黃鍇 上海報道

　　2011年11月11日零點開始，方里元開始緊盯著與淘寶商城(微博)對接的物流寶系統(tǒng)。被稱為“世紀光棍節(jié)”的這一天，淘寶的五折大促活動讓“單身經(jīng)濟”演變成網(wǎng)絡(luò)的購物狂歡節(jié)。

　　作為服務(wù)商，上海希伊艾斯快遞有限公司(下稱CCES)董事長方里元卻在暗自擔(dān)心：去年此時，淘寶商城單日交易額高達9.36億元，但這個令人側(cè)目的數(shù)字背后，卻夾雜著快遞行業(yè)“爆倉、周轉(zhuǎn)失靈”等不太悅耳的信息。

　　方里元對去年“光棍節(jié)”物流的擁堵記憶猶新：大量的包裹堆積在庫房，發(fā)貨速度相比往常停滯了兩到三天。今年快遞業(yè)能否消化訂單激增的壓力，成了擺在所有物流公司面前的挑戰(zhàn)。

　　為此，CCES不僅增加了多條省際班車，在各大分撥中心也專門增派了服務(wù)人員，試圖以此解決可能出現(xiàn)的爆倉問題。為了調(diào)動起員工們對加班加點的積極性，方里元甚至還決定在光棍節(jié)期間發(fā)放數(shù)倍的加班工資。

　　而在此前三天，國家郵政局市場監(jiān)管司與中國快遞協(xié)會在上海召開閉門會，討論如何“應(yīng)對11月11日網(wǎng)購促銷活動”，給快遞企業(yè)提前預(yù)警，要求完善應(yīng)急預(yù)案，增加作業(yè)頻次，避免積壓，優(yōu)先保障網(wǎng)購快件的中轉(zhuǎn)、流通與配送。

　　即便如此，這個雙十一能否順利度過，還有待觀望。但對傳統(tǒng)快遞公司而言，搭上電子商務(wù)的快車讓人又喜又憂。喜的是，近幾年蓬勃的網(wǎng)絡(luò)購物使快遞業(yè)迎來了重要的產(chǎn)業(yè)機會，2010年中國快遞日業(yè)務(wù)量達1000萬件，位居世界第三。而憂的是，如何進行運能與業(yè)務(wù)流程的改造，來更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的轉(zhuǎn)變，大多數(shù)企業(yè)仍處于摸索中。

　　這種需求和供應(yīng)的不匹配，眼下正日益明顯地暴露出來。而光棍節(jié)促銷，則是觸發(fā)這一思考的引爆點。

　　快遞業(yè)的“急招”

　　今年，淘寶商城(下稱：Tmall)的促銷活動依舊來勢洶洶，涉及家裝家紡、服飾、鞋包、化妝品、食品母嬰等多個項目。為了備戰(zhàn)光棍節(jié)，少數(shù)賣家甚至直接關(guān)門歇業(yè)一周，養(yǎng)精蓄銳。除了淘寶外，當當(微博)、京東(微博)等眾多網(wǎng)商也紛紛押寶“光棍節(jié)”，推出了“5折促銷”、“買三百送三百”等活動。而在眼花繚亂的促銷背后，這不僅是對商家的大考，更是對中國物流快遞體系的大考。

　　去年的光棍節(jié)當天，Tmall產(chǎn)生的訂單便數(shù)以千萬計。蜂擁而至的訂單很快成為快遞公司的噩夢，不少賣家根本無法兌現(xiàn)自己的送貨承諾。大量貨物淤積在倉庫里，甚至堵在送貨的路途中。

　　以李寧為例，公司一般情況下的網(wǎng)購訂單大約是6000-7000單/天，但在去年光棍節(jié)促銷當天驟然上升至9萬個訂單——對下游的物流商來說，既有的車輛、人員根本無法滿足瞬間爆發(fā)的網(wǎng)購銷量。

　　事實上，去年11月14日之后，幾大快遞公司的倉庫便出現(xiàn)難以周轉(zhuǎn)的狀況，分揀貨物的工人從每天工作9小時延長到15小時后，依舊來不及處理爆倉的貨物。這種情況直接導(dǎo)致不少商家掛出告示，暫停接單和發(fā)貨。而已經(jīng)下單的消費者，也往往在15天后才收到貨物。

