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電子商務(wù):“當(dāng)日達(dá)”業(yè)務(wù)搶實(shí)體店飯碗

2011-04-20|HiShop
導(dǎo)讀在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,網(wǎng)購(gòu)對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)應(yīng)該都已經(jīng)是習(xí)以為常的事了,在網(wǎng)上買書買碟,買吃的買穿的,小到充一點(diǎn)手機(jī)話費(fèi),大到電腦這樣的高價(jià)物件也會(huì)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)搞定,可以說(shuō),至少在年輕人當(dāng)中,網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了一種生活方式。 由用戶需求的推動(dòng),近年來(lái)網(wǎng)上零售企業(yè)一直在不斷完善服務(wù),特別是配送端的快遞服務(wù)和售后端的退換貨服務(wù)。最近的一個(gè)例子是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出的當(dāng)日達(dá)快遞業(yè)務(wù),除了團(tuán)購(gòu)大單之外,其它在11點(diǎn)前提交成功的訂單,七成都能在當(dāng)天送到,這一業(yè)務(wù)目前已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大...

     在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,網(wǎng)購(gòu)對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)應(yīng)該都已經(jīng)是習(xí)以為常的事了,在網(wǎng)上買書買碟,買吃的買穿的,小到充一點(diǎn)手機(jī)話費(fèi),大到電腦這樣的高價(jià)物件也會(huì)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)搞定,可以說(shuō),至少在年輕人當(dāng)中,網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了一種生活方式。

  由用戶需求的推動(dòng),近年來(lái)網(wǎng)上零售企業(yè)一直在不斷完善服務(wù),特別是配送端的快遞服務(wù)和售后端的退換貨服務(wù)。最近的一個(gè)例子是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出的“當(dāng)日達(dá)”快遞業(yè)務(wù),除了團(tuán)購(gòu)大單之外,其它在11點(diǎn)前提交成功的訂單,七成都能在當(dāng)天送到,這一業(yè)務(wù)目前已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市開始,以后還將繼續(xù)推進(jìn)到其它城市——兼顧產(chǎn)品質(zhì)量與送貨速度,網(wǎng)購(gòu)正在加快腳步進(jìn)逼傳統(tǒng)的零售業(yè)。

  網(wǎng)購(gòu)雖然在低價(jià)這一層面徹底打敗了地面店,但長(zhǎng)期以來(lái),在方便、快捷等方面,卻一直不能像地面店那樣做到即買即送,下單后立馬提貨走人。速度的問(wèn)題在過(guò)去看起來(lái)很難避免,無(wú)論如何,要網(wǎng)購(gòu),產(chǎn)品多數(shù)時(shí)候不在本地,要送到手上一定需要一個(gè)時(shí)間,過(guò)去通過(guò)郵政的快遞需要一周,現(xiàn)在有更多的民間快遞,把送貨時(shí)間壓縮到了兩三天時(shí)間,但最快也要等幾天,等送貨到了,剛購(gòu)買時(shí)的那種興奮勁已經(jīng)完全沒有了,甚至于有時(shí)候過(guò)于離譜的送貨時(shí)間,還會(huì)讓購(gòu)買產(chǎn)品變成一件很郁悶的事,每天都等著送貨,擔(dān)心路上遇到什么問(wèn)題,還得打電話問(wèn)B2C和快遞公司等等,一件開心的事情,愣是弄成了不開心的事。

  以往當(dāng)當(dāng)曾經(jīng)在國(guó)內(nèi)20多個(gè)城市推出過(guò)“次日達(dá)”,下單后用戶次日即可收到商品,這已經(jīng)是很快了。但相比之下,“當(dāng)日達(dá)”無(wú)疑更是用戶想要的,特別是對(duì)購(gòu)買百貨的用戶來(lái)說(shuō)。

  不妨說(shuō),在網(wǎng)購(gòu)時(shí)代,服務(wù)決定了用戶的選擇,這其中,產(chǎn)品品質(zhì)大家也許都能保證,購(gòu)物的整個(gè)體驗(yàn)也可以盡量做到最好,最凸顯服務(wù)差異的就在于速度了。速度的問(wèn)題除了影響收貨的心情,如果產(chǎn)品本身有問(wèn)題要進(jìn)入到退換貨的階段,這會(huì)更加地讓人頭疼——這被認(rèn)為是地面零售業(yè)最后的優(yōu)勢(shì)所在。但當(dāng)當(dāng)在推出“當(dāng)日達(dá)”服務(wù)的同時(shí),所強(qiáng)調(diào)的更加高效的退換方式,恐怕已經(jīng)達(dá)到了和地面零售業(yè)同樣的體驗(yàn):消費(fèi)者可以在網(wǎng)上隨意瀏覽,然后上午下單,選擇貨到付款,下午快遞就送到,消費(fèi)者打開包裝,試穿試戴一下,不合適就不要了,合適的話再付款。

  這樣的流程下來(lái),不僅完全解決了消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)迫切的心理需求,而且貨到付款、先驗(yàn)貨再付款、不滿意馬上退貨等方式的結(jié)合,實(shí)際上就是線下購(gòu)買的翻版,甚至因?yàn)槭撬拓浬祥T,還會(huì)讓消費(fèi)者有“專屬服務(wù)”的感覺,不需要專門等到周末、也不需要翹班頂著大太陽(yáng)汗流浹背地每家商場(chǎng)的跑,甚至比傳統(tǒng)的購(gòu)物方式還要輕松愜意。

  事實(shí)上,就算暫時(shí)不在“當(dāng)日達(dá)”的范圍,當(dāng)當(dāng)在受理退換貨方面也進(jìn)行了提速,原來(lái)是在接到用戶申請(qǐng)的48小時(shí)內(nèi)回復(fù),現(xiàn)在只要是當(dāng)天申請(qǐng),都會(huì)在18點(diǎn)之前回復(fù),18點(diǎn)之后申請(qǐng)的會(huì)在第二天12點(diǎn)之前回復(fù);至于上門退換貨時(shí)間,過(guò)去是確認(rèn)之后北京3-5天、外埠7-9天,而現(xiàn)在只要在“次日達(dá)”的范圍,第二天就能上門處理,非“次日達(dá)”的城市也會(huì)在3-4天內(nèi)上門處理完畢。物流和辦事效率的全面提速,這讓網(wǎng)購(gòu)?fù)耆梢耘c傳統(tǒng)的零售業(yè)一較高下,在用戶體驗(yàn)方面已經(jīng)相差無(wú)幾,這真是要把實(shí)體店逼入絕境了。

  需要強(qiáng)調(diào)的是,當(dāng)當(dāng)這樣在速度上的追求,背后可并不簡(jiǎn)單,物流是很有講究的一門學(xué)問(wèn),也是網(wǎng)購(gòu)大潮流下最亟待提升的一個(gè)行業(yè),倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)、物流團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、商品的渠道走向等,每一個(gè)環(huán)節(jié)都是靠實(shí)實(shí)在在的實(shí)力去整合與完善的,當(dāng)當(dāng)現(xiàn)在擁有規(guī)模僅次于中國(guó)郵政的物流快遞網(wǎng)絡(luò),所以為什么當(dāng)當(dāng)能夠做到足夠快,真的并不是偶然。

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