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電子商務:“當日達”業務搶實體店飯碗

2011-04-20|HiShop
導讀在互聯網時代,網購對每個人來說應該都已經是習以為常的事了,在網上買書買碟,買吃的買穿的,小到充一點手機話費,大到電腦這樣的高價物件也會用網絡來搞定,可以說,至少在年輕人當中,網購已經成為了一種生活方式。 由用戶需求的推動,近年來網上零售企業一直在不斷完善服務,特別是配送端的快遞服務和售后端的退換貨服務。最近的一個例子是當當網推出的當日達快遞業務,除了團購大單之外,其它在11點前提交成功的訂單,七成都能在當天送到,這一業務目前已經在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大...

     在互聯網時代,網購對每個人來說應該都已經是習以為常的事了,在網上買書買碟,買吃的買穿的,小到充一點手機話費,大到電腦這樣的高價物件也會用網絡來搞定,可以說,至少在年輕人當中,網購已經成為了一種生活方式。

  由用戶需求的推動,近年來網上零售企業一直在不斷完善服務,特別是配送端的快遞服務和售后端的退換貨服務。最近的一個例子是當當網推出的“當日達”快遞業務,除了團購大單之外,其它在11點前提交成功的訂單,七成都能在當天送到,這一業務目前已經在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市開始,以后還將繼續推進到其它城市——兼顧產品質量與送貨速度,網購正在加快腳步進逼傳統的零售業。

  網購雖然在低價這一層面徹底打敗了地面店,但長期以來,在方便、快捷等方面,卻一直不能像地面店那樣做到即買即送,下單后立馬提貨走人。速度的問題在過去看起來很難避免,無論如何,要網購,產品多數時候不在本地,要送到手上一定需要一個時間,過去通過郵政的快遞需要一周,現在有更多的民間快遞,把送貨時間壓縮到了兩三天時間,但最快也要等幾天,等送貨到了,剛購買時的那種興奮勁已經完全沒有了,甚至于有時候過于離譜的送貨時間,還會讓購買產品變成一件很郁悶的事,每天都等著送貨,擔心路上遇到什么問題,還得打電話問B2C和快遞公司等等,一件開心的事情,愣是弄成了不開心的事。

  以往當當曾經在國內20多個城市推出過“次日達”,下單后用戶次日即可收到商品,這已經是很快了。但相比之下,“當日達”無疑更是用戶想要的,特別是對購買百貨的用戶來說。

  不妨說,在網購時代,服務決定了用戶的選擇,這其中,產品品質大家也許都能保證,購物的整個體驗也可以盡量做到最好,最凸顯服務差異的就在于速度了。速度的問題除了影響收貨的心情,如果產品本身有問題要進入到退換貨的階段,這會更加地讓人頭疼——這被認為是地面零售業最后的優勢所在。但當當在推出“當日達”服務的同時,所強調的更加高效的退換方式,恐怕已經達到了和地面零售業同樣的體驗:消費者可以在網上隨意瀏覽,然后上午下單,選擇貨到付款,下午快遞就送到,消費者打開包裝,試穿試戴一下,不合適就不要了,合適的話再付款。

  這樣的流程下來,不僅完全解決了消費者購物時迫切的心理需求,而且貨到付款、先驗貨再付款、不滿意馬上退貨等方式的結合,實際上就是線下購買的翻版,甚至因為是送貨上門,還會讓消費者有“專屬服務”的感覺,不需要專門等到周末、也不需要翹班頂著大太陽汗流浹背地每家商場的跑,甚至比傳統的購物方式還要輕松愜意。

  事實上,就算暫時不在“當日達”的范圍,當當在受理退換貨方面也進行了提速,原來是在接到用戶申請的48小時內回復,現在只要是當天申請,都會在18點之前回復,18點之后申請的會在第二天12點之前回復;至于上門退換貨時間,過去是確認之后北京3-5天、外埠7-9天,而現在只要在“次日達”的范圍,第二天就能上門處理,非“次日達”的城市也會在3-4天內上門處理完畢。物流和辦事效率的全面提速,這讓網購完全可以與傳統的零售業一較高下,在用戶體驗方面已經相差無幾,這真是要把實體店逼入絕境了。

  需要強調的是,當當這樣在速度上的追求,背后可并不簡單,物流是很有講究的一門學問,也是網購大潮流下最亟待提升的一個行業,倉庫的建設、物流團隊的建設和管理、商品的渠道走向等,每一個環節都是靠實實在在的實力去整合與完善的,當當現在擁有規模僅次于中國郵政的物流快遞網絡,所以為什么當當能夠做到足夠快,真的并不是偶然。

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