　　教訓(xùn)當前，今年雙十一的大促Tmall自然不敢懈怠。從8月起，Tmall便開始走訪國內(nèi)各大快遞企業(yè)，為這一天厲兵秣馬。經(jīng)過數(shù)月的溝通磨合，Tmall與申通(微博)、圓通(微博)、中通、匯通、韻達、CCES、郵政EMS、海航天天、順豐(微博)等9家快遞企業(yè)達成了協(xié)作。

　　“這9家快遞公司加起來幾乎等于國內(nèi)全部的快遞運力，”Tmall公關(guān)部負責(zé)人顏喬表示，“它們總共會調(diào)集約4萬名快遞員，700輛快遞車專門負責(zé)雙十一的配送。”與此同時，這些快遞企業(yè)在各自的分揀中心設(shè)立了共計300條專門開辟的貨物運送綠色通道，并組織了超過2000人的客服團隊，時刻待命。

　　用CCES市場部經(jīng)理平慧蘭的話說，“公司的淘寶課題組專門針對雙十一做了班車路線和人力方面的調(diào)整，就是為了解決貨物在各個分撥中心滯留的問題。”對于出貨量較大的淘寶賣家，CCES甚至?xí)寣Ψ街苯訉④囕v放到公司的大分撥中心去交接。而在國內(nèi)主要的分撥中心，CCES亦分別加派了人手。

　　同為淘寶推薦物流商的虹迪物流也預(yù)見到了這一情況。遇到高峰期時，公司通常的做法是招聘合作學(xué)校的大學(xué)生作為臨時工，進入倉庫進行分揀。與此同時，公司要做的就是增加流水線和掃描設(shè)備。

　　此外，圓通快遞的總部從6月起便開始儲備人員隊伍，不僅為老員工漲工資，還發(fā)動大家利用回鄉(xiāng)探親的機會招募老鄉(xiāng)，圓通則靈活發(fā)放一定的報酬。

　　在此基礎(chǔ)上，Tmall日前進一步完善了物流寶軟件與物流公司的對接，這樣一來，商家的備貨情況、商品預(yù)處理情況的數(shù)據(jù)信息便能提前分享給快遞企業(yè)。具體說來，商家和物流商可以在這個平臺上隨時跟蹤貨物的流轉(zhuǎn)情況，“包括你收到訂單后有沒有揀貨？揀出來后是否包裝發(fā)貨？貨物從哪個地方發(fā)出來，現(xiàn)在到哪里了？哪個快遞員送貨等等……”虹迪物流董事長張鵬飛稱，通過這一系統(tǒng)，物流商可以預(yù)計訂單分布的區(qū)域，提前對薄弱的配送網(wǎng)點做好相應(yīng)的準備。

　　事實上，進入11月以來，以網(wǎng)購業(yè)務(wù)為支撐的多家快遞公司的遞送量已經(jīng)激增三成，大家似乎提前進入了“決戰(zhàn)高峰”的狀態(tài)。在少量網(wǎng)店養(yǎng)精蓄銳的同時，也有不少賣家為避免訂單過于集中，在10月底便啟動了促銷，優(yōu)惠幅度低至三到四折。申通快遞北京分公司的工作人員稱，眼下快遞員上門取件的速度會比平時慢一些，因為所有人都已滿負荷工作，每人每天的運送量達兩三百件。這種狀況將一直延續(xù)到圣誕、元旦和春節(jié)。

　　摸著石頭過河

　　從各種準備來看，雙十一間配送鏈條崩潰的風(fēng)險似乎比去年要低。但結(jié)果出來之前，誰都不敢高枕無憂。至少，淘寶大賣家“七格格”的副總張一星對此并不樂觀。

　　“今年參與活動的賣家和買家肯定都比去年多，銷售額相比去年也會增長。”他說道，“整體的情況很難預(yù)測，也很難說有萬全之策來應(yīng)對。”在張一星看來，即使快遞公司事先對運力作了儲備，但取件、封單、分揀、配送的過程一個也沒有減少，“系統(tǒng)再好也需要人力做這些事兒，今年能否解決配送問題？我估計夠嗆。”

