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網(wǎng)店客服與客戶交流6個(gè)需學(xué)習(xí)的技巧

2010-11-19|HiShop
導(dǎo)讀:在網(wǎng)購(gòu)交易中,因?yàn)榭床坏綄?shí)物,只能通過(guò)圖片文字來(lái)溝通,所以在導(dǎo)購(gòu)中語(yǔ)言技巧顯得尤為重要,很多時(shí)候是決定交易成敗的關(guān)鍵! 第一、禮貌是與客戶溝通的基礎(chǔ) 無(wú)論是實(shí)體還是我們的淘寶網(wǎng)店禮貌對(duì)待每個(gè)客戶都是必需的。任何人都不能拒絕你的一番禮貌語(yǔ)言,這樣可以更加拉近你和客戶的距離!實(shí)際的例子:把通常的你好換成您好,這樣客戶感到的不只是你的誠(chéng)意,還會(huì)覺(jué)得你很尊重他!遇到素質(zhì)不是很高的客戶,我們更要禮貌的語(yǔ)言,讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。 例如:您好...

       在網(wǎng)購(gòu)交易中,因?yàn)榭床坏綄?shí)物,只能通過(guò)圖片文字來(lái)溝通,所以在導(dǎo)購(gòu)中語(yǔ)言技巧顯得尤為重要,很多時(shí)候是決定交易成敗的關(guān)鍵!

 

        第一、禮貌是與客戶溝通的基礎(chǔ)

       無(wú)論是實(shí)體還是我們的淘寶網(wǎng)店禮貌對(duì)待每個(gè)客戶都是必需的。任何人都不能拒絕你的一番禮貌語(yǔ)言,這樣可以更加拉近你和客戶的距離!實(shí)際的例子:把通常的“你好”換成“您好”,這樣客戶感到的不只是你的誠(chéng)意,還會(huì)覺(jué)得你很尊重他!遇到素質(zhì)不是很高的客戶,我們更要禮貌的語(yǔ)言,讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。

        例如:您好!、歡迎光臨!、認(rèn)識(shí)您很高興!、有什么事情可以幫到您?、希望在這里能找到您滿意的YY!等等

 

       第二、善用旺旺表情

       在淘寶溝通交流中,誰(shuí)也見(jiàn)不到誰(shuí),只能用文字來(lái)表達(dá)產(chǎn)品的特征及屬性等情況,往往表達(dá)不了彼此真實(shí)的心里感受。因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)中只能看到產(chǎn)品描述圖片及文字,接觸不到實(shí)物,那么善用阿里旺旺表情,可以幫助我們傳遞情感——興奮、激動(dòng)、開(kāi)心、熱情、期待等,用讓買家在網(wǎng)上購(gòu)物溝通的過(guò)程中,增強(qiáng)其真實(shí)的感受和購(gòu)物體驗(yàn),從而促進(jìn)達(dá)成交易。

       表情雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的符號(hào),但是用與不用,效果區(qū)別很大。在溝通交流過(guò)程中,善于用表情的賣家,可以讓顧客其是真實(shí)的、熱情、幽默的,而不用表情的人,只能給顧客冷淡的感覺(jué)。所以說(shuō),善用旺旺表情,可以促進(jìn)你的網(wǎng)上交易。

        例如:微笑、吐舌頭、I服了U、成交、握手、舉杯慶祝等等

 

        第三、消除顧客的購(gòu)買顧慮

        網(wǎng)購(gòu)本身就是非面對(duì)面的并且接觸不到實(shí)物的交易,顧客在購(gòu)買前,對(duì)賣家的誠(chéng)信、商品的質(zhì)量及對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮,而我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通,來(lái)消除顧客的購(gòu)買顧慮。有的顧客可能會(huì)把這些顧慮直接提出來(lái),但也有的顧客只悶在心里,而不提出來(lái),所以我們可以針對(duì)這不同類型的顧客區(qū)分來(lái)消除他們的顧慮。

        對(duì)直接提出顧慮的,我們可以回復(fù):“您放心,寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題,因?yàn)槲倚抛u(yù)很低,所以我更看重信譽(yù)!萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題,商品可以退換,來(lái)回郵費(fèi)我出。”

       對(duì)心中有顧慮的而未提出來(lái)的,我們應(yīng)該主動(dòng)說(shuō):“非常感謝您對(duì)小店的信任,我一定為您提供優(yōu)質(zhì)的寶貝和良好的售后服務(wù)。你看還有什么問(wèn)題嗎?”

