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教你和顧客溝通的技巧

2010-06-24|HiShop
導(dǎo)讀:網(wǎng)店新手們注意了哦!剛剛經(jīng)營(yíng)小店,有顧客來(lái)“敲門”肯定會(huì)緊張的哦!這個(gè)時(shí)候是考驗(yàn)?zāi)愕年P(guān)鍵,你應(yīng)該學(xué)會(huì)抓住顧客的心理。我來(lái)分享一下網(wǎng)店老手們教我的談話技巧哦。...

      網(wǎng)店新手剛剛經(jīng)營(yíng)小店,有顧客來(lái)“敲門”肯定會(huì)緊張的哦!這個(gè)時(shí)候是考驗(yàn)?zāi)愕年P(guān)鍵,你應(yīng)該學(xué)會(huì)抓住顧客的心理,學(xué)會(huì)一些溝通技巧。我來(lái)分享一下網(wǎng)店老手們教我的談話技巧哦。

1、顧客首次咨詢問(wèn)題時(shí)

     應(yīng)該面帶笑容(QQ微笑表情-下同)回答:“您好,有什么可以幫到您的嗎?”或“您好,歡迎光臨”

     不應(yīng)該冷淡干巴巴無(wú)表情(下同)的說(shuō)“什么事阿?”或“說(shuō)阿?”(我就遇到過(guò)這樣的賣家,覺(jué)得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來(lái)和我說(shuō)話一樣,所以趕快走人了事~)

2、面對(duì)顧客詢問(wèn)而你正好離開(kāi)電腦又沒(méi)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)
 
    應(yīng)該面帶笑容的說(shuō):“很抱歉,剛才臨時(shí)接了個(gè)電話(或去倉(cāng)庫(kù)查貨/倒水/去衛(wèi)生間等),沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意,有什么需要幫助呢?”

    不應(yīng)該置之不理或不說(shuō)明離開(kāi)理由無(wú)表情的直接回答顧客提問(wèn):“你說(shuō)的這個(gè)沒(méi)有”或“那你要什么型號(hào)?”等等,這樣會(huì)給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

3、面對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容的說(shuō):“很抱歉呢,本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的,利潤(rùn)有限不接受議價(jià),請(qǐng)多多理解…”;如果你不想與對(duì)方“理論”時(shí)間太多可以說(shuō)“沒(méi)關(guān)系,您可以再考慮下,不買都沒(méi)關(guān)系的,非常感謝您的光臨,希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”

     不應(yīng)該說(shuō):“買不起就別買,充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià),還價(jià)免談?wù)埨@道”

4、面對(duì)顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容說(shuō):“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是價(jià)格最低,但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),您也可以再考慮沒(méi)關(guān)系”

    不應(yīng)該說(shuō):“那你去買便宜的阿跑我這來(lái)磨嘰什么呢?”或說(shuō)些打壓同行的話“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒?rdquo;等等

5、面對(duì)顧客購(gòu)物提出其它不合理要求時(shí)(優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等)

     應(yīng)該說(shuō):“真的很抱歉,我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的,請(qǐng)理解和支持,您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買,沒(méi)關(guān)系哦”(這句話我常說(shuō)嘿嘿~,因?yàn)槲铱傆X(jué)得買賣自由,是你的跑不了,不是你的求也沒(méi)用,事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大,所以一切順其自然的好~)

     不應(yīng)該說(shuō):“暈,怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn),本店奉陪不起”(有的很牛的級(jí)別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^(guò)份的買家~)

6、面對(duì)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)

    應(yīng)該說(shuō):“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢,快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家,發(fā)貨量有限,還享受不到大賣家的快遞折扣,但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜,請(qǐng)放心也請(qǐng)理解…”

    不應(yīng)該說(shuō):“嫌高別買阿,沒(méi)人逼著你買”或“沒(méi)人說(shuō)我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說(shuō)很好笑”之類

7、顧客希望你為他(她)推薦而此時(shí)你正忙時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容的說(shuō):“現(xiàn)在詢問(wèn)顧客較多,希望別介意回復(fù)慢,您可以先挑選好然后我給您參考意見(jiàn)OK?”

    不應(yīng)該說(shuō):“沒(méi)時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么,自己看阿”

8、面對(duì)顧客要你對(duì)她(他)挑選后的感覺(jué)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)

     應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正,比較真實(shí)且具體的給出建議:“我覺(jué)得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺(jué)得你選的個(gè)性些,我推薦的可愛(ài)些,不過(guò)我的意見(jiàn)只能作為參考哦,主要還是看您的喜歡和選擇了,相信自己的第一感覺(jué)一般沒(méi)錯(cuò)…”

    不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣出。不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說(shuō)“哇塞,絕對(duì)一流、超級(jí)卡哇伊、絕對(duì)美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話

9、面對(duì)顧客很長(zhǎng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)(如果你已經(jīng)沒(méi)有耐心想撤了`)

     應(yīng)該真誠(chéng)的說(shuō):“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的,我覺(jué)得這款比較適合您,不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選,我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意,選好了告訴我就行”

     不應(yīng)該不耐煩的說(shuō):“暈,你都選了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了,還要選到什么時(shí)候阿?”或“你到底買不買阿,不買別浪費(fèi)我時(shí)間好不好?”

10、售后面對(duì)顧客說(shuō)你的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

      應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)別著急,如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐少|(zhì)量問(wèn)題我們不會(huì)逃避責(zé)任…如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾,先說(shuō)聲對(duì)不起…”

     不應(yīng)該說(shuō):“絕對(duì)不可能,你血口噴人”或“有沒(méi)有搞錯(cuò),誰(shuí)知道是不是你自己弄壞的,想占便宜吧”等等。

     這些都是日常能用到的和顧客交流的一些小技巧,大家平時(shí)也可以自己總結(jié)。只有平時(shí)注意把服務(wù)做細(xì)致,我們才能在茫茫網(wǎng)店大軍中走的更遠(yuǎn)。

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