NALA取得的成績

　　我們的毛利水平和凈利水平處于NALA三年歷史以來最高的水平。特別是化妝品類目，從去年綜合28%的毛利水平增加到33%的毛利水平。

　　B2C在2012年上半年主要是在市場、會員、產品、BI系統等、搭建了一支具有競爭力的團隊。連續4個月保持銷售額業績增長，銷售額為年初1.6倍。目前位居化妝品B2C第三名，我們的B2C僅僅做了一年，前面的對手聚美和樂峰都做了。目前，沒有一個化妝品電子商務公司，甚至沒有一個電子商務公司同時在B2C和C2C平臺上都做得比我們好的。

　　B2C推出購物零焦慮計劃，17點前支付用戶當日發貨,提升服務，依據RFM模型，搭建會員營銷體系、市場流量穩步提升到4萬UV，推廣ROI持續提升到5。產品首頁重大改版引入win8風格，交易流程優化，與BI部門配合，搭建領先的數據分析系統。B2C的各種產品，目前是全國化妝品電子商務網站中最好的。

　　C2C部分年初逐步實現毛利率可控，并先后完成了零售體系的搭建和CRM體系的搭建，逐步實現采購和銷售一體，并將數據化和精細化運營提升了一層次，同時也完成團隊的換血和整合，使目前的團隊更具有競爭力。圍繞零售展開了大量的變革動作，逐步朝專業零售企業邁進。其中開展了具有淘寶特色的高位計劃，以及完成了品類評估、庫存周轉評估、毛利率評估等數據模型的工具搭建，使得每個核心零售指標都做到可控和可優化，并在機制上推行銷售預算工具，使得銷售和采購形成了完整的商品流，為接下來庫存控制打下了基礎。

　　在CRM方面，引入了第三方工具，建立了用戶數據模型和會員運營策略，在5月通過CRM刺激銷售近80萬，ROI高達1：89。

　　自主品牌板塊

　　自主品牌團隊，目前完成了柏羽、美麗工匠、理膚師和美麗法則四個品牌的90多個SKU。銷售額的貢獻度是不到2%,但毛利貢獻度是5%。我們對自主品牌的期望是先保證最好的商品品質不遜色于任何國內外一線品牌，其次是維護一個出色的品牌感，最后才希望是銷售額和財務上的貢獻。自主品牌是我們未來的一個重要的商業發展方向。我們期望他們能為整個公司帶來更大的未來發展希望。

　　互聯網事業部板塊

　　在小范圍的投資下，也取得了優異的成績。我們完成了一個圍繞互聯網產品解決化妝品人群需求的目標，實現了部分的產品。首先是明確納米匯定位、目標和工作重點，完成納米匯2.0開發，建立納米匯在NALA內部推廣渠道。在業務數據達到2個1萬：5月7日PV達到11,401；6月27日UV達到10,960；截止6月29日入住納米匯的護膚和彩妝達人數已有201，周活躍達65%左右。

　　客服中心

　　客服部2012年重點在建立行業第一的用戶體驗和員工的快樂、滿足以及提升。用戶體驗方面致力于做到30s極致響應時間、專業的美容顧問、發貨100%無異常、主動跟蹤客戶所有快件、售后問題一次解決無遺留、無障礙退款和零投訴。通過我們流程和培訓的不斷優化，基本都已達到預期目標，零投訴目標我們仍在繼續努力。

　　同時針對這個體系，我們進行了專業的客服培訓流程，制定符合客服中心的SOP、GMP等標準化操作，完善我們團隊的各項專業技能。在完善服務的同時，客服中心也不斷發掘人才，培養人才，針對一系列的考核競爭，形成了李成成、張慧芳為主體的現有的客服中心管理層和一些儲備干部，帶領我們客服中心不斷完善我們的服務。

　　關于信息系統事業部

　　NALA信息系統包含OPS，PMS，WMS和CRM四大部分。前三者組成了NALA ERP系統，承載著NALA的整個零售業務，管理著從商品的采購、訂單處理、倉儲管理、配貨打包等所有業務環節；CRM將逐步承載起公司所有的客戶服務、主動營銷及客戶管理等工作；FS(財務系統)則是公司財務的業務及管理系統。

　　OPS(訂單處理系統)：處理所有零售渠道銷售的訂單，是客服的主要生產系統。它使客服可以一個工作臺中處理所有業務訂單，并比原先的第三方系統提升了效率。

　　PMS(采購系統)：采購部門的生產系統，對于所有商品、供應商等進行管理，使采購部門可以在系統化的工具下優化采購指標，提升采購效率。系統結合所有銷售數據和庫存管理數據，為采購提供精確的采購建議，并動態管理安全庫存以有效降低庫存周轉。未來還將在系統中加入更多管理工具，以此優化整體采購效率。

　　WMS(倉儲管理系統)：精確管理所有庫存，使倉庫庫存精確率保持在99.5%以上；全面承載業務，對打單、配貨、QC、稱重、發貨等進行全管理。

　　CRM(客戶關系管理)：全面系統化地管理所有零售渠道的客戶信息，整合所有訂單數據進行客戶分類，對于客戶進行分級服務與營銷，有效提升轉化率。未來將結合客戶偏好整合到前端零售渠道，以對用戶進行個性化服務。

　　以上，我總結了主要幾個業務板塊的工作主要進展。過去的一個季度，是行業的淡季。傳統零售里有句話：旺季練市場，淡季練團隊

　　。我們經過2010年和2011年的高速發展后，也發現了部分零售基礎設施的薄弱，今年的上半年，是我們最大化的穩定和發展我們的零售基礎設施的半年。這半年，是NALA最健康的半年。

