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如何提高淘寶網(wǎng)店客服技巧

2011-12-14|HiShop
導(dǎo)讀現(xiàn)在網(wǎng)店代理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的也是很激烈,比拼產(chǎn)品質(zhì)量,價(jià)格,等等。因此,客服的服務(wù)水平也是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。平日里我們這些掌柜關(guān)注更多的是如何提高店鋪的流量,往往忽視了顧客體驗(yàn)度這一方面。要做好一個(gè)淘寶店,更關(guān)鍵的是如何把流量轉(zhuǎn)化為真實(shí)有效的客...

現(xiàn)在網(wǎng)店代理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的也是很激烈,比拼產(chǎn)品質(zhì)量,價(jià)格,等等。因此,客服的服務(wù)水平也是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。平日里我們這些掌柜關(guān)注更多的是如何提高店鋪的流量,往往忽視了顧客體驗(yàn)度這一方面。要做好一個(gè)淘寶店,更關(guān)鍵的是如何把流量轉(zhuǎn)化為真實(shí)有效的客戶,而不是盲目的做網(wǎng)店推廣。我們往往要多多的學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊,這也是提高自然轉(zhuǎn)化的一部分,也就是說對(duì)于很多客戶來說來到店鋪后,一般都是咨詢下客服。例如你銷售的是淘寶女裝產(chǎn)品,那么一般的消費(fèi)者她會(huì)注重產(chǎn)品的售后、產(chǎn)品的尺碼、產(chǎn)品的其他屬性等等。因此,客服的好壞往往直接影響一筆潛在生意的促成。


        要提高客服水平,我們首先就要學(xué)會(huì)了解客戶在購產(chǎn)品的時(shí)候最關(guān)注的問題是什么?所以我們要學(xué)會(huì)換位思考,試想想如果是你自己購買這件產(chǎn)品的話,要了解的會(huì)是什么內(nèi)容?其實(shí),我總結(jié)的是,一般顧客最想了解的莫在于是產(chǎn)品的庫存、質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、售后這五大個(gè)問題了。所以所有的客服技巧都是圍繞這幾點(diǎn)展開。下面我們來具體分析一下:
       

我們做過掌柜的都清楚,一般淘寶的客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候,第一句咨詢語言很多都是“親,在嗎?”對(duì)于這句咨詢,筆者做過不同回答的測(cè)試:


方式一:“親,您來了哦,等您很久了,不知道這次又有什么可以幫到您呢?”這樣的回答方式,往往讓消費(fèi)者第一時(shí)間感到親切,迅速讓消費(fèi)者產(chǎn)生與該店鋪交易過的心理狀態(tài),心理警惕性有所放松。對(duì)做出購買決策的時(shí)間縮短。


方式二:“您好,很高興為您服務(wù),不知道有什么可以幫到您呢”這樣的回答方式,往往讓消費(fèi)者感到比較功利性,而且比較大眾化,會(huì)讓消費(fèi)者提高警惕性,并對(duì)產(chǎn)品的屬性咨詢更為詳細(xì)。對(duì)做出決策的時(shí)間需要更長(zhǎng)。


方式三:“嗯,在的!”這樣簡(jiǎn)單明了的回答,但是會(huì)給消費(fèi)者感覺到你不夠熱情或者是比較忙,直接讓消費(fèi)者心理產(chǎn)生一種微妙的抗拒心理。如果在服務(wù)過程中態(tài)度一如開始,則很有可能這件產(chǎn)品花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間交流依然無法取得很好的銷售結(jié)果。


        這僅僅是一個(gè)開始,也是跟客戶接觸的第一步,客戶當(dāng)然不會(huì)因?yàn)槟@句話的回答方式直接購買你的產(chǎn)品,但是這句話的回答勢(shì)必能給您的服務(wù)質(zhì)量加分。也許,有了上面的開場(chǎng)白之后,客戶接下來就要問你這件衣服有沒有貨了。


        那你的回答又會(huì)是以下方式的幾種中的哪種呢?


方式一:“親,有的!”簡(jiǎn)單明了,但是確實(shí)缺少點(diǎn)熱情的回答方式,也許只能告訴客戶真實(shí)信息,但是并不能引導(dǎo)客戶!”


方式二:“嗯,稍等,我要幫您查一下才知道哦!”這樣的回答方式并沒有讓客戶感受到你店鋪的實(shí)力,并且也讓客戶增加了改變主意的時(shí)間。


方式三:“親,剛才查了還有的,不過倉庫那邊發(fā)貨量挺大的,我再幫親確認(rèn)下哦!”呢?當(dāng)然,對(duì)于一個(gè)代銷店鋪來說,也許你的交易記錄是0的時(shí)候,何來發(fā)貨量很大呢?這個(gè)時(shí)候你卻又完全可以換成:“親,您稍等,我們實(shí)體店那邊也在賣,剛才還有的,我再確認(rèn)下哦!”這同時(shí)給客戶傳達(dá)了一種信息,你的產(chǎn)品不是虛幻的,而是實(shí)實(shí)在在可以感受到其真實(shí)存在的,因?yàn)槟愕膶?shí)體店同時(shí)在經(jīng)營,會(huì)讓客戶放心很多。


方式四:“親,您好,這款正好剛才看了倉庫庫存還有的,一千來件的庫存但是現(xiàn)在不多了哦!”這是一種催促客戶購買下單的一種回答方式,給予了客戶確切的回答,產(chǎn)品有,但是不多。同時(shí)給客戶傳達(dá)一個(gè)隱性的信息,這件產(chǎn)品是暢銷款。


        我想同樣,客戶在確認(rèn)你的產(chǎn)品有沒庫存后,還得去看你的產(chǎn)品的質(zhì)量如何?能否減價(jià)?“我想知道咱們的衣服質(zhì)量如何呢?”——我想這是很多客戶習(xí)慣性的問題。對(duì)于這個(gè)問題的回答,我們不同的人又會(huì)有什么樣的回答方式呢?


