低廉的價(jià)格、品類繁多的商品、還能讓你足不出戶，就能享受逛街的快樂(lè)……是的，網(wǎng)購(gòu)好處多多，而且逐漸成為現(xiàn)代快節(jié)奏生活中你我都不可或缺的部分。然而，一旦遇到商品質(zhì)量或者款式買家不滿意時(shí)，面對(duì)商家制定的一些特殊退換貨條款，許多消費(fèi)者還是有點(diǎn)堵心。

　　上海市二中院新近的一則終審判決，對(duì)京東商城的一條“特殊條款”作出了“格式條款、內(nèi)容無(wú)效”的結(jié)論。目前，京東商城已重新修正部分網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨條款。這再次讓人正視一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該明確網(wǎng)購(gòu)的交易法規(guī)，保障消費(fèi)者的權(quán)益，而不是讓通過(guò)一次次的網(wǎng)購(gòu)糾紛來(lái)健全網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)準(zhǔn)則。

　　法院改判退貨條款無(wú)效

　　去年7月，有家單位通過(guò)京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)165元的電風(fēng)扇。收貨后發(fā)現(xiàn)，電風(fēng)扇的撐桿存在缺陷，導(dǎo)致電風(fēng)扇整體沒辦法安裝。在距離訂貨期約20天的時(shí)候，該單位向京東商城提出換貨申請(qǐng)，卻被拒絕。

　　京東商城拒絕的理由是：當(dāng)初在訂購(gòu)電風(fēng)扇時(shí)，由其自行在網(wǎng)絡(luò)表單中填寫的發(fā)票明細(xì)中，記載的內(nèi)容是“辦公用品”，而不是這款電風(fēng)扇的品牌、型號(hào)。

　　想退換商品的單位，是上海的一家律師事務(wù)所，麾下有一群精研民商事法的律師。大家一商量，認(rèn)為京東商城沒道理，要求它不僅承擔(dān)電風(fēng)扇的質(zhì)保責(zé)任，還要法院認(rèn)定該網(wǎng)站的相關(guān)條款無(wú)效。

　　京東商城解釋，他們只有拿到列清商品明細(xì)的發(fā)票，才能從供貨商處得到保修等售后支持，所以事先建議客戶購(gòu)物時(shí)把發(fā)票填寫清楚，并提示了不如此操作，可能無(wú)法享受正常質(zhì)保的后果。如今，明明是律師事務(wù)所自己沒有開對(duì)發(fā)票。京東商城據(jù)此不為其提供換貨服務(wù)，完全是合法有據(jù)的。

　　為此，這家律師事務(wù)所將京東商城告上法庭。但是，法院一審判決京東商城應(yīng)當(dāng)向律師事務(wù)所提供故障風(fēng)扇的換貨服務(wù)。

　　可律師事務(wù)所并不滿足，因?yàn)橐粚彌]有明確京東商城的退貨條款無(wú)效。于是，他們又提起上訴。

　　二審中，法官親自對(duì)京東商城的購(gòu)物流程進(jìn)行了操作。發(fā)現(xiàn)被質(zhì)疑的退貨條款，是該網(wǎng)站主頁(yè)下方“售后服務(wù)”→“退換貨說(shuō)明”→“特殊說(shuō)明”中的第一條，該條款針對(duì)不特定消費(fèi)者而制訂，且對(duì)條款的內(nèi)容不能協(xié)商，屬于格式條款。

　　法官還發(fā)現(xiàn)，客戶在購(gòu)物時(shí)，對(duì)發(fā)票內(nèi)容是可以自行選擇的，這也是京東商城為了迎合部分消費(fèi)者報(bào)銷等需求，特別設(shè)立的流程。而按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，銷售方應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具內(nèi)容真實(shí)的購(gòu)物憑證或者服務(wù)單據(jù)，可京東商城制訂的在線購(gòu)物流程中，使購(gòu)物者可以不按實(shí)際購(gòu)買貨物的品名選擇填寫發(fā)票內(nèi)容，雙方的行為均有違發(fā)票管理辦法的規(guī)定，稅務(wù)部門對(duì)此可予以處理。

　　法院認(rèn)為，雖然雙方均未按規(guī)定如實(shí)開具發(fā)票，但買賣合同關(guān)系依然有效成立。既然電扇屬于“三包規(guī)定”范圍之內(nèi)，京東商城就有義務(wù)修理、換貨或退貨。至于發(fā)票的內(nèi)容的可選擇性，是由京東商城向消費(fèi)者提供選擇所致，所以就不應(yīng)以此為由，免除其應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

　　因此，法院終審改判，京東商城不僅要承擔(dān)電風(fēng)扇的正常質(zhì)保，該網(wǎng)站制訂的上述格式條款，也屬于無(wú)效。

　　據(jù)悉，京東商城已經(jīng)對(duì)相關(guān)條款從維護(hù)消費(fèi)者利益的角度進(jìn)行了修正，修改過(guò)的質(zhì)保服務(wù)未對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行任何的發(fā)票內(nèi)容限制。

　　網(wǎng)購(gòu)交易法規(guī)應(yīng)明確

　　中國(guó)有句古話叫“跑得了和尚跑不了廟”，消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)物消費(fèi)后，如果發(fā)現(xiàn)商品存在問(wèn)題，自然可以找店家或商場(chǎng)理論。而如今電子商務(wù)盛行，人們開始從網(wǎng)上商城購(gòu)物，例如京東商城、中國(guó)新蛋網(wǎng)等等，一旦遇上與網(wǎng)上商城的糾紛，老百姓往往是“秀才遇上兵，有理說(shuō)不清”。

　　對(duì)此，有消費(fèi)者呼吁，網(wǎng)上商城應(yīng)多考慮些顧客的權(quán)益，相關(guān)監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，明確網(wǎng)購(gòu)的交易法規(guī)，而不是讓通過(guò)一次次的網(wǎng)購(gòu)糾紛來(lái)健全網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)準(zhǔn)則。

　　其實(shí)，有關(guān)網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨問(wèn)題，商務(wù)部曾有過(guò)明確的規(guī)定。商務(wù)部規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物企業(yè)不得以促銷為由，拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙，不得以保留最終解釋權(quán)為由，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　“誘發(fā)退換貨糾紛的主要原因，是買家和商家在買賣過(guò)程中約定不明所致。”家電觀察家劉步塵表示，例如因物流時(shí)間延遲、貨不對(duì)版等原因，最容易造成網(wǎng)購(gòu)的退換貨產(chǎn)生,“遇到這種情況，買家一定要保存好雙方協(xié)商的聊天記錄和退貨證據(jù)