　　當然，過去一個季度，我們也存在著

　　部分環節的較大的缺陷

　　(1)采購：

　　庫存周轉率達到歷史最差水平，58天。雖然相比傳統零售的庫存周轉，這不是一個差的數據。但這是我們NALA從創辦以來，最差的庫存周轉數據。在采購環節，我們存在著較大的業務和管理問題，新品拓展，類目挖掘，采銷整合，供應商關系等方面都無較大業務進展。過去一個季度的熱賣商品缺貨，也直接導致銷售的停滯不前。

　　(2)銷售額增長不明顯：

　　集市中的曉風妮紫店鋪的銷售額占比從2011年的71%降低到2012年的52%。淡季原因、熱門商品缺貨原因、C2C業務重點不在提升銷售額而轉為更扎實的基礎設施建設，是主要原因。在2011年，我們四個季度的銷售額比例是2：3：6：8，也就是說70%以上的銷售額需要靠下半年來完成。如果今年，我們也走這樣的路線，我們是足以完成一個非常出色的銷售額。而這個銷售額是業內前三名中最健康和穩健。

　　過去的一個季度，是穩定的一個季度。感謝所有475名員工的辛勤工作和創造力。每個季度，我們都會看到在NALA公司里有一些工作特別優異的團隊和個人。

　　關于NALA

　　這些時間，我一直在思考一個問題。

　　NALA在消費者心目中到底是什么？

　　我想了很久，我問了很多我們的客戶，她們希望的是什么。

　　第一，應該是商品好

　　；正品是第一位的，我們需要在供應商資質，采購質檢等環節繼續加強，以更好的確立和宣傳我們的正品形象。然后希望NALA賣出去的每件商品，都是優質的，適合她使用的。無論這件商品來自一線大牌，還是二線歐美日韓國貨品牌，還是NALA的合作品牌或者自主品牌。商品好是第一位的。

　　第二，應該是服務好

　　；用戶體驗在于細節，從采購、收貨、倉儲、發貨、推廣、設計、售前售后、社區建設等環節，我們無時不刻不在和客戶打交道，每一個細節的工作不到位，都能讓顧客產生不良的反應。我們希望把用戶體驗的每個指標，都分解成每個員工工作的一個重要目標，在日常工作中，每一分鐘都去想我們的顧客會如何想，顧客希望我們怎么做，怎么能讓你的用戶感到滿意。

　　各位同事，您的每份工作，都很重要，它們會直接反應到消費中心目中對NALA的商品和服務的感受，這會對公司的發展形成重要的影響。例如，每天能審出去和發出去的包裹，為什么審不出去，發不出去？我們是否檢驗我們每一件商品是否讓顧客滿意？我們是否在客服的時候準確的推薦適合用戶的商品？我們發現了很多售后的問題，是否從你開始，就有效的解決了？我們的頁面的宣傳和設計，是否夸張和欺騙消費者？這個圖片的拍照和設計，是否準確的傳達了商品的賣點，是否能否真實的展示商品的效果？等等等。我們發現，有一些問題總會積壓著，因為有些部門和有些員工總會應付著，我們太缺少站出來，主動解決問題的人。我們喊“用戶0焦慮”喊了三年，可以今天我覺得我們還遠遠不行。同事們，什么時候我們大家才能真正的把用戶第一，用戶0焦慮深入我們的心中，把每一個細節做出來呢？

　　通常的電子商務公司的復購率是20-50%。NALA曾經做到80%，然后降落到60-70%，然后50%，現在只有40%不到的復購率，我們也一勞永逸的沒有了100%好評的電商奇跡了。這不算一個差的成績，但這不是一個奇跡的成績。我是不服氣的，我深信NALA可以做到80%的復購率。為什么不能？

　　如果什么都是平均的成績，都是和業內水平的成績，那么大的一個夢想，憑什么是我們做出來的呢？在我的心目中，平均就是平庸。我從來都追求第一，為了第一，不惜一切代價。如果不是第一，憑什么拿高的工資，憑什么成為好的公司，又憑什么買大房子，憑什么擁有幸福的生活呢？

　　第二個話題是關于我們擅長什么？NALA的核心競爭力是什么。這也是我一直在想的一個問題。

　　我們的財務顧問，我的MIT校友vincent這么總結的：

　　我們的核心商業計劃是什么呢？有些員工，特別是新來的員工不是很了解。

　　以零售為主，建立自主品牌、合作品牌的供應鏈優勢；建立滿足用戶需求的互聯網社區；

　　圍繞細分品類商品和品牌為中心，建立強執行力、優質內部數據分析系統、運營能力的木桶式精細化提升的零售體系；

　　涉及護膚品、保健品、彩妝、化妝工具、日化和身體護理、相關百貨等零售行業；

　　基于淘寶平臺，逐步建立自有B2C優勢；重視庫存周轉率、毛利率、凈利率、市場費用率、現金流等核心數據，關注健康發展。

　　NALA的三大核心能力

　　數據化和精細化的管理

　　對網絡零售用戶需求和消費行為的理解

　　對基于化妝品用戶的互聯網和社區產品的深度了解

　　核心能力助NALA高速、低成本成長

　　優秀的市場能力：大量淘內淘外精準流量、流量結構、轉化率、復購率……

　　優秀的運營能力：零售UED創新、會員營銷體系、營銷活動體系創新……

　　優秀的產品能力：IM群、納米匯、美容大學……

　　優秀的商品能力：優質爆款單品、零售多維度數據、客單價、客服推薦銷售……

　　優秀的內部效率：內部行政人事財務倉儲客服培訓考核等體系的信息化(OA\WMS\CRM\BI)提高能效、加強執行力；庫存優化；訂單處理和客服體系效率……

　　我們需要遵循NALA所擅長的事情。找到我們最擅長的幾件事情，做到全國最好。