　　不得不說，光棍節(jié)促銷只是眼下電子商務(wù)熱潮的一個縮影。就北京地區(qū)而言，今年前9個月已累計完成快遞業(yè)務(wù)量兩億多件，同比增長73.9%。然而，物流商們在嘗到網(wǎng)購市場的甜頭后，也面臨著不小的困惑。一個明顯的例子是，當遇到打折、團購等促銷活動時，物流商流水線的彈性無法匹配網(wǎng)購訂單的劇烈波動。

　　張鵬飛對此點的感受尤為強烈。起步于B2B運輸?shù)暮绲衔锪鳎瑐鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)遭遇淡旺季的銷量差異至多一兩倍，而到了互聯(lián)網(wǎng)，這種差異可以達到數(shù)十倍。另一廂，電商物流對時效性和中轉(zhuǎn)速度的要求更高，業(yè)務(wù)流程的靈活性能否承受劇烈的波動，就成了擺在面前的挑戰(zhàn)。“這意味著你要根據(jù)不同的銷量執(zhí)行不同的流程方法，”張鵬飛稱，“硬件設(shè)施與分揀系統(tǒng)需要做到標準化，人員的排班也要考慮周全。”

　　CCES亦深刻地體會到電子商務(wù)帶來的轉(zhuǎn)變。隨著淘寶交易的成長，公司的電商快遞業(yè)務(wù)幾乎每年翻番，目前占到公司總業(yè)務(wù)的40%左右。從去年起，公司成立了獨立的電商業(yè)務(wù)部門，單是淘寶客服組便有二三十人。

　　包裹戰(zhàn)爭

　　在此基礎(chǔ)上，CCES在快遞報價上做了調(diào)整。“電商快遞絕大多數(shù)是小包裹，因此我們對3公斤以下的包裹設(shè)置了優(yōu)惠措施。”CCES董事長方里元稱，“盡管3公斤以下的包裹利潤最薄，但我相信電子商務(wù)是大勢所趨，而傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的份額則會慢慢減少。”

　　愿望雖然美好，但向電商快遞轉(zhuǎn)型并非一蹴而就。平慧蘭坦言，對成規(guī)模的快遞企業(yè)而言，電商業(yè)務(wù)會與原先的體系形成一定的沖突。“常規(guī)快遞的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)比較成熟了，要去改變它勢必存在很大的難度。”她說道，“因此，你必須將電商快遞看作一個全新開發(fā)的產(chǎn)品線，尋求新的解決方式。確定了作業(yè)方向后，再根據(jù)市場需求和與客戶的溝通制定新的流程。”

　　這種作業(yè)流程的重構(gòu)涵蓋了整個運營中轉(zhuǎn)的過程，但更多是指業(yè)務(wù)員在終端配送的標準。隨著電商的服務(wù)日益健全，B2C們開始要求物流商提供入宅服務(wù)，與之相關(guān)的，是貨到付款、開箱驗貨、退貨換貨、半收半退等一系列服務(wù)項目，這無疑與傳統(tǒng)快遞的形象大有出入。用方里元的話說，“這要求我們的快遞員既是送貨員，又是營業(yè)員。”

　　不可否認，以當下快遞公司“多級加盟”的管理體制來看，代收貨款的服務(wù)不容易操作，服務(wù)品質(zhì)也不易控制。張鵬飛認為，代收貨款的難度體現(xiàn)在兩方面：一是現(xiàn)金管理，每個送貨員不可能隨身帶著驗鈔機，貨幣的真假難以分辨；第二，在一些治安條件不太好的地區(qū)，快遞員在騎摩托車的途中隨身帶著大筆現(xiàn)金也有較大風(fēng)險。

　　在平慧蘭看來，除了資金鏈的風(fēng)險外，代收貨款不僅僅是增加一個環(huán)節(jié)，還可能牽涉到退換貨、簽單返回和當場驗貨等附加服務(wù)，比傳統(tǒng)快遞復(fù)雜得多。而快遞公司在末端的質(zhì)量把控又直接影響到電商客戶的銷售業(yè)績，因此不容小覷。

