,介于之前那些顧客投訴都被撤銷,所以沒有好好申訴,而且,這個顧客的訂單4月26申請退款,馬上投訴我。淘寶技術部門,我22號反應此訂單,26號淘寶才站內信回復到我說她是一口價拍下的。22號,25號2次打淘寶電話,小二都叫我原價拍下先不要發貨, 26號給我回復說是一口價拍下我需要自己去跟買家溝通。投訴我違背承諾,竟然處罰我延遲發貨。各位淘寶賣家,你們說寒心嗎?淘寶自己讓我先別發貨,26號技術部門才回復說是一口價拍下,哪怕我在回復之后立刻給她發貨,也超出了72小時啊。轉身就處罰我延遲發貨了!呵呵,而且,我在描述里有2張圖片說明7天內發貨,第一張屬于付郵試用的,小二不認可,說人家一口價拍下。注意,上活動一定要寫發貨時間,不要以為自己備好貨一定能發出。寧愿寫了提前發貨,不然晚發貨投訴延遲發貨肯定成立。不怕告訴大家,打這個電話的時候,我哭了,51假期,大家都在放假休息吧,我在不停的打淘寶電話申訴,跟小二說著說著,突然就悲從中來,忍不住哭了,真的太傷心太無力了,我自認為是個良商,一直都在兢兢業業如履薄冰的做淘寶,對顧客,能忍讓的都會忍讓,但是,這次,始終還是被處罰了,我之前打了那么多電話咨詢,就是怕被扣分,都沒有用沒有用!!還有,對于這個投訴我違背承諾竟然處罰我延遲發貨,小二的解釋是,他們會根據具體情況來判斷,不一定是根據投訴的來。后來,這個扣分也被撤銷了,我明顯沒有違規啊,有注明發貨時間7天內的。小二很專業嗎?至少對我這2次處罰,都是錯誤的。對投訴我的經驗是,如果自己沒有錯,那就申訴到底。講事實,拿證據,不妥協。雖然很累很累。

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最后讓我崩潰的是,這款付郵試用商品,我虧這么多上活動的這款商品,淘寶竟然說是虛假交易,被降權了!我申訴了,要我提供快遞底單和訂單編號,我上傳了,今天回復我說,經過我們的核實,您的商品確實存在不規范的情況,建議您將商品刪除。我剛才打電話過去問,說我沒有提供聊天記錄!300件,多少人盯著去秒殺,誰跟你聊天了?!!請問你們不是根據綜合情況來判定的嗎?小二跟我說,我們會反饋給技術部分的,您關注就好了。此處我可以說臟話嗎各位親們?

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最后,總結下吧,上這種活動,務必三思而后行,真正目標顧客,很少,很多都是有QQ群,專門買付郵試用商品的。對了上面說到的那個顧客,這里說下,有幾個頑固分子,始終不退款的,我逐個電話聯系,有一個,我給補償20元,給退款了。還有一個,就是上面截圖的那個,她很極端,投訴,騷擾客服到無法正常工作,惡意拍下多件商品,好在無錢付款。。等等,她付郵試用那筆已經申請退款了。在她得知我給那個沒退款的顧客退20元后,打電話給我,她哭了,說很懊悔自己申請了退款,真的很喜歡這件衣服,等等,之前我對她還是各種厭惡各種反感啊,但是后面,她說,我都這樣真情實意跟你說了,你還是不賣一件給我嗎?我聽了真的很不是滋味,馬上跟她說,我個人出錢送一件給您,看您現在又拍下了一件,等您明天收到衣服了,來申請下退款,我們一分錢都不要您的。到此,各位賣家們,你們覺得買家有錯嗎?錯的是淘寶吧。淘寶自始自終,都沒有回答,為什么買家附郵試用頁面進來,拍下的會是原價。為什么我20號上的活動,21號10點結束,有些買家21號10點以后,22號都能6元拍下。出現問題,只會一味的讓買賣雙方自己協商,亦或是錯誤的對賣家懲罰。雖然撤銷了,但我真心覺得自己被傷害了。這個51,過的狠難受。店鋪在成長,我也日發覺得痛苦和壓抑。我沒有什么小二人脈,一切的一切,都是自己在辛辛苦苦的做,都是自己在努力。跟許許多多的中小賣家一樣,在痛并快樂著。在此也順便發個招聘信息吧,美工,客服可聯系我,現在很缺。我一個人真的精力有限,家人都說我最近憔悴了很多!話說回來,上這個活動,第一商品一定要檢查好,雖然我的在通過之后就逐件檢查,但還是有那么一部分人來說各種開線啊什么的,總共付6塊還要來申請退6元的。我都給退了。第二個,盡量不要選容易出現換貨的款,尺碼越少越好,顏色越少越好,不然各種換尺碼換色煩不死你。第三嘛,看我上面的,你也應該總結到了吧,如果當初我自己吃虧,忍下給這部分人發出,大不了就是他們收到貨來申請退款,我大度點給退了就是。那就沒有后期的投訴,扣分等問題。甚至后面的寶貝被降權,我在懷疑是不是我那次打電話給過去,生氣對他發火的小二,是不是因為我態度的問題,所以會出現寶貝被降權。所以第四個經驗就是,即使不滿意,也不要對任何小二(任何人)兇哪怕他只是個接電話的。即使憤怒也要謙卑的憤怒,語氣注意語氣!(我個人理解)

還有,淘寶的規則是說,郵費是不開放評價的,付郵試用,付的是郵費是吧,淘寶是讓評價的,不計分,但點開寶貝鏈接,評價,還是能看到各種華華麗麗的中差評。淘寶這不是自相矛盾嗎?還是我鉆牛角尖了??我已經對中差厭惡至極,已經連黃顏色的衣服我都不能穿,因為我覺得那是中評的顏色!我的評價經常是1,2千筆不敢回評,我看了會很難受,吃不香睡不著!我以前自己處理中差,3冠的時候還做到過好評率99.96%,但現在,我寧愿像鴕鳥那樣不肯面對。結果就是已經跌倒99.54了!如果你是中差處理高手,聯系我!

感謝各位耐心看完,希望您在我的經歷中有所收獲。還有我現在很缺人,是人才請聯系我,只要您在某方面擅長即可。我再這么干下去,離崩潰也不遠了!

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