因各個公司規定不同，本解決預案，如果有朋友需要使用，可以根據自己公司的實際情況，稍作調整。

本預案，是針對客服售后問題處理環節的提前準備，以減少退換貨時間，降低中差評為首要目的。

作為樂天電商的流程化之一，希望派代眾位高手多多指教，幫助完善，有了更新版本，我會第一時間再次分享。

 如果覺得有用的朋友，可以回帖告訴我。如果超過30名，我就上傳原文下載。

一.淘寶店退換貨完整流程 

二淘寶店差評處理流程

三。客服FAQ優化流程

周期：每周一次

具體時間：每周五下午5點開始到6點結束。

設備：投影儀

場地：會議室

人員：所有客服

工作：規范化客服對顧客的問題的回答。

內容：

1.日常工作中，每個客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問的所有問題和回答

2.客服經理召開全體客服會議，

3.客服經理進行歸類和匯總各個客服總結的問題和回答

4.相同問題，進行合并。

5.合并過程，每個客服對其他客服碰到的顧客問題的進行預熱和了解。

6.客服經理逐一針對每個問題，請客服集思廣益，從 語氣態度，專業知識，邏輯嚴謹，代表公司形象，四個層面，來做回答方式的改進。

7.客服經理進行總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

8 對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到。

9.適當的對語氣進行優化，例如：可以在回答前加上“親，”，最后加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

10.根據近期店鋪的促銷活動，設置統一的客服問候語，可以在客戶問你好后，主動提示目前店鋪的優惠套餐和促銷活動。

例：