一:在店鋪設(shè)置多個(gè)旺旺客服,客人看到貴店也顯出專業(yè)感！

要給顧客第一感是發(fā)貨的速度和服務(wù)的專業(yè)，好不容易客人能詢問(wèn)貴店,店掌柜一定要回復(fù)得迅速詳細(xì).專業(yè).可以在旺旺設(shè)置好快捷語(yǔ)。這樣設(shè)置好了不花三秒鐘就可以回復(fù)到客人了,這樣給客人的感覺(jué)非常專業(yè)的,嘿.不要等您打到這么多字來(lái)客人都睡著了.那里還有心去問(wèn)你呢.呵呵!

在店里面多個(gè)地方都可以設(shè)置的.客人不用跑到首頁(yè)去找那個(gè)單獨(dú)的旺旺聯(lián)系您.這樣很麻煩.懶的客人還是占多數(shù)的.所以可以設(shè)置哦,效果不錯(cuò)的呢.

二：和買(mǎi)家溝通時(shí)一定要多一些樂(lè)觀的旺旺表情，少一些呢 哦 嗯 的 等詞。

這個(gè)態(tài)度也是非常關(guān)鍵的，產(chǎn)品再好，客人感覺(jué)你這店長(zhǎng)態(tài)度差，馬上就走人了！跟顧客溝通不管對(duì)方是很?chē)?yán)肅很文靜的也好,您都要用好表情,多發(fā),禮多人不怪,就怕你沒(méi)禮,嘿嘿. 像這些樂(lè)觀些的表情盡量多發(fā),說(shuō)兩句帶一個(gè)過(guò)去.別人會(huì)覺(jué)得你這店長(zhǎng)很好說(shuō)話.即使買(mǎi)了產(chǎn)品有問(wèn)題都好溝通解決.放得下心來(lái)選購(gòu).

打字時(shí)多帶 呢 嗯 的 嗎 的哦 這樣親切的詞,使溝通更友好化些.即使客人有問(wèn)題發(fā)膘了也要冷靜的,忍著,多用友好詞來(lái)融化客人的情緒.當(dāng)客人反應(yīng)掌柜的那里那里不對(duì)或是產(chǎn)品色差什么的,一定要記得冷靜,先表示道歉,歉意,滿足顧客的心理,再委婉解釋清楚,不能客人一反應(yīng)就馬上解釋自己的對(duì),客人的錯(cuò).這樣就完了,魔鬼差評(píng)找您來(lái)了!說(shuō)多幾句道歉的話不多吃虧的.這點(diǎn)忍耐性都沒(méi)那就難做起生意了.

三：售中也不可忽視

其實(shí)售中也是非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟,不要賣(mài)了產(chǎn)品就不去理顧客了，要隨時(shí)留意顧客有沒(méi)上線,做第二次問(wèn)候,做感情溝通.我們不能得到利益了就不管人了.要多跟客人聊聊天,交交心.聊起來(lái)記得顧客說(shuō)什么觀點(diǎn)都認(rèn)同她.這樣顧客就覺(jué)得跟你交流很開(kāi)心,多用開(kāi)心的的表情去聊天哦,顧客上班非常累的.大部分顧客都不經(jīng)常笑的.我們發(fā)表情帶動(dòng)她.她會(huì)覺(jué)得很愉快的.呵呵.只要溝通順利了,顧客認(rèn)同你這個(gè)朋友了.后期售后那就好說(shuō)了!嘿嘿!

四:這樣的售后,您做到了嗎?

通常一些賣(mài)家就是賣(mài)了就得了,詢問(wèn),客人有沒(méi)收到.或是快遞遲了,這些都沒(méi)去查,關(guān)心.這后果很?chē)?yán)重嗯!我的售后是這樣做的首先發(fā)貨了那刻就要馬上拿起手機(jī)將編輯好的固定發(fā)貨信息,發(fā)給客人,編輯好信息模板，發(fā)貨了馬上發(fā)信息到顧客手機(jī)上。

等到顧客的物流快到了或簽收了.再發(fā)條信息回訪一下

OK就這么簡(jiǎn)單,不要為了省幾毛錢(qián)而省略了這點(diǎn),不知道大家有沒(méi)注意買(mǎi)過(guò)麥包包或凡客等大型網(wǎng)購(gòu)公司的東西的朋友,都會(huì)有收到類似的信息的.向成功公司學(xué)習(xí)是沒(méi)錯(cuò)的.沒(méi)用到這招的趕緊拿起手機(jī)哦,這樣可以避免很多差評(píng)的呢.呵呵,給貴店增加強(qiáng)大的保障吧!

五:要主動(dòng)追蹤交易物流

1.不停關(guān)注賣(mài)出的寶貝的物流情況,比如客人有事沒(méi)收到貨,賣(mài)家就要自己主動(dòng)打電話給物流公司叫派件員再發(fā)一次,千萬(wàn)不要等客人來(lái)問(wèn)!

像這個(gè)情況就要自己再打客人電話,打到客人開(kāi)機(jī)為止,通了就說(shuō)明情況叫客人保持聯(lián)系暢通,然后我們?cè)俾?lián)系快遞公司,叫快遞員再派送.OK,這樣客人是不是覺(jué)得你非常周到貼心呢!嘿嘿!