 

       第四、和顧客討價(jià)還價(jià)

       和顧客討價(jià)還價(jià),是交易中經(jīng)常遇到的情況。經(jīng)常碰到有顧客說(shuō)“這個(gè)寶貝太貴了”,這樣說(shuō)一般有兩種可能:第一種是價(jià)格的確超出了他的心理價(jià)位;第二種是符合心理價(jià)位,但是想和你討價(jià)還價(jià),希望價(jià)格再低點(diǎn)。

       對(duì)于第一種顧客,我們可以這樣回答顧客:“呵呵,88元,不貴,這是一個(gè)很實(shí)在的價(jià)格了,同樣的產(chǎn)品在商場(chǎng)賣200多元,因?yàn)榫W(wǎng)店不要店面租金等,所以才這樣便宜!”。如果這樣得到了顧客的認(rèn)可,那繼續(xù)談,如果顧客實(shí)在接受不了,那可以向顧客推薦其他價(jià)位的寶貝。

       對(duì)于第二種顧客,那就要區(qū)分對(duì)待了,在淘寶,很多顧客已經(jīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)養(yǎng)成了習(xí)慣,并且認(rèn)為這是一種成就感。我們侃價(jià)也要根據(jù)顧客類型來(lái)具體區(qū)分,針對(duì)比較痛快的顧客,一兩個(gè)回合就可以了。“您看,這個(gè)寶貝我再送您一個(gè)小禮物,可以吧?”,得到否定的回答后,再讓最后一步,“最低價(jià)**元,沒(méi)法再低了,再低就虧本了,希望您能理解!”。針對(duì)喜歡談價(jià)格的,你可以讓她先報(bào)一個(gè)她(他)滿意的價(jià)格,交手四、五個(gè)回合再達(dá)到彼此都能接受的價(jià)格。

        例如:

        賣家:我這個(gè)寶貝已經(jīng)是特價(jià)了,您認(rèn)為多少錢能接受呢?

        買家:150。

        賣家:這個(gè)價(jià)格沒(méi)法賣啊,虧本了啊,我給您送雙襪子,可以嗎?

        買家:160,郵費(fèi)你出。

        賣家:您也太厲害了,實(shí)在沒(méi)法賣啊,170包郵。

        買家:165。

        賣家:好吧,親真會(huì)買東西。收到貨后覺(jué)得不錯(cuò),記得介紹朋友過(guò)來(lái)啊,不過(guò)別再這么侃價(jià)了,呵呵!

 

        第五、勇敢向客戶說(shuō)“對(duì)不起”

        適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)聲“對(duì)不起”承認(rèn)“我錯(cuò)了”,不代表真的做了什么傷天害理的事或者天大的錯(cuò)誤,這是一種軟化劑,是溝通的消毒劑,使事情有回轉(zhuǎn)的余地,可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題。讓顧客知道你是真心的。大家將心比心,人無(wú)完人,孰能無(wú)過(guò)呢?

 

         第六、如何對(duì)待未成交的潛在顧客

        對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因(如價(jià)格原因、寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等)而未成交的潛在顧客,我們也不該冷落。因?yàn)閷?duì)方光顧,就代表對(duì)小店的寶貝感興趣,是意向客戶,這次交易不了,下次也許就是你的成交客戶。要把顧客來(lái)訪及詢問(wèn)作為一種鼓勵(lì),一種信任,對(duì)于未成交原因進(jìn)行分析,并且我們應(yīng)該向顧客表示一種歉意,我們要以一種平和的態(tài)度、要保持一顆平常心來(lái)對(duì)待這次未成交,即使這次沒(méi)有成交,也要讓顧客認(rèn)可自己,這樣顧客才會(huì)下次光顧,才可能促進(jìn)下次成功的交易。

        例如:

        1、對(duì)不起,這次沒(méi)有您合適的寶貝,下次有適合您的寶貝,我會(huì)留言通知您的,歡迎您的下次光臨!

        2、很抱歉,我店的報(bào)價(jià)沒(méi)有讓您滿意,但這是低價(jià)了,我無(wú)能無(wú)力了,買賣不成仁義在,愿交您這個(gè)朋友,歡迎您的下次光臨!

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