方式一:“質(zhì)量您是可以放心的,我們做的都是中上檔次的衣服,都是原廠正品的!”首先這種回答還沒真正了解客戶想要問的是什么?更不知道客戶關(guān)注的點(diǎn)是什么?質(zhì)量可以放心憑什么來讓我放心呢?你說是正品,那又如何來證明你的產(chǎn)品是正品呢?


客戶要了解你的質(zhì)量,請(qǐng)用你的售后服務(wù)來證明,也用你的銷售來證明,這其實(shí)才是客戶來關(guān)注,因?yàn)榭蛻舸_實(shí)是沒法去親身感受過這件衣服的質(zhì)量后才進(jìn)行購買你的產(chǎn)品。如果是這樣的話,我想以下的回答方式又如何呢?


方式二:“親,我們的產(chǎn)品是30天無條件退換貨,退貨郵費(fèi)我們承擔(dān)的哦(當(dāng)然得看你的售后服務(wù)是如何的)。而且親,給您看看我們的客戶評(píng)價(jià)——‘質(zhì)量還挺不錯(cuò),給5分!’(截圖)”我想這樣的回答,會(huì)讓您的客戶放心,一來從自己的角度出發(fā)給了客戶售后承諾,二來從消費(fèi)者的角度給予了評(píng)價(jià)意見。這樣的回答方式,又怎么能讓人不滿意呢?


        關(guān)于價(jià)格方面的,我想很多人都會(huì)有遇到過客戶講價(jià)的情況,對(duì)于客戶講價(jià)的情況,你會(huì)怎么回答呢?


方式一:“親,不好意思,本店一律不議價(jià)的哦,請(qǐng)親諒解。”這是何等愚蠢的回答方式,首先你告訴了客戶,你是有議價(jià)空間的,但是只是你為了賺更多,所以不講價(jià)而已。這樣的方式,如果你是消費(fèi)者,你接受?


方式二:“親,公司對(duì)產(chǎn)品價(jià)格都做了最低的銷售標(biāo)價(jià)了,親可以看看同樣的產(chǎn)品我們只賣75,別人賣95哦(淘寶上另外一個(gè)店鋪的截圖,相信你是可以找到的)!”這種方式用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格來證明你的價(jià)格是更優(yōu)惠的,我想是最好的說明問題,你說你的最優(yōu)惠,你說你的產(chǎn)品沒錢賺,我想這都是無法說服消費(fèi)者的,你賺不賺錢消費(fèi)者壓根不會(huì)關(guān)注,只會(huì)關(guān)注自己是不是買到了全場(chǎng)性價(jià)比最高的產(chǎn)品。


        那么,客戶購買的話還得關(guān)心,你店鋪的售后是否保障。我想,關(guān)于售后,我們盡可能的力所能及的給客戶更強(qiáng)的售后保障,只有這樣,我們才有可能獲得消費(fèi)者的歡迎,雖然說沒有任何一個(gè)客戶希望要有售后服務(wù),但是售后的保障還是可以讓他們購買的放心的。


方式一:“我們的售后是7天無條件退換貨的!”—這種售后服務(wù)誰都有!


方式二:“我們的售后是30天無條件退換貨的哦!”—其實(shí)沒有一個(gè)客戶會(huì)買到一件不滿意的產(chǎn)品在30天之后才會(huì)找你來履行售后服務(wù)。


方式三:“我們的產(chǎn)品售后是30天無條件退換貨,退貨郵費(fèi)還是我們公司承擔(dān)的,所以親可以放心哦,我們之所以能退貨郵費(fèi)還是我們承擔(dān),我想也是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品得到消費(fèi)者的認(rèn)可,本來我們的退貨單就很少,如果退貨單很多的話,我想我們的老板也不會(huì)這么傻,搬石頭砸自己的腳哦!”——這樣的回答還有什么可以讓客戶不放心的呢?當(dāng)然,這樣的承諾也是要說到做到,要真正認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品,如果是垃圾貨,那你這樣回答,估計(jì)你是搬石頭砸自己的腳了。


        所以,總結(jié)上面所說的,客服過程就是一個(gè)直接與客戶接觸的過程,直接影響顧客的購買決策。人之常情啊,很多時(shí)候客戶都愿意聽到窩心的話語,同時(shí)也希望得到尊重,重視,更希望得到真誠。因此只有我們用我們最真誠的一面給予了客戶,那么生意成交的幾率就會(huì)大大增加啊!

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