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網店客服與客戶交流6個需學習的技巧

2010-11-19|HiShop
導讀:在網購交易中,因為看不到實物,只能通過圖片文字來溝通,所以在導購中語言技巧顯得尤為重要,很多時候是決定交易成敗的關鍵! 第一、禮貌是與客戶溝通的基礎 無論是實體還是我們的淘寶網店禮貌對待每個客戶都是必需的。任何人都不能拒絕你的一番禮貌語言,這樣可以更加拉近你和客戶的距離!實際的例子:把通常的你好換成您好,這樣客戶感到的不只是你的誠意,還會覺得你很尊重他!遇到素質不是很高的客戶,我們更要禮貌的語言,讓客戶對你產生好感。 例如:您好...

       在網購交易中,因為看不到實物,只能通過圖片文字來溝通,所以在導購中語言技巧顯得尤為重要,很多時候是決定交易成敗的關鍵!

 

        第一、禮貌是與客戶溝通的基礎

       無論是實體還是我們的淘寶網店禮貌對待每個客戶都是必需的。任何人都不能拒絕你的一番禮貌語言,這樣可以更加拉近你和客戶的距離!實際的例子:把通常的“你好”換成“您好”,這樣客戶感到的不只是你的誠意,還會覺得你很尊重他!遇到素質不是很高的客戶,我們更要禮貌的語言,讓客戶對你產生好感。

        例如:您好!、歡迎光臨!、認識您很高興!、有什么事情可以幫到您?、希望在這里能找到您滿意的YY!等等

 

       第二、善用旺旺表情

       在淘寶溝通交流中,誰也見不到誰,只能用文字來表達產品的特征及屬性等情況,往往表達不了彼此真實的心里感受。因為網購中只能看到產品描述圖片及文字,接觸不到實物,那么善用阿里旺旺表情,可以幫助我們傳遞情感——興奮、激動、開心、熱情、期待等,用讓買家在網上購物溝通的過程中,增強其真實的感受和購物體驗,從而促進達成交易。

       表情雖然只是一個簡單的符號,但是用與不用,效果區別很大。在溝通交流過程中,善于用表情的賣家,可以讓顧客其是真實的、熱情、幽默的,而不用表情的人,只能給顧客冷淡的感覺。所以說,善用旺旺表情,可以促進你的網上交易。

        例如:微笑、吐舌頭、I服了U、成交、握手、舉杯慶祝等等

 

        第三、消除顧客的購買顧慮

        網購本身就是非面對面的并且接觸不到實物的交易,顧客在購買前,對賣家的誠信、商品的質量及對售后服務自然會有所顧慮,而我們就只能通過語言技巧去溝通,來消除顧客的購買顧慮。有的顧客可能會把這些顧慮直接提出來,但也有的顧客只悶在心里,而不提出來,所以我們可以針對這不同類型的顧客區分來消除他們的顧慮。

        對直接提出顧慮的,我們可以回復:“您放心,寶貝質量保證沒問題,因為我信譽很低,所以我更看重信譽!萬一有質量問題,商品可以退換,來回郵費我出。”

       對心中有顧慮的而未提出來的,我們應該主動說:“非常感謝您對小店的信任,我一定為您提供優質的寶貝和良好的售后服務。你看還有什么問題嗎?”

 

       第四、和顧客討價還價

       和顧客討價還價,是交易中經常遇到的情況。經常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”,這樣說一般有兩種可能:第一種是價格的確超出了他的心理價位;第二種是符合心理價位,但是想和你討價還價,希望價格再低點。

       對于第一種顧客,我們可以這樣回答顧客:“呵呵,88元,不貴,這是一個很實在的價格了,同樣的產品在商場賣200多元,因為網店不要店面租金等,所以才這樣便宜!”。如果這樣得到了顧客的認可,那繼續談,如果顧客實在接受不了,那可以向顧客推薦其他價位的寶貝。

       對于第二種顧客,那就要區分對待了,在淘寶,很多顧客已經對討價還價養成了習慣,并且認為這是一種成就感。我們侃價也要根據顧客類型來具體區分,針對比較痛快的顧客,一兩個回合就可以了。“您看,這個寶貝我再送您一個小禮物,可以吧?”,得到否定的回答后,再讓最后一步,“最低價**元,沒法再低了,再低就虧本了,希望您能理解!”。針對喜歡談價格的,你可以讓她先報一個她(他)滿意的價格,交手四、五個回合再達到彼此都能接受的價格。

        例如:

        賣家:我這個寶貝已經是特價了,您認為多少錢能接受呢?

        買家:150。

        賣家:這個價格沒法賣啊,虧本了啊,我給您送雙襪子,可以嗎?

        買家:160,郵費你出。

        賣家:您也太厲害了,實在沒法賣啊,170包郵。

        買家:165。

        賣家:好吧,親真會買東西。收到貨后覺得不錯,記得介紹朋友過來啊,不過別再這么侃價了,呵呵!

 

        第五、勇敢向客戶說“對不起”

        適當的時候說聲“對不起”承認“我錯了”,不代表真的做了什么傷天害理的事或者天大的錯誤,這是一種軟化劑,是溝通的消毒劑,使事情有回轉的余地,可解凍、改善與轉化溝通的問題。讓顧客知道你是真心的。大家將心比心,人無完人,孰能無過呢?

 

         第六、如何對待未成交的潛在顧客

        對待那些因為各種原因(如價格原因、寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等)而未成交的潛在顧客,我們也不該冷落。因為對方光顧,就代表對小店的寶貝感興趣,是意向客戶,這次交易不了,下次也許就是你的成交客戶。要把顧客來訪及詢問作為一種鼓勵,一種信任,對于未成交原因進行分析,并且我們應該向顧客表示一種歉意,我們要以一種平和的態度、要保持一顆平常心來對待這次未成交,即使這次沒有成交,也要讓顧客認可自己,這樣顧客才會下次光顧,才可能促進下次成功的交易。

        例如:

        1、對不起,這次沒有您合適的寶貝,下次有適合您的寶貝,我會留言通知您的,歡迎您的下次光臨!

        2、很抱歉,我店的報價沒有讓您滿意,但這是低價了,我無能無力了,買賣不成仁義在,愿交您這個朋友,歡迎您的下次光臨!

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