網店流量的穩步增長離不開回頭客，回頭客越來越多才是一個健康網店的發展之路。如何推廣網店、經營網店才能讓回頭客越來越多呢？

    成功的生意不在于你做得有多大，而是在于你有多少回頭客。哪怕是你銷售過億，顧客滿天下，但是沒有幾個回頭客，并不能說明你做得很成功。眾多的一次性交易，只能說

明很多顧客在你這里買過東西，并不能代表你的商品是否很好，服務是否很到位。相反，如果有很多的回頭客，就證明你的商品質量好，實用，或者服務令人滿意。

 每一次回頭客的光臨，一句熟悉的開場詞：“掌柜的，我又來了！”讓人心里覺得親切無比。

　回頭客的原因（消費心理）

    顧客為什么會一二再，再二三的來光顧店鋪呢？

    質量。首先是商品的質量問題，東西的質量好，其實是店鋪第一塊金字招牌。收到貨以后，不用多說，先看質量，質量好，沒問題，買家一般都會忽略交易中的一些小摩擦，

比如沒有優惠、沒送贈品、客服態度不是很好、快遞態度差送貨慢等。如果質量不好，再加上其它的問題，那就準備收到黃菊花、黑玫瑰吧。當然，在一大堆的貨物中，我們很難保證所有的東西質量都OK，但是你得保證90%以上的東西質量不錯。

    實用。實用其實也就是需要，東西實用，或者漂亮，才會讓人有再消費的欲望。想想顧客買一堆東西回去，看寶貝描述里成寫得好，圖片也拍得漂亮，但是拿到實物卻一無用處，跟想像中的差太遠，從小的方面說，大不了扔一邊，當廢棄物；從大的方面說，可能鬧得顧客一家不和睦，花錢買罪受。這樣顧客還會回頭嗎？化妝品用得舒服，衣服穿著漂亮，食品吃得爽口，電器用得順手……，不用你著急去尋找客戶，客戶自動還會找上門來的。

    親近。俗話說一回生二回熟，在網絡交易同樣如此，雖然買家賣家可能一輩子都碰不上面（哪怕是碰到面了也不認識），但是通過虛擬的平臺聊過天，說過話，心里總會覺得去這家好歹也算是（虛擬）熟人了，溝通時總比去新的一家店從頭開始要輕松得多。這也就是所謂的近水樓臺先得月，不是地域近，是網絡近。

    實惠。回頭客一般都有一種消費心理，那就是我是老顧客了，東西可以打點折扣吧，或者多少總能多送一個贈品吧。不錯，既然是賣家買家都已經是朋友了，讓您送個小贈品，相信大家都會同意的。這樣老顧客也得到了心理滿足，也會覺得賣家實在，你們的親密指數又提升了。

　  如何促成回頭客

    關于這個問題，論壇里很多帖子都講到了些，我總結一下大家的意見，并結合自己經驗淺談一下。

    質量。首先是質量得過關。前面說過，質量是店鋪最大的金字招牌。90%以上的回頭客都是因為這個原因來的，所以不論你的服務多么好，圖片有多么吸引人，其他顧客評價美言的再多，都不能促成新顧客變成回頭客。盡管你賣給顧客的東西質量確實是很好，但是我們也說廠家的出貨里總會有1%-3%的正常次品，說不定正好有一件分流到你手上，而你發貨的時因過分自信沒有檢查仔細，有點小瑕疵，也會讓你流失回頭客。所以質量再好，再熱銷的商品，在發貨前都要檢查到位，不要讓顧客說那千分之一的機率讓他/她碰到了，真是倒霉。

    服務。服務是指購物過程中的溝通。語氣的輕重、言辭的緩急、介紹的詳略、推薦的多少都是要注意的問題。遇到不同的顧客采用不同的方式，在顧客前幾句交流中判斷出顧客的大致性格，決定是夸張性地描述寶貝還是如實介紹，是用活潑幽默的氛圍還是得體大方的文字，是詳細地介紹還是簡明扼要地回復，是不是要推薦還是推薦多少。比如有些顧客性格穩重，你使勁在那里對人家發些豐富的表情圖片，說些幽默的文字，自娛自樂，自己看了聊天都覺得別扭；或者顧客在買的時候用過相關產品，再看看寶貝描述，大致都了解了，只不過要核實一下，而你在那里長篇大論，說這里好那里好，還不如簡明扼要只提重點，而對不了解商品的顧客，則要詳盡，有問必答。又如我們在顧客買東西的時候總希望顧客能多買點，所以老是想向顧客推薦一些東西，但是顧客有可能煩這個，就跟我們在馬路上走著走著，蹭出來一個人向你推薦一樣。顧客主動要求推薦些東西的時候，這時要在所不辭；顧客沒有說要其它東西的時候，最多順帶問一句有沒有別的需要，蜻蜓點水。還有一種情況，就是顧客在挑某種東西時，覺得有點猶豫，而你正好有相關的而且猜測更適合他/她的商品，那么也可主動推薦一下，有時會帶來預想不到的效果。服務過程是一個辛苦的過程，至于如何遣詞用句，語言得體，如何應對難纏的客戶，相信大家各有經驗，沒有的也摸索一下，看看論壇里的帖子。

    售后。售后問題是最麻煩的環節，也包括很多方面。首先說質量問題，前面說了不管東西再好也可能碰到那千分之一的機率，因檢查不仔細或者發貨粗心，發錯款式或者顏色的，或少發貨漏贈品的在核實后，要勇于承認，并敢于承擔責任。先要核實，有出貨單吧，對一下。質量有問題？允諾退換貨。不要老想著要出運費虧死了，做生意沒有穩賺的時候，虧本幾次雖然賠了點錢，但是至少讓我們長了記性，而且也極有可能讓客戶成為回頭客，因為客戶覺得你負責，誠實守信，更大的好處就不言而喻，即回頭客規律。東西漏發了，或者在運輸過程中出現了破損的小件東西，可以答應客戶退相關金額或者下次購物補發，不過一定要記清楚了，看見客戶回頭來了，要主動提起，會讓顧客心里覺得你一直惦記著這件事，那么第二次成交將是輕易而舉的事。另一個令人頭疼而且還拿它沒辦法的就是物流，發錯件，分錯點，延時派件，服務態度惡劣的，對顧客是個折磨，對賣家卻是夢魘，淘寶店內中差評因這個原因的占了不小的比例，不過也沒辦法，賣家必須靠物流公司，任何一定物流公司都有出錯的時候，快遞員也是良莠不齊的。遇到這種情況要積極打電話與物流聯系，了解問題的原因，并委婉地向顧客解釋清楚，并時常跟蹤，也可以提議大家都投訴物流公司（不要上淘寶投訴物流，嘿嘿，百分之九十九都不會成功的）。凡是遇到問題的，多與客戶旺旺溝通，多主動打打電話與客戶解釋（注意打電話的時間），沒有不能理解的客戶，只有沒做到位的溝通。