　　為了滿足個性化的服務(wù)需求，CCES為末端快遞員和售后團隊實行了定期培訓(xùn)，“企業(yè)制定了各種培訓(xùn)課程和方案，畢竟，能否做好增值服務(wù)是電商快遞最基本的要素”。

　　模式轉(zhuǎn)型

　　實際上，快遞服務(wù)的質(zhì)量一直難有顯著提高，最大的問題便在于價格低廉。“B2C大賣家對我們的要求苛刻，但付的價格又很低，你不能又要馬兒跑得快，又要馬兒不吃草。”方里元稱。在他眼里，快遞業(yè)漲價是個必然趨勢，“但漲價的同時也要提升服務(wù)”。畢竟，民營快遞的服務(wù)價格在近10年來未見大幅上漲，已經(jīng)很難覆蓋日益走高的成本。

　　于是從去年底至今，圓通、韻達、申通等快遞公司已紛紛著手提價。圓通速遞于今年9月率先漲價，隨后，順豐快遞宣布小幅上調(diào)運價2%-4%。中通快遞和匯通快遞也于10月上調(diào)了價格。

　　事實上，快遞業(yè)的每次漲價幾乎都是成本所致。除了管理成本和職工保險等多種因素帶來的壓力，燃油和倉庫場地租賃費用也在迅速上漲，這直接導(dǎo)致快遞業(yè)面臨“不漲價就倒閉”的窘境。快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認為，漲價的深層次原因是價格機制存在缺陷——快遞的價格跟不上CPI指數(shù)，是眼下影響快遞行業(yè)生存環(huán)境的根本問題。

　　這種成本管理的壓力，也觸動了快遞業(yè)商業(yè)模式調(diào)整。此前，國內(nèi)的快遞公司大多采取加盟機制，這種模式的明顯缺陷便是各網(wǎng)點之間營收效益不均衡，導(dǎo)致地區(qū)間服務(wù)質(zhì)量差異較大，質(zhì)量投訴較多。如今，國內(nèi)的快遞業(yè)已開始加快從加盟模式向直營模式的轉(zhuǎn)型，不少公司正試圖將重點區(qū)域由加盟改為直營。

　　CCES亦開始悄悄地收購加盟網(wǎng)點。在方里元看來，盡管直營模式一定程度上增加了管理成本，但直營后各區(qū)域的控制力和服務(wù)水準提高了，客戶滿意度便會相應(yīng)提高。這種情況下，“快遞服務(wù)即使提價，消費者也可以接受”。

　　不僅是CCES，圓通速遞眼下大部分的新增網(wǎng)點均已采取直營模式，匯通快遞在石家莊等部分地區(qū)也開始實行直營。而放眼全球，500強中的快遞公司清一色都采用直營模式成長起來，加盟模式并不能代表未來的先進方向。徐勇亦指出，“國際慣例都是自營為主，代理為輔。”

　　然而這種轉(zhuǎn)型知易行難。眾所周知，“收編”加盟網(wǎng)店需要相當大的資金實力，“這一周期起碼得有3年。”方里元稱，“我們正在慢慢地收購，爭取吸引資本后再做大跨步的收購。”而對于排在國內(nèi)前幾位的快遞企業(yè)來說，加盟模式更是根深蒂固，“轉(zhuǎn)型將是一場持久戰(zhàn)”。

　　但有一點可以肯定的是，如今的快遞業(yè)已不再是毫不起眼的小行業(yè)，坊間流傳著一句話，“過去是沒錢的干快遞，而現(xiàn)在是沒錢干不了快遞”。龐大的資金需求、巨大的發(fā)展?jié)摿⑹共簧傥锪魃痰拿\在這一波產(chǎn)業(yè)機會中被改變。而物流商的當務(wù)之急，就是對這個仍然相對分散的行業(yè)進行整合，在此基礎(chǔ)上更好地滿足B2C的需求與用戶挑剔的胃口。