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花了一個小時寫的客服執行表

2012-06-11|HiShop
導讀客服工作執行表 ...

客服工作執行表

1. 客服主要負責接單、售前咨詢具體內容如下:

(1)、 售前:拍下前有客人咨詢加好友,備注并分類;(目的是為了進一步的維護老客戶

(2)、 售前:買家的備注,要求必須備注清楚(快遞要求、贈品等,開發票的),并且備注要及時,要求開發票的備注后再發給財務QQ一次(避免造成收到貨后,引起的一系列退換貨)

(3)、 售前:拍下后核對信息(產品+聯系方式+物流);(避免因為信息出錯導致售后

(4)、 付款后:告知收貨注意事項,引導收藏,好評等;(孩子需要引導,客戶也一樣)

(5)、 售后:建立一份售后登記表,每天記錄,跟蹤跟進、安撫客戶,避免客戶的一些意見對店鋪造成影響(售后登記表需實時更新,寫明退換原因、時間、單號、處理方式)

(6)、.每位客服一本備忘錄,在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄。

2.         整理前一天客戶的資料,并細分化。(中午傳給運營備份)

3.         12點吃午飯,休息半小時(利用休息時間了解競爭對手的動態和好的方面整理并總結)

4.       下午繼續接單,并在無人咨詢的時段進行電話回訪已經簽收的客戶(間隔時間10天)

5.       下班前需要自我總結當天的經驗,在接單客戶時的交流術語,打造自己的客服標準手冊。

6.       下班時整理自己的桌面,并把售后登記表傳給值班客服,特殊客戶,要求等….及時告知于值班客服。

獎罰制度

1.(上班時嚴禁做與工作無關的事情,如發現一次扣20元、如因為自己的工作崗位失誤造成的損失,由個人全部承擔。)

2.每個月將會選出優秀客服獎勵100元以示鼓勵。

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