如果貴店經(jīng)常收到這樣的信息，那貴店生意必定紅火嗯,做生意最重要就是服務(wù),能得到顧客的肯定,顧客肯定了,回頭客是一大堆的哦,還怕沒(méi)生意嗎?呵呵!

過(guò)年過(guò)節(jié)也要記得拿起手機(jī)發(fā)信息給自己的顧客,不能省的.有些顧客是很懶的,買(mǎi)了東西都沒(méi)去記你的店鋪名稱之類的信息,所以我們?cè)谶^(guò)節(jié)發(fā)信息祝福的時(shí)候別忘了在信息加上自己的店鋪網(wǎng)站或者店鋪名稱哦!這樣顧客才能更牢記您貴店!哈哈!

2.有些特殊物流賣(mài)家要主動(dòng)去為顧客查詢。

像中國(guó)郵政,EMS空運(yùn)這些物流公司就是沒(méi)有直接顯示物流的,有些客人懶得去查,我們就不能懶咯,要主動(dòng)為客人查,貼心的服務(wù)帶來(lái)的是巨大的回報(bào),嘿嘿!

五:貼心的禮品 結(jié)實(shí)的包裝 您做了嗎?

說(shuō)到禮品,相信有部分賣(mài)家是做了的,呵呵.但是我個(gè)人是送出去的禮品客人都非常滿意,原因可能是我送的禮品都不差.呵呵,不能送些很差勁的,送要送能看能用的,不要太鐵公雞咯,現(xiàn)在同行競(jìng)爭(zhēng)大,要想搶先得到客人的歡心,請(qǐng)親大方點(diǎn)哦!有舍有得!同時(shí)送禮品也可以大大減少差評(píng)的產(chǎn)生嗯!

還有一個(gè)就是包裝,這個(gè)細(xì)節(jié)也是一大重點(diǎn),我剛開(kāi)始做實(shí)物我第一時(shí)間就去淘寶找定做紙箱的店定做一堆紙箱,建議出多一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)加多幾個(gè)廣告字,為自己宣傳.還有不是易碎品也建議打上易碎品幾個(gè)字模,可以大大減少快遞員在分件時(shí)丟來(lái)丟去產(chǎn)生的小問(wèn)題..紙箱作用不小嗯,可以防止親的寶貝碰,刮,擦,等意外發(fā)生!一般的快遞公司都是丟來(lái)丟去的.同時(shí)客人收到寶貝也是很放心的,很有好感的,這店很專業(yè)的,哈哈!所以投資幾毛錢(qián)一個(gè)紙箱,很值哦!包裝一定要精細(xì),用多點(diǎn)心思哦!下面例子:這樣不就可以大大減少差評(píng)的產(chǎn)生率了嗎!嘿嘿!心動(dòng)了吧!

六:該讓步時(shí)還是讓點(diǎn)

從我開(kāi)店以來(lái),來(lái)的顧客幾乎90%都是討價(jià)還價(jià)的,這是大部分顧客必定的心理,不得到點(diǎn)便宜就不爽.呵呵!那我們碰到這種顧客的話,要怎么應(yīng)付呢?首先簡(jiǎn)單解釋下我們利潤(rùn)很低,然后就優(yōu)惠幾塊錢(qián)給顧客,滿足買(mǎi)家的心理貝!我們只是少賺一點(diǎn)點(diǎn)而已拉,優(yōu)惠了她就會(huì)到別家店對(duì)比了,別地方?jīng)]優(yōu)惠,肯定到你店買(mǎi)拉,以后這顧客就是你的了.第二次,第三次來(lái)光顧您,加起來(lái)還不是您賺了,呵呵!而且可以增加產(chǎn)品的人氣.買(mǎi)家搜索人氣寶貝時(shí),你賣(mài)的這款寶貝就更靠前了.這樣不好嗎?

七:特殊情況要出招

最近發(fā)貨都特別慢的,過(guò)年時(shí)效會(huì)慢很多,物流公司都爆倉(cāng),有些客人能理解的就算了,有些客人就是不開(kāi)竅的,一心就沖著賣(mài)家來(lái).說(shuō)物流怎么還沒(méi)到什么什么的,我們解釋也是沒(méi)多大用的.特殊情況我個(gè)人還是用到一些小招的.有些交易發(fā)貨的時(shí)間實(shí)在是有些長(zhǎng)的情況下,只能自己去找客人溝通,先跟客人誠(chéng)懇的道歉,然后給客人點(diǎn)小便宜,比如打個(gè)折扣給客人,然后轉(zhuǎn)折扣錢(qián)到客人支付寶里,別忘了把那個(gè)免費(fèi)通知對(duì)方勾上咯,客人一看,這老板還是蠻不錯(cuò)的.買(mǎi)東西的人都會(huì)接受小便宜的.哈哈

先誠(chéng)懇道歉,看情況,客人不大接受理解的話再出這招了,呵呵,少賺了十幾二十塊,挽回一個(gè)差評(píng),在特別情況下還是能這樣做的.個(gè)人做法僅供參考！